服务外包：加快“转方式”的有效途径

文/施放

（作者为浙江工业大学经贸管理学院教授）

服 务外包是指企业将非核心业务，如后勤办公、顾客服务、商务业务、研究开发、咨询分析等外包给其他国家去做。目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、金融、会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域，服务层次不断提高，服务附加值明显增大。根据美国邓百氏公司的调查，全球的企业外包领域中扩张最快速的是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务、市场营销。承接服务外包业务，对于迅速提高自主创新能力、转变经济发展方式和增强综合国力，具有十分重要的意义。根据规划，到今年将在全国建成10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，并促进百家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国。服务外包必将成为战略性新兴产业。

《中国业务流程外包（BPO）市场2008-2012年预测与分析》报告预测，未来5年外包服务将保持22.6%的年均复合增长率，有望于2012年达到29.3亿美元的市场规模。《中国离岸外包市场趋势预测（2007-2011）》报告显示，预计到2011年中国软件离岸外包市场规模将达549.1亿元人民币，预测未来5年将达到38%的年均复合增长率。据日本Gartner公司的统计数据，2009年中国承接了日本企业85%的离岸服务外包业务。据国际数据公司的报告，中国离岸服务外包市场规模和成熟度均保持强劲增长态势，预计到2012年，其市场规模将达到近90亿美元。

作为现代服务业的典型，发展服务外包产业应该是浙江实现经济转型、提升产业层次的重要选择。当前，以服务外包以及高端制造业和技术研发环节转移为主要特征的新一轮世界产业结构调整正在兴起，为浙江发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。牢牢把握这一机遇，有利于转变经济发展方式，扩大知识密集型服务产品出口；有利于优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平。与制造业外包相比，服务外包具有明显的特点：首先，服务部门只有约10%的产值进入国际贸易，而制造业则超过50%；其次，信息通讯技术应用使原来非贸易的服务变为可交易，服务外包的步伐快于制造业；第三，商品生产转移绝大部分只涉及制造业公司，而服务外包则涵盖服务业、制造业及其他行业所需要的服务流程；第四，现代服务业没有污染，资源消耗也相对较少；第五，服务外包的技能密集程度通常高于设在国外的制造业，对知识型职位的影响特别大；第六，服务外包的资本密集程度和成本较低，因而比外包制造业的迁移具有更大的选择性。

运行模式

浙江发展服务外包产业的运行模式可见图1。

——外包市场环境是对产业发展产生影响的因素。对于服务外包产业而言其影响因素众多，市场环境复杂。主要有政治、经济、法律、教育等宏观环境，以及产业成熟度、企业实力等中观和微观环境。

——外包服务能力主要来源于外包承接商。对于以智力为主的服务外包产业，城市的教育水平、人才结构等是制约企业外包能力的主要因素。同时服务外包产业规模也将影响企业是否有能力承接大型外包定单。

——外包内部条件主要来源于外包发包商。包括企业的组织结构、核心业务发展能力、成本控制能力、产品质量控制能力、市场适应能力、员工素质和学习能力等。

——服务外包的市场环境、外包服务能力和外包内部条件直接影响服务外包产业规模、投资程度、经营水平。市场环境和政府的政策支持程度将直接影响服务外包产业规模和投资程度，产业规模又会作用于企业的外包能力。而外包产业的规模、投资程度和经营水平又将对服务外包产业发展产生积极作用。

对策措施

明确服务外包产业发展的目标和重点。统筹规划，合理布局，按照服务外包国际化要求以及自身优势，确定重点发展领域、重点承接国家和地区，实行错位发展，打造浙江省服务外包国际品牌，加快浙江服务外包进入全球服务外包分工链的进程。

发挥产业政策导向作用。突出重点载体运行，重视企业主体培育，建设好服务外包产业示范区，增强其产业组织、供应链管理、市场营销和国际接单能力，逐步提升在全球生产网络和价值链中的位置，在区内培育一批具有自主知识产权、自主品牌和高增值服务能力的服务外包企业。在主体培育方面，按市场化方式建设一定规模和数量的服务外包业务承接平台，引导现有服务外包规模企业做大做强，引进国内外先进服务外包企业，利用“部委—省政府—基地城市—园区—服务外包企业”五级共建机制发展具有一定规模以及拥有先进技术的服务外包产业。

加大对服务外包产业的金融支持。由于提供服务外包一般要半年才能回笼资金，所以资金压力始终困扰着服务外包企业的快速发展。应继续支持服务外包企业争取获得商务部“中小企业开拓国际市场资金”、“出口型企业研发资金”等；调整优化各地方外贸扶持专项资金支出结构，逐年提高支持服务外包企业发展的资金比例；对企业通过国际认证给予资金扶持；为大型离岸外包项目提供项目信贷保险服务等。应通过政府提供信用担保和外贸出口担保，在资产重组、兼并上市等方面给予服务外包企业支持。设立服务外包产业发展专项基金，积极引进国内外先进服务外包企业，支持相关重点企业开展服务外包业务，对服务外包企业实施政策优惠，带动提高浙江省服务外包产业层次。

加强服务外包人才引进。制定吸引服务外包高级人才集聚的政策措施，打造服务外包人才培训基地，开展多层次、多类型的服务外包专业教育。加强服务外包紧缺人才的职业培训，支持建立校企结合的服务外包人才实训基地；加强政府与高校、企业与高校之间的合作，开展产学研交流；按照订单实训、持证上岗、政府资助、促进就业的要求，加强服务外包人才建设；完善服务外包人才柔性流动机制，大力吸引服务外包高层次紧缺人才来浙服务和创业。

完善服务外包网络。鼓励企业将非核心业务外包，支持外包承包商企业发展。提高外包质量，规范外包程序，制定外包服务标准，增加外包发包商和外包承包商应的信任度，提高相互的依赖度和资产专用程度，建立较为巩固的合作关系。搭建工作平台，大力发展中介服务组织。中介组织体系是否成熟、服务功能是否完善决定了服务外包产业环境的良好程度。应鼓励发展中介组织，进一步完善中介服务体系，积极发挥中介协调功能，在行业与行业、行业与政府部门之间的双向沟通中发挥作用，加强与国际服务外包机构如国际外包协会等进行交流和合作，建立开放的合作伙伴关系；加强对服务外包行业的研究，积极服务于行业标准、行业规范的制定和引进工作，推进服务外包质量评定。