我院药房调剂工作的质量管理与绩效考核

陆晓彤，张 健，胡松浩，杨传敏（上海交通大学医学院附属新华医院药剂科，上海市 200092）

药品调剂工作是药品质量体系的重要环节，是医疗机构保证药品质量不容忽视的重要方面，是预防型质量管理本质的体现。长期以来，我国医院药房一直缺乏具有指导性的科学、规范、符合工作实际的质量标准用以保障药品调剂工作质量。我院依托人力资源管理平台对药品调剂工作的流程和岗位职责进行梳理，建立了“调剂工作质量管理规范和业绩考核体系”，并予以全面实施[1]。此举保证了药房的调剂工作质量，保证了药品使用环节的安全、有效，为全面、正确评估药房的调剂工作提供了依据。

1 职责描述

药学部在现状分析以及调研、访谈、问卷调查的基础上，对岗位职责、操作标准进行客观的评估，逐步理顺职责描述的各个业务流程，使职责描述向长效、常态、规范、优化、可持续发展的方向进展。通过业务流程再造及岗位职责描述补充修订出《药剂科工作手册》和《业务流程手册》。2本手册的修订一方面使员工对自己的工作职责有了清晰的认识，明确了各个岗位的要求，另一方面员工的积极参与也使他们看到了自己的能力和价值，从而更激发了他们的内在潜力。

1.1 职责描述的内容

我们首先结合《处方管理办法》和《医疗机构药事管理暂行规定》制定了调剂部门组长和员工的工作职责，组长的职责描述按照5部分内容进行归纳：日常业务与管理（40%），包括配/发药业务管理、药品养护管理、投诉应急事件处理、处方管理等；工作计划、组织与制度管理（15%），包括制订本小组工作计划，监督处方管理制度、特殊药品管理制度和院纪、院规等的执行，制定本部门的管理实施细则等；人员管理（20%），包括人员沟通、考勤与绩效考核、团队建设等；培训与发展（20%），包括实习生带教工作、业务学习及培训、学术交流与继续教育培训、撰写论文等；行政管理（5%），包括科室会议管理、办公用品申请、仪器设备申购与保养等。

员工的职责描述也归纳为5个方面：配发药工作（60%）、加药与药品养护（10%）、账务管理（10%）、各种记录（包括不良反应记录和不合理处方登记）（10%）、培训与发展（10%）。

有了全面、正确的职责描述以后，员工对于自己该做什么以及怎样做都有了一个统一的标准。

1.2 职责描述的原则

科室职责描述必须坚持描述内容的全面性和完整性，描述具体职责必须与岗位的工作有相关性、可操作性和岗位的可比性，评定程序要保证公开性和公平性。对主要职责（工作活动范围）界定应避免模棱两可。统计各项职责的发生频率，让员工在干扰最小的情况下，发挥工作的最大效益。在进行职责描述时应坚持以下原则：

1.2.1 工作任务与质量相统一的原则。职责描述既注重工作效率和工作数量，也注重服务品质和服务态度，做到工作数量与质量的统一，促使每个员工在争取患者满意的前提下，追求最佳工作效率。

1.2.2 业务工作与服务态度兼顾的原则。职责描述既要有利于鼓励每位职工钻研业务、努力学习、不断提高工作能力，又要有利于提高为患者服务的满意度。

1.2.3 本职工作与团队合作相协调的原则。职责描述不仅要鼓励每个员工干好本职工作，而且要激励职工关心集体，树立集体荣誉感和主人翁精神，共创团队荣誉。

1.3 职责描述对于质量管理的意义

职责描述对于质量管理的意义在于明确地定义主要工作职责，为招聘工作提供基础信息，确保合适的员工在合适的岗位上；准确界定员工级别，保证岗位和相应的薪酬福利与市场匹配，为以后的员工绩效评估提供依据；作为重要依据，实现分配上的相对公平、公正、合理，提升科室管理水平。

需要特别指出的是，职责描述的内容随着科室的目标不同可以进行调整。而且，一般情况每2年左右就要对于职责描述的内容进行评估，看是否与实际情况相符，不相符时就要进行修订和完善。

2 设定绩效目标和进行绩效考核

要使第一阶段形成的标准和规范得以固化，还需制定一套系统的、规范的考核体系，对员工在日常工作中所表现出的工作能力及态度进行评价。

在完成职责描述以后就要根据科室发展的总体目标制定个人绩效目标。个人绩效目标的设定先从组长做起，主要重点关注日常业务与管理等围绕职责描述的5个方面的内容。绩效目标完成情况要设置主要衡量指标和拟采取的关键行动等要素，以考察管理者的责任意识。绩效目标的设立需要采取与主任访谈和在中层管理者（部门组长）中讲演的形式来确认。

业绩考核是在与主任确定年度绩效目标后对组长和员工工作质量的考核。组长每月以月度报告的形式书面向主任反映小组工作，内容围绕绩效目标完成情况。主任在收到组长的月度报告以后再根据月度报告的内容进行实地检查，检查内容主要涉及药品质量管理、处方管理、特殊药品管理、配发药流程管理、各项记录管理、药品信息管理、各项制度执行情况等，发现问题当面指出并予以评分，主任根据组长的得分情况在态度和能力方面予以评估，评估结果定期与组长进行反馈，使主任与组长能就考核结果及其原因、成绩与问题及改进措施进行及时、有效的交流，并在此基础上制订组长未来事业发展计划。调剂部门组长业绩考核表详见图1。

3 效果

通过对中层干部实行绩效考评，充分调动了他们的积极性，提高了他们的管理水平，具有相当的必要性和可行性，其有利于建立起有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的运行机制。经过3年多的实施，我科涌现出许多年轻的中层管理者，58.3%的组长是经过科室聘任和考评后上岗的40岁以下的管理人员，他们工作积极性高，对管理知识学习的愿望和能力均较强，具有较好创新意识和开拓精神。实践证明，规范化的考核体系和积极向上的科室氛围，有利于促进科室内涵建设，对于建立新型药学服务模式具有十分重要的作用。

4 讨论

图1 调剂部门组长业绩考核表Fig 1 Performance evaluation form for administrators in drug dispensing department

绩效考核仅仅是作为一种管理手段，管理者按照部门去实施绩效管理，建立起有效的绩效考核体系，通过科学的方法和工具对员工进行考核，找出员工相对的不足，进而确立员工的绩效等级，并制订相应的改进计划来帮助员工改进缺陷和不足，让员工朝着更高的绩效目标迈进[2]。人是有各种需求的，当低层次的需要得以满足之后，就会自然而然地去追求高层次的需要。当员工在追求经济报酬、福利归属和人性的尊重等需要之后，必然会追求对自我价值的需要，这一高层次的需要具体表现为员工对自己工作结果的认同感和成就感的追求，所以绩效考核的的评估结果必然是员工的真实需要。因此，应该真正树立起“以人为本”的管理理念，视员工考核为满足员工追求高层次需要的手段，把做好考核工作当作是对员工实现自身与社会价值的有力促进。

[1]张健主编.医院人力资源管理——药学部分册[M].第1版.杭州：浙江科学技术出版社，2008：1～186.

[2]王 斌，钟明康，王大猷.医院调剂部门绩效管理体系的构建和实施[J].中国药房，2006，17（6）：424.