基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建

●施国洪，俞 伟，王治敏（江苏大学 工商管理学院，江苏 镇江 212013）

1 引言

图书馆是收藏资讯和资料并提供相关服务的场所，在保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育和丰富群众文化生活等诸多方面起着重要作用。随着社会的发展，传统意义上的图书馆服务优势正面临飞速发展的信息技术和用户日益多样化、个性化和快捷化的需求的挑战，图书馆服务质量成为制约图书馆在未来竞争中保持优势地位的一大瓶颈。科学有效地评价图书馆服务质量是提高图书馆服务质量的显著途径，因此，起着指导作用的图书馆服务质量评价的研究意义凸显。

SERVQUAL量表的形成来源于零售银行、信用卡、保险公司和产品维护行业这四个盈利性服务业，产生之初即被假定为一种简单修改调整后即能用于所有行业的服务质量评价工具。但后续的很多研究却证明事实并非如此，因为服务的类型、市场和文化环境存在差异，使用SERVQUAL必须十分慎重，究竟选择哪些指标要根据具体情况而定。［1］比起具有一般性跨行业的量表，具有行业特色的服务质量评价量表更适合测量某行业服务质量。［2］同时，PZB也强调SERVQUAL应该通过调整修改来确保特定行业具体研究的适应性，量表修改包括增加、删除和改写问项。学者 Nitecki、Wisniewsk和Donnelly、Hernon和Nitecki等在图书馆尝试性地运用了SERVQUAL，并且认为SERVQUAL 比先前评价工具更高级。［3－6］Rajan 等人讨论了将起源于商业领域的SERVQUAL模型运用于图书馆服务质量评价的有限性和可能性，指出需要对SERVQUAL模型作出一些调整以适应图书馆服务的特性。［7］这些运用SERVQUAL于图书馆的实践表明：SERVQUAL的评价思想在图书馆具有适用性，但是这22个问题显然并没有完全包含用户对图书馆服务质量感知的主要方面。因此有必要根据图书馆行业的特色适当增加维度和指标，对SERVQUAL作出修改和调整，使其能更全面、科学地评价图书馆服务质量。

基于此，本文从图书馆服务质量评价指标体系能否完全采用原评价模型指标体系、形成于商业领域的SERVQUAL能否应用于图书馆行业这两个角度，通过理论总结、分析以及与专家、读者访谈修改SERVQUAL，以构建能运用于我国图书馆服务质量评价的指标体系。

2 图书馆服务质量评价模型构建的理论基础

2.1 服务质量内涵的变化

北欧学派代表人物Christian Gro··nroos于20世纪80年代提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面展开。此后国内外学者对服务质量进行了大量的研究，特别是北美学派代表PZB提出了服务质量的“差异模型”(GapsModel)，还提出了服务质量是由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性这五个维度构成，为后续服务质量研究的全面展开奠定了基础。［8］与注重实战的北美学派不同，北欧学派更注重理论研究，但二者都认同顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的比较。若服务感知大于服务期望，则顾客感知服务质量是积极的，反之服务存在欠缺有待提高。然而，对服务质量的构成，Gro··nroos认为顾客感知服务质量是由技术质量（TechnicalQuality）和功能质量（FunctionalQuality） 两部分构成：［9］

（1）技术质量在服务管理中又称结果质量（OutcomeQuality），指的是顾客在服务过程结束后的所得，由于结果质量牵涉的主要是技术方面的客观要素，因此顾客在对服务组织提供的服务技术质量进行评价时，能够进行比较客观的评价。

（2）功能质量也有学者将其称为过程质量（ProcessQuality），指的是顾客是怎样接收服务的，在服务生产和服务消费过程中的经历如何，它主要关注于服务交付过程。与技术质量不同，功能质量一般不能用客观标准来衡量，顾客通常对服务交付过程进行主观评价。

从另外一个角度而言，技术质量聚焦于“什么”，而功能质量聚焦于“怎样”。一些服务企业常常认为技术质量就是服务质量，而Gro··nroos提出技术质量只是顾客感知服务质量的一个方面，而不是全部。［1］在顾客评价服务质量时，技术质量属性维度及指标是不可缺少的。

2.2 图书馆服务功能及需求的变化

随着信息技术的渗透，图书馆也迈进了网络时代，正经历着深刻的变化，主要表现在图书馆馆藏资源和服务方式两方面。在馆藏资源方面，馆藏资源的类型不再仅仅局限于传统纸质书刊，形成了数字信息资源和网络信息资源等新形式信息资源。伴随这些新形式信息资源的出现，馆藏资源的空间结构出现了物理馆藏与虚拟馆藏并存的局面。在服务方式方面，图书馆信息资源服务也正在从相对单一的服务方式向多元化的服务方式转变。如在文献报道、信息检索、专题服务、查新服务等传统的参考咨询服务基础上，网络信息资源导航服务、个性化信息推送服务、网络参考咨询服务等服务方式正在迅速发展。［10］

在网络环境下，改变了传统的图书馆单向提供服务、读者被动接受服务的模式，实现了图书馆与读者之间的双向互动。信息技术的发展不但使图书馆能更好地利用信息技术满足读者的个性化、多样化和快捷化需求，也对图书馆服务增添了新的内容、提出了新的挑战，如：图书馆可以通过构建个性化馆藏最大限度地满足读者个性化需求，不断加强物理馆藏，与虚拟馆藏建设满足读者多样化的需求，不断创新，以快捷、有效的服务方式为用户提供信息服务。总之，随着信息技术的不断发展和用户需求的日新月异，图书馆将经历前所未有的转变，而这些转变，必然使得图书馆服务内容较之过去有了深刻的变化。

1931年，印度的阮冈纳赞博士在其《图书馆学五定律》一书中，为图书馆服务的主要内容作了清晰的阐述，［11］被国际图书馆学会誉为“我们职业最简明的表述”。直至今天，虽然“图书馆学五定律”的提出已过去半个多世纪，但在现代信息技术的迅猛发展和图书馆用户需求不断发展变化的今天，其精神内涵仍具有深远的意义。正如当代图书馆学专家Lancaster所说，图书馆学五定律在今天仍像半个多世纪前一样适用。

综上，图书馆服务是图书馆依托自身信息、智力、设施、馆舍等资源，向用户传递足够的知识和智慧，为用户释疑、学习和修身提供良好的环境，满足用户的需求。正因为这样，图书馆服务受时代特征、地域文化、社会经济条件、图书馆类型和服务人群等因素所左右。

3 构建我国图书馆服务质量评价模型

虽然运用SERVQUAL模型评价图书馆服务质量能使图书馆了解到读者有价值的看法，但是SERVQUAL有它的缺点，图书馆服务质量评价应该采用包含其他评价方式理论与技术的全面模型。［12-14］根据Gro··nroos服务质量理论，在SERVQUAL模型中，除有形性维度外，其余可靠性、响应性、保证性、移情性四个维度皆聚焦于服务过程，缺少聚焦于服务输出的维度及指标。总体而论，SERVQUAL模型基于功能质量而忽略了技术质量，从而影响了服务质量评价的完整性和准确性。［15-17］

3.1 基于SERVQUAL指标体系的修改，识别功能质量属性维度

首先，以营利为目的的商业组织常会向社会作出各种承诺以吸引顾客、增加利润。图书馆的性质明显不同于商业组织，具有非营利性和公益性等特点，图书馆一般不会作出类似商业组织的承诺。因此删除SERVQUAL问项中“在承诺的时间内提供服务”和“服务与承诺相符”两项。

其次，商业领域内，随着人们生活节奏的加快，顾客希望从服务组织那里得到一次性成功服务。在图书馆行业则不同，读者去图书馆的目的是获取信息资源以提升自己的修养，即使图书馆没有读者想看的书或查找的资源，读者通过参阅类似或相近的图书馆馆藏资源也可以起到部分作用，且很大一部分读者愿意长时间徜徉于图书馆。因此，SERVQUAL中问项“为顾客提供一次性成功服务”不适应图书馆行业。

再者，商业领域中由于各商家在鼓励顾客购买其所提供的服务时，会激励顾客，增强顾客的自信心，使老用户尝试使用新推出的服务，新顾客接受该组织所提供的服务。而读者进入图书馆需要的是丰富的馆藏资源和安静的学习空间，图书馆员在读者需要帮助的情况下为读者释疑。一般情况下读者和图书馆员都努力保持安静的氛围，不会出现类似商业领域中销售人员的鼓励消费行为。并且在向用户发放原始SERVQUAL问卷时，大部分读者对问项“员工增强顾客的信心”不理解，认为此问项与图书馆联系不上。因此在图书馆服务质量评价指标体系中该问项是多余的。同样，商业领域中由于存在着很多商业欺诈行为，顾客在与商家的交易中始终考虑到安全问题。但在图书馆行业内很少出现图书馆与读者之间的交易行为，读者在接受服务时也没有安全方面的顾虑，所以问项“顾客在交易中感觉安全”是不适合用于图书馆服务质量评价的。

最后，由于商业性组织一般存在多个利益相关者，必须使每个利益相关者都得到一定程度的满足，而不能始终把顾客的利益放在第一位。由此提出了“始终把顾客的利益放在第一位”这个问项以评价商家的服务质量。读者是图书馆工作的核心，图书馆始终坚持“读者第一、服务至上”的服务理念，而且在图书馆行业没有能与读者利益相提并论的其他利益相关者，图书馆提供服务的一切宗旨就是为读者服务，因而，该问项用于图书馆服务质量评价后显得累赘、多余。

综上所述，本研究删除了SERVQUAL中不适合图书馆行业的6个指标，汇总如表1所示。

表1 不符合图书馆行业特性的指标

另外，在移情性维度下，由于在中国文化中“个性化”和“个人”之间的区别很细微，［18］因此，将移情性维度中的“给予读者个性化关注”与“给予读者个人关注”合并为“图书馆关注读者的个性化需求”，这也与网络背景下图书馆服务中“满足读者个性化需求”相符。同时，如果用户不满得不到及时解决，用户会对到图书馆产生消极负面情绪，并且这种情绪很容易向他人传播。图书馆应“及时有效地处理用户意见和建议”，这项要求本质上体现了图书馆对用户的关切，符合移情性维度要求，因此增加指标“图书馆及时有效地处理用户意见和建议”。

SERVQUAL中的有形性维度是指物理设施、设备、人员与可视材料的外观，关注的是图书馆服务环境，不属于关注服务交付过程的功能质量属性维度。而可靠性关注的是服务过程中组织准确可靠地开展承诺的服务能力，响应性关注的是工作人员在服务过程中帮助用户并提供快捷服务的意愿，保证性关注的是在与顾客交付服务过程中工作人员的知识和礼貌及其传递信用和信心的能力，移情性关注的是在服务交付时组织和工作人员给予顾客的关怀。综上，去除SERVQUAL中有形性维度，采用其余四个维度作为功能质量属性维度。

3.2 增加技术质量属性维度及指标

虽然学者们大都同意技术质量显著影响顾客感知服务质量，但是到目前为止还没有形成统一的技术质量属性维度和指标，各种研究分别采用了不同的指标来测量技术质量。［19］到目前为止，所形成的技术质量因行业不同而不同，而且目前也没有统一的图书馆行业的技术质量指标。

就图书馆行业而言，运用SERVQUAL评价图书馆服务质量时，该指标体系并不完整、欠缺技术质量属性的维度和指标已是共识。本研究一方面通过从现有图书馆服务质量评价研究中吸收关于服务结果的指标，另一方面通过比完全依赖于有关技术质量文献分析更有效地对图书馆专家、读者访谈内容的分析来识别技术质量属性维度及指标，最终形成包含功能质量和技术质量双重属性的图书馆服务质量评价模型，如下图所示。

SERVQUAL的有形性维度关注的是服务环境，同时很多学者都认为服务环境是服务质量评价模型中不可缺少的维度，更有学者提出“服务-环境”组合质量 （ServicescapeQuality） 模型。［20］该维度体现的是服务组织的一种实体服务输出，因此有充足理由相信图书馆服务质量评价模型中应包括“图书馆环境”维度，并且属于技术质量属性维度。该维度下具体指标可参考SERVQUAL有形性维度中的指标，根据图书馆行业特色修改调整指标，应包含“设施布局合理”“设备/技术现代化”“图书馆员穿着得体整洁”。另外，由于图书馆的基本服务中包括营造安静、整洁、优美、舒适的环境，使用户在文明、优雅的文化环境中接受熏陶、受到教化和开展学习，因此“图书馆环境”维度下还应包含与图书馆服务相对应的指标：“图书馆有安静的学习空间”“整洁舒适的环境。”根据访谈内容分析和参考国内外图书馆服务质量评价研究，该维度下还应包含指标“有适合开展小组学习和讨论的空间”。

图 我国图书馆服务质量评价模型

SERVQUAL在图书馆得到运用后，许多学者认为其不够完善，整体评价效果尚有欠缺，理由就是其过多强调了图书馆工作中服务这一属性，而完全忽略了馆藏资源,而图书馆馆藏的提供和获得信息的途径是被用户普遍认为决定图书馆服务质量的两个重要方面，也正是图书馆服务区别于其他服务的特色所在。本研究认为在SERVQUAL注重服务共性的基础上，应该强调图书馆这一特殊服务机构资源信息获取的特殊性。图书馆区别于其他服务组织的特色服务就是图书馆提供相应的条件，让用户能够随心所欲，方便、高效地检索所需文献信息，使之有自由选择文献信息的权利空间。这是图书馆作为有序化文献信息集合体的一项基本服务，也是读者对图书馆服务的基本要求。因此，提出“资源可获性”维度——图书馆行业服务质量评价模型中具有行业特色的维度，不仅突出图书馆服务的特色——为用户提供所需的信息资源，也响应了更全面、科学地评价图书馆服务质量的要求。该维度注重的是图书馆馆藏的提供和用户获得信息的途径，是图书馆服务输出的具体形式，因而该维度也属于技术质量属性维度。

根据图书馆所提供的文献服务，该维度下指标包含“图书馆文献信息资源能满足读者需求”。目前随着网络的发展和读者需求的变化，图书馆文献检索服务在网络环境下也出现了新的变化。如图书馆网站建设使得用户获得信息的途径更宽、更快捷，也响应了读者需求多样化与快捷化的要求。在网络时代图书馆基本服务应包括“图书馆网站可以让读者方便地检索到所需的信息”，以及用户“能从家/办公室获取电子资源”。此外还有来源于SERVQUAL有形性维度下的一指标“图书馆各种指引、标识牌设置清楚”。因为读者关心图书馆的各种指引、标识不是看其是否美观、整洁，而是通过各种指引、标识去找到所需资源，因此该指标与“图书馆环境”这个维度不甚吻合，却与“资源可获性”有逻辑上的联系。在实际做法中，将“图书馆各种指引、标识牌设置清楚”修改为“图书馆有简明易懂的指引、标识方便读者获取所需资源”，并且调整到资源可获性维度下。同时根据访谈内容分析，在图书馆提供的文献服务中存在某些文献资源不可外借只可在馆内查阅，并且如果是印刷型资料，图书馆需提供复印服务；如果是电子资源，图书馆需为用户提供打印或拷贝服务，否则用户得不到所需文献资源进而会影响用户感知图书馆服务质量水平。因此，增加指标“图书馆为读者提供打印、复印、拷贝资料的服务”。

综上，通过文献研究和访谈两种渠道，识别了具有共性的环境维度（“图书馆环境”）与具有图书馆服务特色的“资源可获性”维度，并且这两个维度关注的是图书馆服务输出，因此，本研究认为这两个维度是不可或缺的技术质量属性维度，具体指标见表2。

表2 增加的技术质量属性维度及指标

4 结论与展望

目前，各图书馆之间提供的服务是基本相似的，某图书馆想提供本行业一流的技术质量服务输出也是困难的，然而只要图书馆提供的技术质量服务不是劣等的，读者就会心理上接受该图书馆的服务。同样，即使读者得到的是图书馆行业一流的技术服务，如果图书馆忽略了读者与图书馆员或图书馆的交互过程，会导致读者感知过程质量低下，读者心理上也不会认同该服务是成功的。因此，包括功能质量和技术质量两方面的图书馆服务质量评价指标体系能全面地反映读者所关心的图书馆服务质量水平，能有效指导图书馆提高和改进图书馆服务质量。本研究在可获得国内外现有服务质量评价文献研究和理论研究的基础上，从图书馆行业特征的角度修改了原问项的提法，删除了原模型中不适应图书馆行业的6个问项，为未来SERVQUAL模型在图书馆行业的研究提供了理论基础。同时，基于Gro··nroos服务质量理论，增加了技术质量维度，并明确了其下级指标，构建了一个新的包含功能质量与技术质量属性维度的模型，丰富了已有服务质量研究。基于图书馆行业特色和服务质量构成理论提出了图书馆服务质量评价指标体系，对图书馆服务质量的改善具有一定的意义。目前关于服务质量本质争论仍在进行中，希望本研究的结果能够推动对服务质量概念和服务质量构成的进一步研究。

本研究在以下三方面还需要进一步的研究：

（1）这些修改的问项和提出的新图书馆服务质量评价模型需要专家、读者的认同和进一步的实证研究，以证明各维度和各问项的效度和信度，以获得普遍性。

（2）目前对功能质量结构有着大量的研究，但对于技术质量的研究还处于早期阶段。未来需要更多地对图书馆服务技术质量进行深入研究。

（3）从图书馆行业角度出发得到的技术质量指标并不具有一般性，不同的行业会产生不同的技术质量指标，图书馆以外行业的技术质量指标还需要研究人员付出更多的努力。

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