家电市场 第三方服务呼声渐高

■翟来文

在家电行业内，第三方服务的概念并不新鲜。由于投入巨大，售后服务一直被家电企业视为“沉重的负担”，而家电服务市场却不断地扩大，成为渠道商、制造商及社会力量共同关注的一个新的利润增长点。多年来，虽然有多家服务企业试水，但当消费者家中的电器出现故障时，人们首先想到的仍然是拨打生产企业的售后服务电话。而当家电下乡工作大步向前时，公共服务平台的搭建就成为了当务之急。那么，中国消费者是否可能在不久的将来享受到由社会第三方提供的优质、便利的售后服务呢？

我国家电业经过多年的高速发展，家电保有量与日俱增，而这背后则隐藏着巨大的维修市场。发展社会化的第三方服务，不仅可以使消费者享受到更为便利和快捷的售后服务，大大降低制造商的售后服务成本，随着家电下乡工作的稳步推进，三四级市场急速扩容，第三方服务平台的搭建更关系到惠农政策能否真正落到实处。

中国消费者需要第三方服务

张先生几年前买了一台空调，前不久发现空调不制热了，他想请厂家的售后服务人员来修一下，却发现售后服务电话已经变成空号。王先生经多方了解，才知道生产企业已经倒闭了，售后服务自然也就无法提供。王先生只好随便找了一家维修店修理，可连续修了好几次，花了四五百元也没修好。

刘女士家的吸尘器坏了，她想请厂家维修人员给检修一下，可是拨打了售后服务电话后才知道，该品牌特约维修店在城东北，而她家住城西，上门费价格不菲。可是对于家门口的维修店，刘女士又不放心，于是这个吸尘器就只好暂时闲置了。

中国消费者协会秘书长助理王前虎介绍说，最近5年，因家电产品本身质量不稳定或者存在设计缺陷而引发的投诉量显著减少，与此同时，消费者对于家电企业的诉求已经从提供质量过硬的产品向提供保养、清洗等增值内容以及服务反应机制等服务内容转变。但是在我国家电业，不论是制造商还是渠道商，都有大家耳熟能详的知名品牌，唯独在服务领域仍缺乏这样的品牌。

中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊称，在经济发达国家，消费者已经享受到了由专业化的第三方服务公司提供的家电售后服务。如在美国有NEW公司，在荷兰有泰潘公司，在澳大利亚也有类似的公司。消费者只需打一个电话，向这些企业的信息中心提出服务请求，就会得到专业便利的服务。赵泽蕊指出，售后服务市场规模不亚于新品销售市场，知名的售后服务品牌应该能够独立承担起诸多品牌家电的维修。

家电下乡产品存在售后服务瓶颈

家电下乡第4轮招标已于日前启动，而在此前，工业和信息化部、财政部、商务部、国家质量监督检验检疫总局发布了《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》 （以下简称《方案》）。《方案》指出，家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围不断扩大，对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为了更好地贯彻落实家电下乡政策，巩固、加强政策的实施效果，推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

工信部下属高校暑期社会实践调查结果显示：对于家电下乡产品的售后服务，有70%的农村消费者认为服务人员态度不好；有50%的农村消费者是由于产品质量问题而对售后服务不满意；有41%的农村消费者认为售后服务网点太少；有32%的农村消费者由于地处偏远地区，认为售后服务网点太远，不方便。

从2009年开始，家电下乡售后服务采用何种模式成为业内探讨的话题。海尔、TCL等采取的是由企业直接提供售后服务的模式，但这种做法虽然成效显著，却不见得适合中小型企业。“中小型企业综合实力较弱，要在广大农村地区建立独立完善的售后服务系统难度较大。”中国家用电器协会秘书长徐东生认为，尤其是对那些在家电下乡过程中竞争力较弱的企业来说，更是得不偿失。

工信部电子信息司司长肖华表示，设立公共的第三方家电维修企业在积极探讨之中。“这种模式将市场机制和品牌建设有机结合，可实现资源的大范围调配。”

根据《方案》规划，从2011年开始，将争取用两三年的时间，探索家电售后维修服务新模式。

打造品牌服务商是必然趋势

有业内专家分析指出，生产企业既要承担销售职能，又要承担维修服务职能，每年在维修服务上的支出，有的多达上亿元；另外，所有企业都要建立一套自己的服务网络，最终又造成了服务网络的重复建设，浪费资源，服务水平还跟不上，部分品牌的用户投诉率居高不下，生产企业面临的维修服务压力日益增大。而如果通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平，另一方面也可有效减轻企业在售后服务方面的重复投资，在增强企业服务项目竞争力的同时，又降低了资金的支出。

赵泽蕊认为，家电服务市场悄然变化，顾客需要咨询服务，希望上门服务，期待即时服务，要求增值服务，要求明码标价，要求服务标准化，传统服务难以接受。在产品经济时代，生产制造是企业的利润之源；而在服务经济时代，企业的利润从生产制造转到了服务，这就为服务商品品牌的形成和发展奠定了坚实的基础。

从国际企业服务品牌的整体状况来看，服务商的服务业务已成为高利润区。不仅如此，服务商的出现还促进了制造和销售企业的营销观念转变和企业经营战略的转型，服务商带来了更大范围的服务业务和提高了服务利润水平。因此，品牌服务商脱颖而出是服务业发展的必然结果。