图书馆自动化设备售后服务问题分析与解决对策

谢发徽 （漳州师范学院图书馆 福建 漳州 363000）

图书馆数字化、信息化、网络化等的深入发展，使自动化设备在图书馆占据了越来越重要的地位。随着各种自动化设备在图书馆的广泛应用，人们对销售商提供良好售后服务的重要性与必要性有了更深层的感悟与共识。

从用户角度分析，图书馆自动化设备的广泛应用出现在20世纪90年代。随着用户操作经验的积累与设备市场产品的多样化，人们在选择图书馆自动化设备时更趋于成熟和理性，考查的不仅仅是产品的质量、性能和高新技术含量等，还有销售商的信誉度及售后服务的优劣等因素。对于图书馆来讲，各种自动化设备可喻为其的“躯体”，遍布广泛，轻则影响图书馆工作，重则可令全馆陷入瘫痪；而售后服务好比“保健医生”，优质的服务可令“躯体”保持正常运转，商家良好的信誉可使图书馆免除许多因系统出现问题得不到及时的维修而引发的困扰与麻烦。

从销售商角度分析，售后服务本身就是产品的一部分，是产品价值的延续，因此做好产品的售后服务实际上是销售商的一种义务[1]。随着硬件市场竞争的规范化、竞争手段的多样化及用户对设备期望值的增加，硬件市场呈现百花争鸣的局面。销售商要在市场竞争中立于不败之地，除了在产品的高新技术的开发与质量等方面狠下工夫外，还应在售后服务上多做努力[2]。售后服务的好坏将直接影响到硬件产品在市场中的销售与推广，良好的售后服务可为商家赢得更多的声誉及用户——当用户对商家的服务感到满意时，就会增加对其产品的信任度。这样一来，商家不仅扩大了产品的销售量，而且会增加更多的客户群。

笔者所工作的图书馆——漳州师范学院图书馆（以下简称我馆）属于高校图书馆，经过几十年的发展，目前已初具规模，各种自动化设备品牌繁、数量多，因此，相应的设备维护工作量很大。在多年来的实践中，我们发现售后服务环节上存在诸多问题。下面是笔者对这些问题作的简要分析和提出的相应的解决对策。

1 售后服务存在问题剖析

1.1 设备销售商“失踪”，售后“无门”。

由于图书馆自动化设备品牌多、销售商多，各商家实力、信誉等良莠不齐，在一定程度上阻碍了图书馆各项服务的健康发展。比如，在20世纪末，开办一家电脑商铺几万元即可轻松搞定。一些投机者正是看到了这样的短期效益，不断地变更经营范围或经营场所，或者改换经营主体，让计算机等产品的售后服务跟消费者玩起了“失踪”——售后服务完全得不到保障，造成了众多消费者寻求服务无门。这种现象在图书馆也时有发生。

1.2 设备服务信息不全

销售商到馆进行自动化设备的安装、调试时，我们工作人员由于没有及时记录有关信息，如销售商的联系方式、设备采购时间、保修期限等，设备一旦出故障，无法联系到销售商，只好求助于学校招投标中心、资产管理处等部门，如此一来，我们就不能快速地定位到具体的销售商，导致无法及时获得售后服务，故障无法得到快速处理。

1.3 销售商技术水平有限

维修技术水平低是普遍存在的问题。从外表看，图书馆面对的公司的规模相对较大、技术人员配备较齐全，售后服务的条件也非常成熟，但实际上图书馆享受不到相应的优质服务。通过调查发现，有相当一部分设备销售商售后服务的技术力量薄弱、人员整体素质差、技术检测设备落后、操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就束手无策。当自动化设备出现故障后，不是通过检验程序判断故障所在，动辄就解体、更换部件；不按操作规程和程序操作，造成非正常损坏；缺乏职业道德，将没有损坏的部件更换，以换代修，失去了维修的根本意义。

1.4 服务网络布局不合理

从售后服务点的位置、布局和覆盖区域来看，现有网点太少，布局也不合理，有些设备的售后服务在本地根本就没有网点，不得不跨城市甚至跨省份才能解决设备在使用过程中出现的故障和问题，使图书馆享受不到方便、及时、周到的服务，与国外科学合理的售后服务网络分布有天壤之别。

1.5 设备出现软硬件故障无法及时解决。

图书馆是全校的信息服务中心，纸质资源和电子资源丰富、访问量大，设备使用频率极高，尤其是各自动化设备，如图书自动化管理系统服务器、存储阵列等。据统计，我馆近3年来各电子资源访问量如表1所示。

表1 我馆2006-2009年各电子资源访问量

在如此庞大的访问量之下，设备出现故障的概率非常高。一般来说，对于PC机等低端设备软硬件问题，我们技术人员都可以解决，而小型服务器、存储陈列等高端设备一旦出现软硬件故障，在销售商不能及时到位或在没有技术保证的情况下，如果轻率地去尝试解决，则会造成数据的丢失而无法向读者提供服务。

2 售后服务问题的解决对策

2.1 招投标采购文件中宜设置售后服务保证金

经过各方调查，我馆对售后服务保证金给予了充分肯定，认为这是进一步规范市场、确保图书馆权益的有力举措。售后服务保证金应由设备厂家提供资金，各设备专业委员会落实相关细节，委托指定的设备服务网点维修，确保凡有保证金品牌的设备用户能得到合理的三包。售后服务保证金这一举措，通过销售商先行支付保证金的方式，可以减少因厂家或销售商突然“消失”而带来的诸多危机，确保图书馆购物无忧，为自动化设备行业树立了标杆，从而建立行业良好的秩序，属于一种人性化服务。为保证双方利益，我馆在招投标文件中规定了服务期间预留中标总价的一部分作为售后服务保证金储备，服务期满后，我方全额无息返还。

2.2 建立完整的自动化设备信息卡和管理系统

2.2.1 图书馆对自动化设备建立有效信息卡

固定资产手续办完后，学校资产部门会为我馆提供一份设备登记卡，上面主要包括设备名称、编号等内容，我馆工作人员会及时地把这张信息卡贴在相应设备上。为了保证各设备能够及时、有效地得到维护，我馆在原有的设备登记卡上补充设备销售商名称及电话、采购日期、保修期限等信息。如果设备出现问题，而我馆技术人员又无法解决，通过以上方法，我们可以很容易找到设备销售商，从而使故障问题快速地得到解决。

2.2.2 设计一套自动化设备管理系统

为了提高工作效率和保证设备得到快速、有效的售后服务，笔者建议建立一套设备信息化管理平台。首先，技术人员利用各种开发工具，如网页编程语言ASP（Active Server Page，动态服务器页面）等，设计出一套管理系统，采用B/S（即浏览器和服务端）模式；其次，通过学校资产管理部门，将图书馆所有自动化设备数据以电子表格格式导出，并对导出的数据作以修改，加上设备销售商名称及电话、采购日期、保修期限等信息；最后，将修改后的文件导入自行开发的管理系统的数据库中（如ACCESS）。这样，只要我们通过IE访问此系统，就可以看到设备的详细服务信息。

2.3 设备销售商需加强技术力量

售后服务人员应当是企业中素质和能力较高的人员。首先，要具备专业技能并对本企业乃至本行业产品的性能和特点都比较熟悉，否则无法维修产品，甚至无法为顾客进行讲解；其次，售后服务人员要具备良好的表达能力，要能够顺畅地与客户进行交流；最后，售后服务人员要注重自身的仪表与行为，要着装整洁、行动到位。同时笔者建议销售商要对本公司维修技术人员进行一些相关的技术培训，并定期加以考核，使其对自己所销售的设备的性能、技术难点、故障排除都能了如指掌。同时销售商要制定与售后服务相配套的规章制度，并确保售后服务人员能够严格遵守。

2.4 设备厂商需建立售后服务网点和信息中心

随着企业产品市场规模的扩大，笔者建议企业应在一定范围内建立维修网络，以满足不断增加的维修工作量[3]，即在各区域设置维修网点和信息中心以便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。为了将各个维修网点的服务标准、维修质量控制起来，以便厂商对结果的控制，必须将所有客户的信息汇总。因为客户最终对服务是否满意才应该是企业真正关心的，不到位的服务形成的社会负面影响将直接影响到厂商的业绩。笔者还建议由信息中心接收用户维修等信息，并将这些信息传递到相应的网点，网点按照约定时间提供服务，维修人员将服务结果呈报维修网点，网点调度人员将处理结果反馈给信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即该信息服务完毕。为了提高信息中心的监控能力，信息中心对接收到的信息结果必须跟踪到位。

2.5 选择正确的维保服务方式

2.5.1 成本过高不宜考虑续保

对于某些自动化设备，如果过了保修期，实时维修和买断维保的成本都很高，宜更换。我馆曾有一台UPS主机（进口品牌）出现故障，但已过保修期，打服务电话咨询得知，买维保一年要1.2万元。随后由离我馆最近的维修商到馆检查后得出结论是内部核心板已损坏，维修总费用：换板1.2万元+人工费等0.3万元=1.5万元，保修3个月。经过慎重考虑，我馆最后决定重新采购一台价值1.4万元并且有3年质保期的新主机。

2.5.2 适时订购维保服务

对于重要自动化设备，如存储阵列、服务器等设备，我们在采购时一般要求保修3年。质保期过后怎么办？经过多方考证，我们的思路是近几年设备损坏的概率较小，对设备的维修实报实销，成本较低；当时间过长，设备损坏的概率较大，选择订购维保服务比维修实报实销的成本相对低许多。

2.6 销售商需将设备的使用技术传授给图书馆技术人员

多年来在设备的维护中我们发现，有很多的问题是由于技术人员对设备的使用不当而引发的。误操作的原因一方面是技术人员的技术水平问题，但更重要的原因是没有按设备的使用规则来操作。为了避免此类问题的发生，笔者认为，除了技术人员需提高技术水平外，销售商更需要将设备的使用技术传授给技术人员，让他们真正掌握设备的使用技巧。只有这样，才能够保证设备的正常使用，从而减轻销售商售后服务的压力，减少销售商售后服务的成本。

总之，售后服务对销售商、图书馆乃至全社会而言具有极为重要的现实意义，它关系到企业的盈亏、关系到图书馆的运转、关系到社会的和谐。因此，不管是从自身还是从社会的角度看，企业都应该采取积极有效的措施完善售后服务，提高服务质量。

[1]廖兰秋. 售后服务的重要意义及改进措施[J].现代商业, 2009(14):10-11.

[2]刘 露. 图书馆系统管理软件售后服务初探[J]. 情报理论与实践, 2002(2):154-155.

[3]唐晓青, 王雪聪.计算机辅助售后服务质量管理[J].中国质量, 2002(2):10-11.