医院门诊药房和社会药房药学信息服务之比较

朱宇霞

（上海薇凯医疗门诊部药剂科，上海 200031）

药学信息服务是以药学和医学知识为基础，以信息科技为依托，以病人为中心的专业技术工作，具有多样性、时效性、公开性、可加工性、可存储性、可传递性等特点。无论医院门诊药房，还是社会药房，药师作为药学服务的主体，不仅要管理和发放药品，更要掌握药学知识信息，更好地为病人服务。新形式下，药学信息资源由印刷型向网络型转变，药学信息服务范围由局部向全面、服务对象由单一向多元化、服务方式由静态向动态、服务内容由专业向多层次转变。本文通过笔者亲身工作经历及相关文献资料，回顾和分析了医院门诊药房和社会药房药学信息服务的不同特点，比较两者之间的差异，促进以病人为中心的现代药学信息服务的发展。

1 医院门诊药房开展药学信息服务的特点

1.1 门诊药房是医院面向患者、服务患者的重要场所，在确保用药安全、有效、经济，减少不合理用药等方面起着不可替代的作用。随着病患者、医师、护士、药学人员对药学信息需求和依赖的日益增加，药学信息服务已经成为门诊药房必不可少的业务之一。门诊药房药学信息服务的特点主要表现在以病人为中心，强调服务的最终受益者是病患者；以知识为基础，承担药学信息服务的药学人员必须具有较高的专业知识水平、长期的知识积累和较高的外语水平、计算机水平；以高科技为依托，以计算机、全球信息网等为标志的现代信息技术是药学信息服务的主要支持。利用医院信息系统(Hospital Information System，HIS)建立药学信息，从处方开具、用药医嘱等方面全面实施信息化，开发医院临床用药分析和评价软件，实时动态用药监控[1]。

1.2 药师面临大量来自于医生、护士等关于药物使用和疗效的信息查询要求。在“一切为了病人”的目标下，许多情况下医生会接受药师的用药建议，药师的专业知识也开始得到医护人员的认可。药师应主动采用多种方法、途径，以窗口为媒介，向病人主动宣传介绍有关药物知识。每次向病人发放药品，不仅做到“四查十对”，更尽可能多地提供相关的药物信息，为门诊患者提供药物咨询服务，同患者面对面交谈，提高患者用药的依从性。药师必须提高自身业务素质，积极参加各种培训学习、继续教育，进一步提高临床技能，做既懂医又懂药的结合型人才，为药学信息服务进入临床而努力。

2 社会药房开展药学信息服务的特点

2.1 社会药房提倡的药学信息服务的核心是以消费者的需求为中心，以顾客利益为导向，根据消费者的需求构建服务模式，为消费者提供物超所值的服务，留住原有顾客，吸引新顾客，实现零售药店盈利的目标。在我国，过去零售药房关注的是药品，药房的主要任务是销售。而现在，药品零售企业的销售策略重心已经向提升药学服务质量转移，品牌效应和药学服务成了竞争的关键[2]。2003年，中国非处方药物协会发布了《优良药物工作规范(试行)》(good pharmacy practice,GPP)，作为实施GSP基础上更着重药学服务的行业自律性规范。药学服务要求药师从后台走向前台，直接面对消费者，提供消费者迫切需要的药学信息服务。除此之外，国内药店的“多元化”发展，要求药店还能提供保健品、医疗器械、日用品等产品的信息服务。

2.2 目前，零售药店特别是定点零售药店都推行了计算机管理系统。药店能及时、准确地提供有关数据信息，获取每日销售量，开展用药评价，为用药咨询提供科学、权威、全面的信息。随着公众自我药疗意识的提高，在OTC领域，零售药店不仅要扮演好健康信息传播者的角色，还要努力做好药品不良反应监测和报告。

3 门诊药房和社会药房药学信息服务的异同点

3.1 门诊药房和社会药房提供的药学信息是一致的。这些药学信息包含药学领域所有的知识数据，如药理作用、药效学、适应证、药物不良反应、药物相互作用等。药学信息的收集包括药学文献、手册和数据表、期刊文献数据库、Internet上的药学信息检索等。目前多数药学信息服务是免费的，虽然药学人员开展药学信息服务增加了自身的工作压力，提高了日常业务工作的难度，但药学信息服务是全程化药学服务的重要支持，没有高水平的药学信息服务，就不能实现新时代全程化药学服务的工作模式。

3.2 医院门诊药房和社会药房药学信息服务都相当广泛，但在内容和方式上两者又存在差异。

医院门诊药房可提供的药学信息服务包括：①为患者提供咨询服务，回答门诊患者及家属的用药相关问题；②制定医院基本药物目录和处方集；③药品不良反应监测，及时向药品不良反应监测中心报告药品不良事件；④定期出版《药讯》等内部刊物；⑤为医务人员和患者提供即时、准确、合理、公正的药物和治疗信息；⑥对药品的使用进行回顾与评价，为药物研究和开发提供文献支持；⑦建立和维护医院药学信息系统，保证药物基本信息数据库来源可靠；⑧对药学专业人员进行在职教育和培训，举办专题讲座；⑨为药事管理与药物治疗委员会等提供信息支持；⑩建立网上公告板，发布各类药品公告信息；11建立电子论坛，组织所有员工参与医院医药知识、行业法规等问题的讨论；12参与制定院内合理用药方案；13在适当场所张贴、发放药物信息快报等。

由于大多数医院门诊药房工作量大，药师忙于调剂处方，与病人的交流时间较少，让患者感觉距离疏远，药师往往不能真正参与到临床药物治疗当中。

社会药房可提供的药学信息服务包括：①为顾客提供咨询服务，做好用药指导；②通过印发药物手册和活页材料、制作VCD、播放宣教片等多种方式进行用药宣传教育；③通过电话回答顾客咨询，提供一些恰当的、有指导性的建议；④设立健康宣传栏；⑤建立健康档案，成立社区活动中心，到社区定期开展服务，普及药学知识；⑥面向社会开展咨询服务，为群众提供义务咨询服务和健康指导；⑦清理家庭小药箱，提高市民药品质量意识；⑧举办健康讲座，推进自我药疗；⑨虚心听取顾客意见，认真处理好顾客咨询或投诉，给出必要的答复或相关资料；⑩放置触摸屏，让顾客随时查询药品信息等。

药店药师能面对面与顾客交流，时间也较充足，让患者感觉距离亲近，便于沟通和理解药品的使用。

3.3 如何发挥药房的窗口优势，利用日渐增多的信息资源，提供优质高效和人性化的门诊药学信息服务，是当前医院面临的一个现实问题。药学信息服务将不再是少数药师的工作，而是全体药师的共同职责。未来医院应在现有信息网络的基础上逐步完善临床药学信息网，实现电子化药历；逐步建立患者治疗药物监测(therapeutic drug monitoring,TDM)、用药史或咨询情况数据库；逐步实现药物相互作用、超剂量等处方在线审核；逐步实现药品用量与用药费用的合理性报表管理；逐步建立医院之间、地区之间、甚至全国联网的临床药学信息网，实现资源共享和信息互通。

4 社会药房存在问题及前景展望

4.1 上世纪90年代，不少药店和坐堂医生曾经出于经济利益驱动，开“大处方”，提供虚假药品信息，误导诱骗消费者购买药品，严重威胁了人们的用药安全。这些现象已逐渐得到规范，以笔者所在的上海为例，《上海市药品零售企业药学服务规范(试行)》自2006年5月1日起实施，对药师药学服务的内容、药学服务的培训等做出了明确规定。但目前，社会药房药学信息服务尚处于起步阶段，药学信息服务所能提供的项目有限。

4.2 美国的零售药店早已实现由单纯的药品提供商转变成为医疗服务的提供商，药店的药师也从单纯的药品推销员转变成提供药学服务的医疗保健专业人员。因此，我国的零售药店非常需要能够提供药学服务的执业药师，但目前真正工作在零售一线的执业药师并不多，执业药师队伍建设亟待推进，以真正满足人民群众的药学信息服务需求。

4.3 2005年，国家食品药品监督管理局发布了《互联网药品交易服务审批暂行规定》，建立了网上药店的准入制度，随着网络经济和电子商务的发展，药店提供的药学服务正借助网络延伸，药师可通过网络提供远程药学咨询、在线疾病管理等新形式的药学服务。

4.4 我们知道，消费者真正需要的不是药品，而是健康，药店只有提供周到的、个性化、高水平的药学信息服务，真正改善消费者的健康状况，才能和社区卫生服务中心、医院竞争。因此，零售药店应主动参与国家公共卫生服务建设，和社区卫生服务中心一起创建居民健康档案，参加社区组织的各项健康教育，包括药学信息服务活动，介入慢性病管理等。

5 结语

2009年3月，我国公布的新医改方案《医药卫生体制改革近期重点实施方案(2009-2011年)》中明确指示，要“推进医药分开，逐步取消药品加成”，“增设药事服务费”。医院门诊药房和社会药房面向公众提供高质量的药学信息服务是收取药事服务费的前提，因此，药师提供优质高效的药学信息服务不仅是现代药学发展的重要内容，也是新时代的需求。

[1]杨婉花,袁克俭,索仲良,等.信息技术在医院药事管理中应用[J].药品评价,2008,5(9):389-392.

[2]李艳秋.药品零售企业监督管理的地方性立法——以上海市为例[D].复旦大学,2008.