我院开展临床药物咨询服务的实践与思考

朱鹏祥，魏润新，朱露莎（江苏泰州市人民医院，泰州市 225300）

药物咨询是临床药学工作重要组成部分，对于普及用药知识、降低药源性疾病的发生、减少医疗纠纷、树立医院形象都具有重要意义。《江苏省医院药事工作评价标准（试行）》以及卫生部《医疗机构药事管理规定（征求意见稿）》中均要求医院药学部门提供用药咨询服务。我院从1999年开始摸索进行药物咨询活动，至今已有10年。10年来药物咨询从以前断断续续的不定期咨询，到现在形成了由固定人员按照一定的流程方式进行咨询服务，取得了长足的发展，受到患者和医务人员的欢迎。本文就我院2008～2009年临床药物咨询服务的对象、内容、形式等进行分析，对今后进一步开展此项工作提出了一些改进措施，以促进医院药学服务全方位开展。

1 资料与方法

1.1 服务形式

在门诊药房设立固定的药品咨询窗口，配备药品工具书、院内院外网络、药品咨询软件等设施，副主任药师和临床药师固定排班，在医院网络和药讯上公布咨询排班表，按照一定的流程进行咨询。对每位患者的咨询都进行了比较详细的记录，能当时回答的当时作答，不能立刻回答的通过查阅文献及资料、小组讨论等方式进行分析，然后通过电话、书信、面谈等方式予以答复。

1.2 咨询记录统计及分析

统计2008～2009年咨询记录830例/次，结果见表1、表2、表3。

表1 咨询药物类别统计Tab1 Categories of inquired drugs

表2 咨询药物内容分类Tab 2 Content analysis of pharmaceutical counseling service

表3 咨询人员情况Tab 3 Consultant information

由表1可以看出，在药物咨询类别中抗感染药居首位，其次为中枢神经系统药、激素及其有关药物、其它（含中成药）、消化系统药物、心脑血管药、呼吸系统药、营养药等。抗感染药是使用面广、涉及问题多且消耗费用高的一大类药物，目前其不合理应用现象普遍存在，细菌耐药问题日益严重[1]，给患者用药带来了比较沉重的心理负担，所以比较多人咨询有关抗感染药的问题。现代生活节奏的加快和工作压力的加大，中枢神经系统、消化系统疾病和糖尿病发病率也逐渐升高，患者对此类药物比较关心。而心脑血管药由于品种较多，一直以来都是患者比较关心的。中西药的广泛联用，也引起越来越多患者的关注。

在表2的统计中，患者询问某种药是否有售或者某种药是否该商品名的情况居多，由此不难看出近年来随着药物的种类和品种越来越多，患者面对各种不同的厂家生产的同一种药时选择起来越来越趋于理性。而药物的用法用量和药物作用的咨询也占比较大的比例，这是由于大部分患者都不是很明确某种药的具体使用方法和用量，出于安全用药考虑，都会询问药房的药师。近年来，人们开始更多地关注药物不良反应，所以询问药物毒副作用和相互作用的人也在逐渐增加，实际上药房窗口每天都有几例退药。这种情况中大多数是因为使用中出现了不良反应，患者不能耐受，不得已终止使用药物。

表3表明患者及其家属最需要药学咨询服务，他们希望了解更多的药物知识，力求安全、有效、经济地进行药物治疗。医师咨询主要集中在特殊生理病理状态下患者的用药选择以及药疗效果不佳后的药物推荐；护士主要咨询药物配伍禁忌、药物稳定性、滴注速度、用药间隔等，而其他医技人员咨询次数较少，反映出他们对药物治疗关注不够。

2 结果

2.1 缓解了发药窗口的压力

由于门诊量每年增加，发药窗口繁忙。为避免排长队，用药交待简洁，导致个别患者的疑虑不能解决。通过咨询窗口，患者得到了想要的答案，提高了用药依从性，减少了医患矛盾，对药房的满意度也逐年增高。

2.2 提高了药师的业务水平

由于咨询范围的广泛，咨询者的增多，回答问题时间的局限，迫使药师不断多方面充实自己，储备实用知识和技能。客观上看，一方面患者的咨询促进了药师水平的不断提高，另一方面药师为患者可以提供更优秀的药学服务。

2.3 改善了药师的形象

药师通过对医护人员用药的合理性进行监督和解释，对患者正确选用药物提供必要的帮助和指导，体现了药师的自身价值。我们曾经在咨询过程中碰到了这样一件事：某市民喝联邦止咳露上了瘾，欲找药店赔偿。记者到门诊药物咨询台现场采访。问：“长期大量服用该药会不会成瘾？”咨询药师回答：“第一，该药长期大量使用会成瘾。第二，我院因为这种原因几年前就不再进该药了。因为该药120 mL中含麻醉药磷酸可待因120 mg，相当于4片可待因。此外还含有精神药麻黄碱96 mg，它是合成冰毒的原料。这2种成分长期大量使用都会使人成瘾。第三，该药鉴于磷酸可待因及盐酸麻黄碱有成瘾性和中枢兴奋性作用，世界卫生组织和我国药品监督管理部门已将联邦止咳露等含可待因成分在2‰以下的复方制剂按处方药管理，正常服用不会成瘾，应按处方药管理。”这一采访播出后，受到社会各界的广泛关注。由于该市民前后一共喝了270瓶，故药店因为不按处方销售对其作出了适当赔偿。据国家有关规定，未列入非处方药物目录的各种含可待因复方制剂如联邦止咳露等，销售和使用须按照处方药管理。鉴于此事，药监部门对全市药店是否按处方卖药开展了普查。通过一次药物咨询，经媒体将药学知识快速传播，而药师的专业讲解较好地展示了药师形象，宣传了医院，其产生的作用是深远的。

2.4 咨询服务的部分举措

根据普遍反映的问题，编写了《耳鼻药的正确用法》、《常用口服降血糖药物的服药时间》、《妊娠头3个月的用药原则》、《吸入疗法治疗哮喘》、《服药与饮酒》、《药品失效特征常识》和《合理用药小手册》等资料发放给临床和咨询者；参考其他医院的经验，印制了各种“药师提示”小标签，用于窗口发药，指导患者合理用药[2]。

3 讨论

3.1 临床药物咨询服务的内容

3.1.1 在门诊药房咨询窗口的计算机应具备内网和外网功能。内网与院内医院信息系统（HIS）联网，便于提供药物信息咨询功能，如：询问药品价格或医保自付比例、缺药情况等。外网连接卫生部或江苏省合理用药监测网。使用最新版的“临床药物咨询系统”、“药物咨询安全监测系统”和“临床药师助理”软件，为临床及患者提供方便快捷的查询，在此基础上逐步建立起“合理用药数据库”和“药品信息查询工具”、“合理用药监测系统”（PASS）嵌入版以及危重患者药历。对患者咨询的问题和解答、跟踪情况进行登记，收集有关用药的临床疗效、配伍禁忌、毒副作用等信息。根据科学的药物评价指标建立起药物评价体系，及时调整不合理的配伍用药、规范医师的用药行为，对保证患者用药安全、合理、有效都具有重要意义。

3.1.2 加强临床医学知识的学习。临床药师应具备一定的临床医学知识，否则就无法掌握患者的病情，无法解释患者提出的临床问题，也无法配合医师解决临床用药问题。在咨询时常涉及到医学方面的问题，药师应建议患者到医师处接受专科诊断，确诊后对症下药，不能不懂装懂，以免耽误病情。医院药学技术人才相对集中，能开展专业化、人性化的药学服务。医院应让药学咨询人才多参与临床实践和系统学习，弥补药师知识结构的缺陷。我院的实践证明，药师参与查房，通过与医护人员的交流、探讨，不断学习和积累相关医学知识，更有利于开展药物咨询工作。

3.1.3 注意搜集特殊群体的用药情况。要提高咨询服务效率，必须善于总结咨询的“热点”，并有计划地强化学习。实践证明，加强总结学习，对于快捷准确地解决问题，提高咨询质量，提高患者满意度是行之有效的做法。对于老、幼、孕妇和肝、肾功能不全的患者，应该通过阅读说明书和相关书籍，熟悉对这些特殊群体的用药资料，才能提高特殊患者的用药水平。

交叉分析发现：家庭收入在2001元至6000元游客明显觉得（动物园和加勒比水世界门票）价格贵。周末和自由支配时间的游客也明显觉得门票价格贵。而黄金周、小长假和寒暑假游客对门票的敏感度则明显降低。年游览1次和2次的游客明显觉得门票价格高，年游览3次的游客对门票价格的敏感度显著降低。以动物园的核心吸引物（动物种类多、动物科普知识和动物表演）为游览目的的游客明显觉得门票价格高。陪小孩及家人的游客明显觉得门票价格贵。觉得园内商品价格高和动物种类少的游客明显觉得价格高。家庭在职为2人的游客明显觉得门票价格贵。良庆区、邕宁区和郊县及南宁市外游客对门票价格敏感度显著降低。

3.1.4 不良反应及注意事项是患者目前比较关心的问题，也是药物咨询的主要内容。对可能发生的不良反应的观察和按照正确的方法、剂量使用药品是药物应用安全、合理的有效保证。为老、幼、孕等人群设计个体化给药方案，有效地发挥药物的治疗作用，避免不良反应的发生。

3.2 临床药物咨询服务的形式

3.2.1 使用“打印药袋”向患者交代药物使用的方法是药物咨询服务最基本的内容。以往，药师将用法用量标注在药袋上，或者标注在贴于药盒上的标签上，由于工作繁忙，难免会出现字迹潦草的现象，造成患者辨认、理解困难。甚至出现笔误，导致药疗隐患。可以利用计算机网络技术，使用“打印药袋”配药模式有效地解决这一问题。打印药袋的产生：医师在电脑上开处方，患者交费后信息传送到药房，药房不重复打印处方，把处方上每种药品信息分别打印在一个药袋上，在药袋上打印患者的姓名、年龄、性别、药品名称、规格、数量、用法用量、药品价格、药品总个数。药师将药品装入对应的药袋中交给患者。药袋上文字采用中文打印，格式统一、规范，字迹清晰，表述完整，患者容易掌握。

3.2.2 在药袋的背面和病历本上都有药物咨询服务热线电话号码。电话设在门诊西药房，与当班药师手机捆绑，24 h开通。利用热线电话，药师可以发现潜在或实际存在的用药问题，并及时解决，防止潜在的用药问题发生。记录在案的咨询内容可以为药物不良反应监测网络提供实际个案，也可作为药师日常交流的材料。

3.2.3 加强医、药、护之间合作，实现优势互补是促进合理用药的重要基础。由于历史原因形成的行业分割，使得医、药互补的优势难以体现。而在合理用药方面，药师可以充分利用药学知识，充当医师的得力助手，使医师有更多的时间和精力用在诊断和治疗上；对于护理人员关心的药物配伍禁忌、药物稳定性、滴注速度、用药间隔等，药师应利用学科优势，根据药物的理化性质及实验数据，制定适合本院医疗需要的常用药物配伍表，解答日常工作中遇到的实际问题，指导安全合理用药。护士应将在用药中发现的问题及时向药剂科反馈，制订出保证患者用药安全的方案。由此，医、药、护之间加强沟通，紧密配合，将大大提高医院的安全用药水平。随着医疗体制改革进一步深入，药师开展药物咨询服务，参与临床用药是时代的要求，它有利于提高临床合理用药水平，使药物的使用更加合理、经济、安全、有效；有利于促进医、药、护三者的合作和交流；有利于减少用药隐患和医疗纠纷，提高医院整体用药水平。

3.2.4 利用候药大厅的墙面、医院主要通道的墙面设置药物知识宣传栏。采取药学部与医院宣传部合作的方式进行，由药学部提供宣传教育资料，宣传部统筹制作张贴。资料内容涉及：药物基本知识，用药常识，不合理用药的表现，如何减轻药物的毒副作用，药害事件，药物的家庭保管方法，药膳和保健药品等。宣传栏版面精美，色彩明快柔和，内容丰富，图文并茂，语言通俗易懂，能有效地吸引患者阅读。

3.2.5 加盟医院义诊活动。利用医院开展义诊活动的时机，向大众宣传药物知识，现场解答群众用药过程中遇到的问题，以及科学指导群众进行自我药疗保健。从中我们可以发现社会公众常见的不合理用药表现，提示我们在今后的日常工作中应该给予关注，特别是提示我们要加强发药交代工作，有效地避免不合理用药。

3.3 开展临床药物咨询服务的对象

3.3.1 设计“住院患者药疗访谈记录”，希望通过了解、分析住院患者对药学服务的需求，确定今后为住院患者提供药学服务的工作内容与重点。

3.3.3 部分患者反映看不到药品说明书。患者阅读药品使用说明书可帮助其了解药品，利于提高患者依从性。因此，建议病房和药房协作将各自病区常用药品的使用说明书装订成册，保留在护士站以便患者随时查阅。也可以编制电子版的《医院处方集》，将每个药品说明书录入，公布于医院网站，便于查询和更新。

3.3.4 住院患者在遇到与药品相关问题时主要选择医师和护士作为询问对象。一些患者对用药情况表示不关心，可能与患者心理或性格因素有关。肿瘤患者对疾病的态度不尽相同，部分患者持恐惧、悲观的态度，对治疗的期望值低，因此对疗效的情况“漠不关心”。这部分患者在药疗的同时需要得到心理师的治疗。如果药师参于住院患者的药物咨询，也可通过化疗方案及药品的介绍，减轻患者对化疗的恐惧心理。

3.4 药师的素质是保证咨询质量的关键

药学服务是指药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量的理想目标[3]。

药物咨询是临床药学服务的重要内容，也是提高药学服务的重要环节。对指导患者安全、有效、合理、经济地用药具有重要价值，其科学性直接关系到用药者的健康和生命安全，是提高临床用药水平不可缺少的途径[4]。

药学咨询服务的具体实施者是药师，药师不仅应具备较高的专业素质、扎实的药学知识，一定的医学、营养学知识，还应掌握必要的药学服务技巧与方法，提高信息沟通能力。

网络是信息的海洋。药物咨询服务网络系统是医院管理服务信息系统的重要组成部分，是今后医院医疗服务的重要支持体系[5]。上网查阅相关的资料已成为药师开展咨询服务的必修课。药师应密切关注医药技术的发展。

目前我院咨询药师全部由专职临床药师或副主任以上的资深药师轮流担任。配备的咨询工具《中国药典》、《新编药物学》、《临床药师手册》等专业书籍以及“药物信息查询工具”、“临床药物咨询系统”等软件。

多年来，我院的药物咨询工作证明，临床药物咨询工作已经成为临床药学的重要组成部分，是提高临床合理用药水平不可缺少的途径[6]，它对于药物的安全、有效、经济、合理使用，减少药物不良事件，树立医院良好的形象都有着重要的意义。我们将更好地开展这项工作，并做好相关考核和培训。

[1]伍俊妍，陈楚雄，陈心仪.我院门诊药房开展药物咨询服务分析[J].中国药房，2008，19（31）：2 474.

[2]张晓乐，李 燕，陈 晨，等.全方位改善门诊药房服务质量的实践[J].中国药师，2006，9（3）：285.

[3]李大魁.药学综合知识与技能[M].北京：中国中医药出版社，2007：1.

[4]陈 强.我院开展药学咨询工作的回顾与分析[J].中国医院药学杂志，2009，29（6）：505.

[5]费小凡，李 里，陈泽莲，等.药物咨询服务网络系统现状与应用展望[J].华西医学，2000，15（1）：98.

[6]程 晟.临床用药咨询问题统计分析[J].中国药房，2008，19（29）：2 311.