淮安“阳光信访”

■杜勇清

江苏淮安“阳光信访”的实践，是对传统信访办理方式的改革与创新，是信访工作的一次革命，确实方便了群众，规范了工作，提高了信访事项的处理效率。

今年42岁的陆海伟，之前从没想过，走信访途径也能解决自己遇到的烦心事。去年3月，淮安举办羽毛球赛，他代表单位参加比赛，所向披靡，直闯“八强”。就在这个时候，他突然感觉头疼，到医院做检查，被诊断为“蛛网膜下腔出血，怀疑脑动脉瘤”。住院治疗一个多月，24000元的医药费，单位掏了19000元，剩下5000元该谁付？

陆海伟找到市劳动局，希望能出一个工伤认定。劳动部门要求医院出具一个“脑出血与参加羽毛球比赛存在直接因果关系”的证明，医院不肯，陆海伟的事被搁浅。没办法，他抱着“试试看”的心态，写了一封信给市信访局长邱金义。3天后，他就接到了“阳光信访”系统的反馈电话——陆海伟的信访件被受理了。又过了八九天，他被电话告知：“您的事情有了结果，请到市信访局咨询。”陆海伟很惊讶：“早听说市里搞了‘阳光信访’，没想到，写封信这么快得到回复。”

逼上“梁山”

陆海伟所说的“阳光信访”，是江苏省淮安市自2007年起，结合全国加强信访信息化建设大背景，探索实践“全国信访信息系统”的外网化和地方化而搭建的一个透明、便捷、高效的信访工作新平台，被当地老百姓形象地称之为“阳光信访”。

信访工作被称为“机关第一难”，之所以难，重复上访多、多头上访多、越级上访多、信访老户多是重要原因。上个世纪80年代末90年代初，群体性矛盾显露出来，上述“四多”现象在淮安比较明显，以至于每逢新领导要到淮安任职，省领导都会叫去谈话，总要提到信访和稳定的事情。

事实上，一座城市没有信访问题不现实，关键在于建立一套常态化长效机制。然而，在2007年“阳光信访”出炉以前，淮安信访工作和全国其他兄弟市一样，面临诸多困局：群众信访方式单一，建立一个全方位、多层次、高效能的信访服务新平台势在必行；信访难题需要破解，一方面，一些行政机关办理信访行为不够规范，《信访条例》等法规落实不够到位；另一方面，部分群众信访行为也不够规范，重复信访、多头信访、越级信访现象时有发生，一些信访人长期上访变成信访老户；信访信息化建设相对滞后，与复杂的形势、繁重的任务不相适应。

邱金义算过一笔账，老百姓到市信访局上访，如果从距离淮安市区最远的盱眙县出发，需要换乘两趟车走100多公里路，来回一趟要折腾一两天，路费花掉一二百元，还要解决两天里住宿和吃饭的费用。一个信访案件从受理到办结，老百姓还要往来几趟，经济压力可不小。而信访局里定编的工作人员只有18名，接待一位信访人简单了解下情况就要两个小时，接待能力实在有限。

联系多年来“信访大市”的帽子，结合上述困境迷局，寻找一种新的行之有效的常态化信访工作模式，对淮安而言，正所谓“逼上梁山”。

2004年，邱金义被任命为淮安市委副秘书长兼信访局局长，上任后首先瞄准的是解决“信访老户”问题，甩掉历史包袱：“能不能用科技手段让老百姓少跑路，既把成本降下来，还能解放信访干部呢？”

愿望很好，关键在有无可行性。说来也巧，“高考分数查询系统”给邱金义带来了启示。他请人搞了一个小系统，于2007年1月8日正式对外公布，老百姓在家里拨打电话输入信访号码就能查询自己反映问题的处理情况，是为“阳光信访”系统的雏形。

几经升级，按邱金义的话说，“阳光信访”已不只是一个工作平台，而是一个集全方位受理投诉、便民查询、主动反馈、了解民情和监督管理于一体的系统。它的每一项功能都包含着淮安信访工作的理念，并且已经覆盖到从市到乡（镇）与信访工作相关的部门。

“12345”带来信访革命

梳理淮安“阳光信访”模式，人们很容易发现，这一模式所引领的信访革命，从操作层面看其实很简单，概括起来就是“12345”。亦即构建一个集信访投诉、查询、服务、督办、分析、管理等功能于一体的“阳光信访”综合服务系统，应用语音自动答询和TTS文本自动转换语音两项技术，布局录入、查看和查询三个终端，依托电子政务、电信公众网络、因特网和无线通讯四大网络，分设信访局信访数据平台、县（区）信访数据平台、市领导阅批人民来信数据平台和市级单位数据平台等五个平台。

具体而言，在“阳光信访”系统里，每一个信访事项前都有形象的标志，“绿灯”代表案件在规定的45天内正在办理；“黄灯”是邻近办案期限做提醒；“红灯”说明办理单位超过60天期限没有办结。邱金义介绍说，起初，一些市直机关单位并不重视信访局交办的案件，但是淮安市党委政府主要领导的电脑里也装上了“阳光信访”软件，每个单位对信访案件的办事力度和效果都被暴露在“阳光”下，“赖账”的15家单位立即被通报，一些机关单位的一把手还被叫到市领导办公室“挨了批评”，从此大家不敢再大意了。

而另一方面，“亮红灯”的案件系统会自动通知信访人，并且可以自动提供承办部门一把手的手机号码——要想不被老百姓“骚扰”，就要尽职尽责办事。

有了领导和群众监督，邱金义又把“阳光信访”的客户端装到了新闻媒体的电脑里，媒体可以通过“阳光信访”系统寻找案源进行曝光，增加“震慑力”。有了这些“妙招”，淮安的信访干部被“解放”了，他们也可以拿出更多精力来解决群众的实际问题。

在“阳光信访”系统里还包含着这样一个重要功能——风险预警。系统内将信访事项归纳为社会保障、企业改制、干部作风、征地拆迁等22类，如果一段时间内，一类事项的总量超过了全部信访案件的8%，系统会自动预警。实施三年多来，依靠“阳光信访”系统，淮安市委、市政府出台超前防范和化解信访问题的政策文件有6个，妥善化解了20多个群体性信访问题。在邱金义看来，当代的信访工作已经远远超越了传统意义的“信访”，信访工作的理念和方法也要随着时代创新和进步。“阳光信访”系统的成本不超过30万元，用这30万元把老百姓上访的经济负担和信访部门的行政成本降下去，他觉得“值得”。今年，淮安市信访局计划将“阳光信访”覆盖到村一级。

淮安信访工作探索出的“阳光信访”之路，给做好信访工作带来了新的思路，新的路径。

从孤本到范本

数据表明，实施“阳光信访”以来，淮安市录入系统的信访事项2万多件，95%以上得到了及时妥善处理，淮安信访工作取得了“三减少一提高”的明显成效，即：群众信访成本、机关办访成本、全市信访总量明显减少和信访工作效率明显提高。2009年与2006年相比，淮安市进京上访批次、人次分别下降66.2%和51.5%，去省上访分别下降37.6%和45.3%，来市上访分别下降21.5%和32.5%。

中央信访工作督导组组长、全国人大常委会副秘书长刘振伟赞道：“淮安‘阳光信访’工程，提高了效率，方便了群众，规范了工作，整合了资源，强化了管理”。中央联席办副主任、国家信访局副局长许杰专程赴淮安调研，认为：“淮安‘阳光信访’的实践是对传统信访办理方式的改革与创新，是信访工作的一次革命，确实方便了群众，规范了工作，提高了信访事项的处理效率”。2007年7月，江苏省信访局向全省推广了淮安“阳光信访”工作经验。江西、吉林、贵州、湖北、山东、浙江、云南、广东、广西等20个省近百个市纷纷前来淮安调研、考察“阳光信访”工作经验，在全国信访系统引起了广泛反响。

事有必至，理有固然。无论如何，淮安信访工作探索出的“阳光信访”之路，给做好信访工作带来了新的思路，新的路径。