门诊输液室满意度的调查分析及对策

王素菊 林爱芳

门诊输液室是反应门诊护理工作的一个重要窗口，满意度直接影响医院的信誉，随着医学的发展和社会的进步，患者对医疗质量，护理质量，医疗护理安全等方面提出更高的要求，只有不断提高护理质量，才能满足广大患者的需求。我院门诊输液量从2005年增至平均每天500例左右，为了提高门诊患者对静脉输液的满意度，作者2008年6～7月对门诊输液患者不满意的原因进行调查分析，持续质量改进，取得满意的结果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象 选择在本院输液三天以上的门诊输液患者300例，其中男126例，女性174例，年龄18～82岁。

1.2 方法 自行设计的调查表，内容包括患者对静脉输液不满意的各种原因。有2名专职人员向患者讲清调查的目的、内容和要求后，让患者填写，行动不便者请患者口述由家属协助填写。分次发放调查表300份，收回295份，回收率98.33%。问卷有效率100%。

2 结果

患者对静脉输液不满意的主要原因见表1。护士静脉输液穿刺技术是病人满意的标准，其中输液等候时间长，输液巡视不及时，输液注意事项交代不清，当患者需要帮助时得到满足是病人不满意的主要原因。

表1 患者对静脉输液不满意的主要原因

3 讨论

3.1 影响门诊输液满意度的主要因素 ①操作技能不够熟练，本调查结果显示有24.4%的患者认为静脉穿刺技术不熟练，这是因为年轻护士较多，经验不足，静脉选择、穿刺进针的方法不正确，如持针手法不对，进针角度把握不正确造成穿刺失败或较疼痛；固定方法不正确。②缺乏良好的心理素质。有的护士不能保持稳定的心理素质，自信心不足，遇到难穿刺的静脉心理发虚，影响穿刺成功。③工作缺乏主动性和沟通技巧。调查结果显示输液巡视不及时，输液注意事项交代不清，当患者需要帮助时未得到帮助的主要原因是护士工作中缺乏主动性，服务意识不强，未掌握沟通技巧有关。

3.2 对策 ①加强基本技能训练，提高穿刺成功率。平时加强护士基本功训练，工作中精神充沛，精力集中，沉着应对，最大限度的发挥最佳技术水平，穿刺尽量一次成功，穿刺不成功者要向病人道歉，2次不成功应更换护理人员。同时，注意静脉的保护。5月份在全院进行静脉输液百针穿刺比赛，调动护士刻苦训练竞争向上的积极性，达到训练的目的。②科室实行弹性排班，优化输液流程[1]。护士长根据输液室工作量、输液高峰时段及季节性变化及时合理调配人力。对原输液流程进行再造，改进后的流程为：输液患者到接诊护士处报到取号→接诊护士接收并核对病历医嘱、药物，并对患者用药知识、输液注意事项宣教，指导患者在座位上等候→配药护士核对加药→注射护士按号输液，提高护士工作效率，较少了患者等候时间并降低了输液缺陷发生率。③强化输液过程中的服务。科室编制输液厅沟通指南和输液须知手册，对护士行为举止、用语进行规范，对每一位输液病人进行输液宣教并发放输液须知手册。采取各种便民服务措施，如药房免发大输液，直接发牌，输液厅护士根据输液牌与医嘱核对给与用药，代保管药品，推行“三个一”：一张笑脸，一声问候，一杯热茶；“两个多”：多对患者说几句，多听患者说几句等服务。④提高护士个人能力。加强心理学、沟通技能学习和自身修养，工作中转变服务理念，将人性化，视病犹亲的理念贯穿液工作中[2]，保持积极而稳定的情绪，对来自各方面的不利因素加以调控，努力做到急事不慌，纠缠不怒，悲喜有节，以稳定愉快的情绪调高静脉穿刺的成功率。

[1]肖少华，黄婉兰，梁运转，等.优化输液中心输液流程的效果观察[J].护理学报,2007,14(6):43-45.

[2]陈晓华,郑玉.儿科护理工作中潜在的不安全因素及对策[J].中外健康文摘,2007,4(9):1251-1252.