论高校图书馆员工的情商

中南林业科技大学图书馆〔湖南省长沙市 410004〕 易 玮

长期以来,社会各界都普遍认为,一个人能否取得职业成就的唯一因素是其智力水平的高低,学术界所倡导的智商 IQ测验引导着人们将跟智力有关的“学历”或“分数”作为衡量人的价值和成就的主要指标。然而,对于智商究竟能够在多大程度上预测一个人未来这个问题,曾在心理学界引起过广泛争议。特别是1991年美国耶鲁大学彼得·塞拉维教授和新罕布什大学琼·梅耶教授推出情商(EQ)一词,以及 1995年《纽约时报》专栏作家丹尼尔·戈尔曼出版《情绪智力》一书后,情商理论迅速风靡全球。这些心理学家认为:“情商是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键性品质因素。一个人在事业上欲获得成功,起主要作用的不是智力因素,而是他的情绪智能。”情商理论的提出为人们开辟了一条获得事业成功的新途径,也使图书馆人能够摆脱长期以来只讲智商所造成的无可奈何的宿命论心理枷锁。无论从图书馆员工所从事的知识服务工作性质和所面对的多层次、多类型读者工作环境来看,还是从图书馆员工构成中的性别搭配和情感潜能来看,高校图书馆工作人员都无可置疑地应归属于高情商人群所组成的团队。

一、高校图书馆员工的情商分析

通俗地说,一个高情商的人,应该是一个心理健康、人生观积极向上、具有能够通过认知和行为策略成熟表达和调控自己情绪,并有效地理解和觉察别人的感觉和需要,维系融洽人际关系的能力的人。之所以认定高校图书馆员工具备情商方面的优势,可以从两个方面进行比较分析。

(一)从知识服务的双向活动来看

高校图书馆的知识服务是员工与读者在特定情境中共同参与的人际交往活动。无论是处于服务主导地位的员工,还是处于服务主体地位的读者,都是有血有肉有情有感的个体。因此,在服务活动中,员工与读者之间不仅有着认知方面的信息传递,而且也有着情感方面的信息交流,形成一个涉及员工和读者在理性与情绪两方面的动态的人际交往过程。在这一交往过程中,作为服务主导方的图书馆员工欲想取得咨询、信息和教育诸方面的最佳服务效果,必须倾注积极情绪的感化作用,保持如沐春风般的服务态度,使读者在获得文献信息服务的同时得到心理满足。这对于长期在人际交往氛围中熏陶和体验的图书馆员工来说,并不是难事。而换之以性格孤僻、清高自傲、交往能力差的高智商者从事服务工作,却可能难以收到如此效果,这中间就有个情商差别的问题。

(二)从员工的性别结构来看

在高校图书馆工作人员中,大多数是女性员工多于男性员工。这往往成为有些人认为员工队伍综合实力较差的口实之一。其实,任何事情都应一分为二地看待。若从善于人际交往这个角度来分析,女性在借助言语符号系统和非言语符号系统与他人交流信息、沟通感情、发展并完善自我等方面,有着与生俱来的特点和优势。大量的生理和心理测试已经证实,女性在交往过程中的情绪色彩比较浓厚,对对方面部表情的判断较男性更为敏感和精确;在知觉速度方面,女性总是优于男性;在语言方面,女性的口才普遍比男性强,而且在女性的一生中都可以保持着这种优势;在思维和记忆方面,女姓的形象思维较好,机械记忆能力明显优于男性;在运用所学知识的能力方面,女性虽在创造性运用知识解决实际问题的能力上不如男性,但她们善于模仿和对所学知识进行加工分类,且联想丰富。另外,女性的成就动机多侧重于人际取向,且融入了亲和需求。如此看来,作为服务机构的高校图书馆,女性员工多一些并不是什么坏事。在一个团体内,每一个成员所扮演的角色不同,完成的工作任务不同,既需要具有不同智商水平的人员,也需要具有不同情商水平的人员共同协作,取长补短,才能出色地完成任务。

二、情商在知识服务中的运用

(一)情商在信息传递中的运用

如前所述,既然图书馆的知识服务活动是员工与读者之间的认知力量和情感力量相互作用的动力过程,那么重视服务中的情感因素,发挥其积极作用,就可以大大增进知识服务的科学性和艺术性,优化服务效果。

1.员工在服务中的情感目标。员工、读者和文献信息既是知识服务中认知系统的三个基本要素,也是构成知识服务中丰富而复杂的情感现象的三个源点。当员工和读者围绕着文献信息展开交流活动时,不仅认知因素被激活了,而且情感因素也被激活了,形成情知信息交流的回路。因此,在知识服务中,不仅要有认知目标,而且也要有情感目标。由于读者是带着认知行为和情感特点来接受服务的,那么在知识服务中,员工的情感目标至少应包含以下三个方面:一是要让读者始终处于愉悦、饱满、振奋的情绪状态之中,为认知活动创设良好的情绪背景;二是要让读者在接受认知信息的同时,获得各种积极情感和高尚情操的陶冶;三是要让读者对借阅活动本身产生积极的情感体验,形成良好的学习和求知心向。

2.员工在服务中的情感调控。由于情感具有感染功能,员工的情感会在服务过程中随时随地影响读者的情感,因而员工情感的自我调控具有特别重要的意义。特别要注意以下两个方面的调控:一是员工自身情绪状态的调控。有不少员工没有意识到这一问题的重要性,对自己的情绪由着兴致流露,有的还存在错误认识。如有的员工为体现工作的严肃性而故意绷着脸,表现出“冷静”、“严厉”的态势,这会影响读者的情绪,产生消极效果。二是员工对所从事的服务性工作的情感调控。优秀的员工不仅是知识与信息传递的能手,而且还将自己对工作执着追求的精神、热忱的感受带给读者,以激起读者情感上的涟漪和共鸣。员工切忌在服务过程中流露对工作的厌烦或反感等消极情感,而应真正培养起对图书馆服务工作的热爱之情。

(二)情商在人际交往中的运用

员工与读者的交往既包括信息沟通,也包括人对人的知觉、理解和评价的认知。就是说,员工应力求去了解读者的观念、态度、情感和行为动机,了解得越准确、越深入,他们之间的共同活动才能进行得越顺利。在员工与读者的交往中,员工作为读者的信息源,在传送文献、信息、思想、情感时,必须保证信息编码和译码、信息发送的准确、可靠和清晰,以博得读者在情感上的信任。同时,员工与读者的交往还必须遵循角色期待和角色扮演的规律。一方面,员工要注意给读者以充分的尊重和信任,不能有歧视心理,也不能把他们当作施舍对象;另一方面,员工要注意自己的情绪表达,关心自己的职业形象。“为人师表”这句话对员工同样适用。员工应按照教育工作者的角色要求,严于律己,在个人德行、业务水准、待人接物等方面努力向读者期望的方向追求。另外,在交往过程中,员工还应当注意对读者情绪和情感的知觉和理解,真诚地做到知人之所感和感人之所感,要设身处地将心比心、站在读者的角度或处境去思考问题,这样才有利于缩短双方的心理距离,增进相互间的理解。

三、高校图书馆员工情商的培训和修炼

情商是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力。这种能力不是与生俱来的,而是可以通过学习培训和自身修炼逐步获得与提高的。高校图书馆员工虽然有着这样那样的情商优势,但并非尽善尽美。在服务场所内外,依然时有各种不良情绪的表露,矛盾和冲突也时有发生。这说明,高校图书馆员工仍有进一步开发和改善情商的必要。

(一)提高正确认识和评价自己的意识

从情商角度说,每个人除应对自己的素质、潜能、特长、经验、缺陷等基本要素有一个清醒的认识外,还要能够有效地察觉出自己的情绪状况,认识自我情绪产生的原因,并对自我情绪作出恰当的控制和调节。然而,正确的认识并评价自己并不是件容易的事情,因为它不仅取决于认知因素,而且还会受到个人的动机、需要、愿望等其他心理因素和周围信息暗示的影响。因而在现实生活中,人们常常容易产生高估自我或低估自我的偏差。比如,有的员工自视甚高,总认为自己有本事而瞧不起别人,容不得不同的意见,听不得中肯的批评,时时表露出自傲和自负的情绪;有的员工却过低地评价自己,从而在工作中畏首畏尾、踟蹰不前,缺乏承担责任和肩负重担的勇气,处处流露出自卑和自弃的情绪。怀有这两类消极心理品质的员工既影响同事之间的关系,又难以与读者交往沟通,也不可能使个人事业取得最大成功。为了使自我认识和评价做得比较客观、准确和符合实际,可以通过社会比较方法来实现。一是通过分析别人对自己的反映和评价或通过与别人的比较来认识自我;二是通过自我反省、自我审视的方式,即通过自己的生活阅历,特别是成功或挫折的经验教训来发现自己的情绪特点,重新认识自我。自省的目的是为了寻求健康积极的情感、坚强的意志和成熟的个性,它要求消除自满、自卑、自私、自弃等消极情绪,培养和增强自尊、自信、自强的良好心理品质。

(二)增强情绪自控能力,学会调控情绪的方法

高校图书馆员工也是常人,在日常生活和工作中会遇到各种各样的事情,难免会出现各种各样的好情绪或坏情绪。当人们遇到困难、挫折、逆境、厄运的时候,可能会产生诸如不满、气愤、苦恼、焦虑、憎恨等消极的情绪反应。对于这些消极情绪决不可实施压抑,只能是运用适当的方法妥善地进行调控,求得情绪上的平衡,使之迅速地从这些消极情绪中解脱出来。调控自我情绪的办法很多,重点应加强以下两方面的修炼:

——保持情绪的乐观性。乐观是指面临挫折仍坚信情势必会好转,是让困境中的人不会由于冷漠、无力而感到沮丧的一种心态。乐观可以把一个人的热情和自信充分调动起来,从容应付许多令人不快、烦恼甚至痛苦的事情。

——运用心理调节方法,跳出心理误区,维持心理平衡。比较常用的心理调节方法有:转换视角,换个角度看问题的“转视法”;转移注意力,主动回避导致心理困境的外部刺激因素的“回避法”;进行心理位移,把固着的心理认知转换为另外更为积极的心理认知的“升华法”;借用某种合理化理由来解释事实,变恶性刺激为良性刺激,以求得内心自我安慰的“自慰法”等。

(三)学习交往技能,讲究交往艺术

高校图书馆员工与读者之间的亲近或疏远、好感或反感都是心理距离远近的表现形式,都具有情感的色彩。人与人之间的交往没有固定的公式可循,但最重要的一点是要从关心对方、体谅对方的角度出发,理解对方的态度,觉察和掌握对方的情绪,勇于承担自己的责任。只要有了同情心,在工作中就能避免许多抱怨和责难,就可以在一个充满鼓励、谅解、支持和尊重的环境中愉快工作。掌握交往技能、讲究交往艺术,是高校图书馆员工情商修炼的重要内容。

——学会积极的心理暗示。暗示,是用间接的、含蓄的方式,对别人的心理和行为产生影响的过程。在高校图书馆中,有的员工仿佛有一种魔力,使读者都愿意与他接触。这种类型的员工大都具有良性的自我表象和自我认识,即“我喜欢与读者交往”,“我是一个受读者欢迎的人”。这样的心态会使人以开放的方式接近读者,他们心地坦然、言谈举止轻松自在,使读者不会感到紧张或不自在,既使一些防御心理较强的人也会受其感染而变得轻松起来。员工对读者吸引力和感染力的强弱,取决于员工的内在素质和外显行为特征的综合效应,即平常所说的“魅力”。一个注重仪表、讲究风度和较有才华、能力的员工,会使读者产生亲近、欣赏、倾羡、敬佩之感,无疑会极大地增加自身的吸引力。

——待人主动、热情。主动,就是员工在与读者相逢见面时,主动问一声好,主动打一声招呼,主动伸出热情的手。这既是一种礼貌,也是一种尊重,使人感到你是一个没有丝毫架子和平易近人的人。热情,是一种强烈而深厚的情感,往往给人以真挚、诚恳、善良、友好的印象,使人产生亲近感。真诚的微笑会使表情变得柔和、声音变得亲切,它是人际交往的润滑剂,常表达出友善、富于同情心和善解人意的情感,是情商的美丽外衣。如果在交往中缺乏应有的热情,脸色阴沉,就会给人以冷漠、无情的印象,使人产生疏远感。高校图书馆员工切忌将自己的喜怒哀乐都挂在脸上,尤其是上班的时候无论心情如何,都要笑口常开。

——做个真诚的倾听者。不同的读者有不同的信息需求,他们都愿意将自己的要求和愿望向员工诉说,以求得员工在查寻资料和咨询释疑等方面提供方便。因此,愿不愿意倾听读者的心声,能否按照他们的要求提供最佳服务,就成为员工能否取得工作成就的关键。在与读者的交往中,员工必须学会做一个好听众,不但要愿意听,而且要会听。有效的倾听必然要符合交流式对话的特征,这些特征体现在:(1)投入。倾听者目光要专注不要游移,采取向前倾的开放式姿势,切勿采取交叉双臂、跷起二郎腿的封闭式姿势。 (2)理解。要听清谈话的全部内容,领会谈话者的意愿和情绪,不要听到一半就心不在焉,更不要匆忙下结论。 (3)记忆。将对方的话用自己的语言简要重新表达一番或快速记录一些关键词。(4)反馈。运用诚恳适当的言语、手势、表情或动作等予以积极地回应,以表达自己参与的诚意,营造良好的双向沟通氛围。

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