我国动车组列车供餐方式的思考

许浩平 杨瑛 孙林 蔡莹娟 顾娟

（1铁道部经济规划研究院 副研究员；2、3铁道部经济规划研究院 研究员；4铁道部经济规划研究院 助理研究员；5铁道部经济规划研究院 研究实习员，北京 100038）

旅客列车的餐饮服务是建设和谐铁路的重要内容，是铁路行业的重要窗口，也是客运服务中不可缺少的组成部分。特别是动车组列车开行后，客运硬件环境有了明显改观，在社会上引起了广泛关注和良好反响，但也对客运服务质量特别是餐饮服务质量提出了更高要求。

1 旅客对动车组供餐的评价

对于旅客而言，由于其收入、职业、出行目的的差异，往往会选择不同档次的列车。根据铁道部进行的旅客对列车车站满意度调查的资料，对不同档次列车的旅客按收入水平进行分析，可以看出，旅客列车档次越高，高收入（5 000元/月以上）者占的比重就越大（见图1）。

图1 各类型旅客列车旅客收入比例图

当列车速度越来越快，设备设施越来越好，旅客收入水平越来越高时，旅客对铁路运输服务的需求也随之越来越高。从实际情况分析，动车组供餐服务水平尚未达到旅客的要求。

1.1 按收入水平，旅客对动车组供餐的评价

根据铁道部进行的旅客对列车车站满意度调查的资料，对餐车提供的饭菜和商品的价格和质量的评价分为7个档次，给每一档次设定一个对应的分值（见表1）。

表1 餐车评价档次与分值

根据不同收入旅客对餐车评价档次的百分比，计算了不同类型列车、不同收入旅客对餐车评价的分值。具体计算结果见图2。

图2 不同收入水平的旅客对餐车质量的评价

总体而言，在同一档次列车中，乘客的收入水平越高，对餐车提供饭菜和商品质量的评价就越低。其中，普快列车旅客对餐车质量评价都很高，其次是直达列车、特快列车、快速列车，动车组排最后。分析其原因，主要是：普快列车的乘客有近81.04%的月收入水平在3 000元以下，这类旅客对就餐质量的要求较低，因此，对餐车评价相对较高。而直达列车、特快列车的乘客收入水平虽然总体比较高，但这些列车的餐车供应质量也相对较高，因此能够得到旅客的好评。人们对动车组供餐质量的评价最低（只有42%的乘客的评价在“一般”之上），这并不意味着动车上的供餐质量最差，而是说明动车的供餐质量与其高票价和高档的硬件设施不匹配。

1.2 按列车类型，旅客对动车组供餐的评价

据研究[1]，在各等级列车中，选取列车餐饮及商品供应、基础设施、基础服务、车内环境、广播服务、备品及车内卫生、安全性和准时性7个因素对列车综合服务质量进行评价。列车餐饮及商品供应对综合服务质量评价的影响程度在7%~10%之间（见表2）。

表2 列车餐饮及商品供应对综合服务质量评价的影响

直达列车和动车组的餐饮及商品供应对列车综合服务质量评价的影响程度低于其他类型的列车，而动车组餐饮的影响程度最低。直达列车都是夕发朝至列车，旅客基本不在列车上用餐；动车组发车虽然主要在白天，但由于速度快，旅客在列车上的旅行时间不长，即使赶上“饭口”时间，旅客的就餐意愿也不会很强。在这两类列车，列车餐饮及商品供应因素排位倒数第一，并且动车组餐车的影响程度比直达列车还低。

1.3 按列车运行距离，旅客对动车组供餐的评价

旅客在列车上的旅行距离越长，经过的“饭口”时间越多，在列车上的消费意愿会越强烈。特快列车和直达列车的运行距离在800 km以上，动车组的运行距离目前不超过1 500 km。根据铁道部进行的旅客对列车车站满意度调查的资料，可计算不同类型列车、不同运行距离的旅客对列车餐饮及商品质量和价格的评价分值。

在相同距离组别中，动车组的餐饮质量和价格得分在不同类型列车中都是最低。动车组与其他列车相比，有其特殊性。如果不考虑动车组，其他类型列车餐车得分基本上是随着列车等级的提升而提高的，可以说，餐车服务随列车等级的提升而有提高，只有运行距离超过1 500 km的直达列车没有符合这一规律。

在相同类型列车组别中，分析普快列车、快速列车和特快列车餐车的得分，800~1 500 km的列车餐车得分低于其他距离的同等级列车。直达列车和动车组则是距离越长，在餐饮方面的得分越低（见表 3）。

表3 按距离别的不同类型列车的餐车评价

总之，旅客对动车组供餐的评价普遍不高，在各档次列车中属于垫底位置，说明与动车组列车先进的技术装备、舒适的乘车环境相比，供餐服务水平明显落后。

2 现行动车组供餐的主要问题

2.1 供餐经营单位分散

动车组的供餐模式呈多样化，广铁集团和武汉铁路局是由经过招投标中标的海航公司承担，上海铁路局是由铁路局多经公司——新上铁公司承担，北京铁路局、济南铁路局等由各局的客运段承担管内动车组的供餐，直通动车组的供餐由动车组所属的铁路局承担。这种分散经营、各自为政，经营成本高、管理控制难的方式不利于提升铁路品牌形象，不利于提高餐饮服务质量，也不利于食品卫生和安全监管。

2.2 人员来自不同渠道

动车组列车上的服务人员要求高，除铁路职工外，还从社会上招聘人员。不同来源的员工，其工资水平不同，因此，动车组餐车员工存在同工不同酬的现象，不利于列车上销售人员的积极性，也加大了员工管理的难度。

2.3 地面设施不配套

动车组供餐与既有列车的重要区别在于：动车组供餐必须要有地面提供食品制作支持。目前客运段旅服车间餐饮加工制作能力、设施面积、设备状况、职工队伍等各方面，都不适应大规模的配餐加工制作要求，只能进行简单的粗加工，无法形成强有力的地面后勤保障支持，无法满足未来动车组列车供餐规模化、专业化的发展要求。

2.4 “饭口”数量减少，替代食品多样

根据有关数据分析，目前近半数直通动车组旅客的平均行程在500 km以下，旅客在动车上的旅行时间一般不超过7 h（不包含夜间开行的动车组列车），一般来说旅客在列车上只赶上一个“饭口”时段。所以，旅客在列车上的就餐意愿不高，而且现在方便食品、快餐非常丰富，旅客可选择的就餐方式有很多，对列车供餐依赖程度下降。

2.5 供餐服务缺乏统一标准

动车组技术来自不同的国家，餐车的设备配置种类、数量、大小都不相同，使得餐车的贮存能力、加热能力差别较大，全路难以实现供餐的标准化。供餐制作没有统一标准，旅客在不同动车组上花相同的费用，难以得到相同品质的供餐服务，影响铁路供餐形象。

3 国外铁路列车的供餐方式及特点

3.1 东日本铁路公司列车供餐方式

负责东日本铁路公司列车供餐的主体是NRE公司。该公司负责列车餐饮服务、便当销售、商品销售和食品订购，设有负责车上及车站的零售餐饮业、便当销售以及配餐营业部门、食材加工等部门。

东日本铁路公司占NRE公司股份的88.8%，通过股权关系对NRE进行控制。由于东日本铁路公司对NRE公司具有很强的控制力，所以，NRE公司不会因与运输主业产生经济纠纷而影响旅客服务质量，形成安全隐患。

东日本铁路公司的餐饮、商品经营企业根据市场需要，定期开展全日本的食品展销会，及时吸纳美味食品，引导旅客消费习惯，目前旅客已经习惯购买列车食品带回家。

3.2 法国铁路列车供餐方式

法国铁路列车餐饮业采取承包经营模式，由法国国营铁路公司分线路对外公开招标，以合同方式寻找专业公司作为铁路餐饮经营业务合作伙伴。法铁从宏观上制定列车餐饮服务的标准和发展规划，负责制造和维修铁路酒吧车及配套设备，餐饮服务公司负责食品加工和列车售货业务。与餐饮服务公司合同到期后，法铁重新进行招标。

各餐饮服务公司在列车上提供酒吧、座位就餐、流动车销售和自动售货机四种服务。高速列车上一般配有2名服务人员。旅客可在酒吧车用餐也可带回座位。座位就餐服务为一等车厢的乘客提供。

由于法铁实行分线路招标，吸引了众多餐饮公司的参与。通过招投标，大型车站常常有几家餐饮公司同时进入。为对供应基地进行统一管理，法铁把巴黎北站的列车服务与供应基地的运营相分离，对供应基地的经营权另行招商。供应基地根据各餐饮服务公司的预定，确保物品的供应，并提供清洗托盘、餐具，在列车上安装货柜等服务。

3.3 国外铁路列车供餐的特点

3.3.1 主辅业经营管理分离

主辅业经营管理分离是国外高速铁路列车供餐的普遍做法。不论是日本的控股子公司经营模式，还是法国铁路的承包经营模式，采取的都是列车供餐与运输主业的分离经营管理。

3.3.2 列车供餐管理专业化

法铁将列车餐饮承包给国际知名的餐饮服务经营公司，实现专业化经营管理。东日本铁路公司通过收购、合并等形式，整合站车资源，达到主要由一家公司负责某项服务的经营。

3.3.3 注重品牌价值提升和推广

NRE公司收购大增等日本便当业的老字号店后，大增的品牌效应提升了NRE自身的价值。法铁餐饮经营公司虽常有变更，但餐饮公司统一使用法铁的餐饮品牌名称“Le Bon Moment”(美味时光)。

4 我国动车组供餐方式的选择

4.1 列车供餐方式

按照食品运输、保存的温度要求，列车供餐可分为三种方式。

4.1.1 冷链供餐

冷链供餐是指食品从生产、储存、运输到配送、销售形成一条低温链式结构，即食品始终处于低温，以保证食品质量安全、减少损耗、防止污染的特殊供应链系统。冷链食品在销售给旅客之前，需要经过加热处理。

冷链保存可分为冷藏和冷冻两种形式。

冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0～10℃之间。

冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻温度的范围应在－20～－1℃之间。

4.1.2 热链供餐

热链是指列车供餐利用餐车设备通过现场制作为旅客供餐，即现做现卖，或者食品在地面经过制作加工后，送到列车上，再销售给旅客。

热链供餐要有保温设备，热链成品的厨房保温存放柜温度一般控制在80℃；热链成品的销售保温柜温度一般控制在60℃。

4.1.3 常温链供餐

常温链是指在列车上为旅客提供一些通过简单微波加热或者热水焖泡等的方便食品，这些食品多是已经做好的成品，例如方便面、方便米饭、休闲食品等一些常温下易于保存方便、保质期相对较长的食品。

根据我国民众的饮食习惯，热链供餐食品的口感最好，其次是冷链供餐，常温链的口感最差。

4.2 国家对集体餐饮配送的要求

国家对食品处理各环节的温度有明确、严格的要求（见表 4）。

表4 食品处理各环节的温度要求

4.3 动车组列车运行时间

2012年，我国将建成1.3万km的客运专线，铁路将通过客运专线的形式转变我国一直以来的铁路客货混运发展模式，随着列车速度的提高，以北京为中心，除乌鲁木齐和拉萨等个别城市外，首都到各省会城市都将在8 h圈内，旅客在列车上的时间将会大大缩短。因此，动车组供餐应以供餐速度快、价格合理、质量上乘吸引旅客。

4.4 动车组列车供餐方式

考虑国家政策的要求和动车组运行时间因素，动车组列车供餐可采用以下方式。

4.4.1 单程运行时间不超过3 h的动车组以热链供餐为主

考虑到食品制作完成后运送到车站，再配送上动车组需要一定的时间，所以，单程运行时间不超过3 h的动车组符合提供热餐的有效时间，因此，对于运行途中有“饭口”的这类动车组可采取热链供餐的模式。即在始发车站配送热链食品，在车上销售给旅客。途中没有“饭口”的动车组可以配送一定量的冷链、常温食品，以备应急需求。

4.4.2 单程运行时间超过3 h的动车组以冷链供餐为主

这类动车组不符合热链供餐对时间的要求，因此，应采取冷链供餐的模式。即在始发车站配送冷链食品，在车上加热后销售给旅客。如果动车组始发3 h之内就有“饭口”，可以在始发车站配送部分热链食品，减少旅客的就餐等待时间。

4.4.3 客站供餐方式

客站是旅客候车、上车的场所，可在客站内开辟一定的区域为旅客提供餐饮。考虑到客站的安全，在客站内只销售热链食品或可微波加热的冷链食品。这样，可将列车供餐服务由列车上的服务前移到车站，与路外的超市、快餐争夺市场。同时，既能向旅客提供餐饮，又能向社会人群提供餐饮，扩大了铁路供餐的服务范围。

5 改进动车组供餐的相关建议

5.1 尽快建立供餐基地，实现规模化供餐

在经济发达，客流量大的地区，如北京、上海、广州、武汉、西安、成都建立动车组供餐基地，分别承担一定范围内的动车组供餐任务。在每个基地内部，整合现有客运段资源建立中央厨房，构建铁路供餐网络。

5.2 引入专业合作者，实现专业化运作

目前社会上集团性的供餐企业比较多，但对于做铁路这样的具有线上运营动态化的供餐活动的餐饮企业比较少，他们的优势在于基地的运营管理，而铁路正好缺乏这方面的人才。引进的餐饮配送专业公司可以与运输主业联合，也可以与多经联合组建具有独立法人资格的餐饮服务专业化公司，作为供餐基地的经营主体。

5.3 创建铁路供餐品牌

我国铁路可以尝试不同的经营模式，针对不同的情况灵活采取经营策略，目标就是要把铁路餐饮作为一个独立品牌来培养和运作，而不是完全依附于主业。在条件成熟的时候，铁路的餐饮服务品牌可以通过股份制改造，扩展融资渠道，加大投资力度，发展成为社会化的大品牌，成为我国餐饮业的领军企业。

5.4 供餐设施统筹设计，推行供餐的标准化

供餐设施的设计要统筹考虑，从餐车设备的配置到餐盒的大小要有统一的标准，以便充分利用动车组餐车的有限空间。餐饮的制作从原料采购、烹饪制作、餐饮搭配、包装要有统一标准，以确保所有动车组提供的餐饮品质相同。

[1]赵晨.数据仓库技术在铁路客运服务质量影响因素分析中的应用[R].北京：铁道部经济规划研究院,2008