创新及优化护理服务

李卫君,崔慧敏,王建萍,孙坤然

(濮阳市人民医院,河南濮阳457000)

根据卫生部“医疗质量万里行”和河南省医疗质量七个专项检查通知要求,2009年12月护理部为进一步转变服务理念,强化队伍建设,提升整体素质,规范护理服务,强化护理安全,树立以病人满意为第一标准的质量意识、责任意识,倡导“病人在我心中”的创新护理服务,争创优质服务品牌,开展了“病人在我心中,创新护理服务”活动,做法如下。

1 指导思想及实施措施

1.1 护理工作坚持以人为本 ①以关爱生命,营造温馨、舒适、舒心、安全的就医环境为服务宗旨,以加强内涵管理,保障护理安全为重点,严格落实护理核心制度,强化各环节细节质量控制,注重护士整体素质的培养,倡导每位护理人员设身处地为病人着想,以病人需求为导向,以病人满意为标准,处处尊重病人,关心病人,理解病人,帮助病人。②争创护理品牌,努力打造一支形象美、业务精、素质高、服务好的护理团队。

1.2 加强医德医风建设 利用全体护士大会、护士长会议、护理查房及护理讲座对护理人员进行护理文化、职业道德、职业责任、职业纪律教育,加强岗位培训,规范护士行为,提升护理内涵和慎独修养,提高职业道德素质,牢固树立“以病人为中心”、“我在为病人工作”、“病人需要我做什么”的护理理念;坚持佩戴胸牌,诚信待人,文明护理,热情服务,不讲服务忌语,手机一律调为振动模式,不在工作期间接听手机,工作中尊重病人知情权、选择权、监督权,遵循首问必答、首问必释原则,坚决不刁难、不推诿病人;坚持按标准计费,不多收、少收、挂靠收;对病人的投诉,要端正态度从自身找不足,积极主动和病人沟通,改正工作缺陷。凡服务环节及技术操作中的不规范行为及沟通不到位、病人投诉,首先要进行院内通报,投诉事由再调查核实,以警示护理人员提高慎独修养,做好各项护理工作。

加强劳动纪律的管理考核,依据各科上交的排班表定期、不定期地查岗及电话询岗,强化岗位职责,对违纪违章者除批评外,院周会通报[1]。

1.3 打造特色护理品牌 为进一步提升服务内涵,学习先进管理经验,有计划选派部分护士长参加护理管理专科培训班和外出参观学习,学习外院护理文化,转变服务观念,变被动服务为主动服务、按需服务,为患者整个就医过程提供亲情化、精细化、便捷式服务,护患沟通落实到位,坚决杜绝护理服务中“生、冷、横、硬、推”等慢怠病人现象的发生。

邀请服务礼仪专家来院进行封闭式礼仪培训,强化礼仪教育,培养良好的护士礼仪风范,树护士美好形象,为病人提供高水准护理服务。

在全院范围内继续开展“文明服务爱心护理工程”活动,倡导每科每月开展一项爱心护理活动,每位护理人员每天为病人做一件好事、实事。护理人员对住院患者做到“六多”:入院多介绍,晨间多巡视,操作多解释,术前多安慰,术后多询问,出院多关照。护理工作过程中要从患者的实际需求出发,进行文明用语,做好“六个先”:见面先问“您好”,开口先加称谓,话前先用“请”字,休息打扰先表抱歉,操作失误先道歉,操作结束先“谢谢”。健康教育中语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性。护理工作落实达到“六化”:首问亲情化,基础护理灵活化,技能服务规范化,爱心活动经常化,健康教育定期化,护理工作系统化。努力解决好患者“七个第一”:住院的第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液、标本的第一次送验、第一次用药、第一晚睡眠,把亲情化服务融入该院护理工作的每个环节、每个细节、每位患者,用真诚爱心呵护患者[2]。

1.4 加强业务水平及操作技能的培训

1.4.1 加强三基三严培训考核 ①对全院临床护理人员进行《常用50项护理操作技术》的光盘示教集中培训,各科室针对科内工作特点进行操作强化训练,全员操作考核并选拔出科内人员的1/4参加院技术比武选拔赛,同时,护理部成立考核组进行全院考核,随机抽取各级各类护理人员的1/3进行院内考核,护士长先考,不合格者进行补考,考核结果进行全院通报,并计入技术档案,通过层层选拔,选出院技术标兵进行全院表彰。②对全员按照职称分试卷、分场次进行理论知识考试,护士考试内容以基础护理知识基本技能为主,护师以上职称以疾病护理常规、“三基三严”专科技术等内容为主,全院分11套卷分场考试,考试结果进行全院通报,表彰理论优胜者。

1.4.2 培养高精尖护理人才 加强专科队伍建设,按照卫生部5年发展规划及省专科建设的培训要求,有计划选派重点科室(肿瘤、急诊)人员参加省卫生厅专科培训班,外出进修,提升专科水平。

1.4.3 提高护理文书书写水平 开展护理文书书写评比活动,每月组织10位护士长作为文书考评组对每科现有住院病例中住院时间较长(1周以上)病人的运行病历随机抽取10份进行全院评比,每月将结果进行通报并备案,一年后汇总院内每月评比结果,优胜者院内表彰。

1.4.4 加强关键环节质量安全管理与防范 进一步强化全员护理安全意识,举办安全管理风险防范培训,对护工进行相关知识培训,规范从业行为;严格感染管理,加强血标本采集及输血三查十对的安全管理,确保临床输血安全;全院实施危重、昏迷、手术、患儿等无自主能力的患者腕带标示,操作中至少同时使用3种以上患者识别方法,提高护理人员对患者身份识别的准确性;昏迷、躁狂患者使用床挡、约束带等保护具,根据各科不同疾病护理管理要求统一制作各种规格的功能垫,避免压疮等并发症的发生;做好不良事件的预防和管理工作,建立非处惩罚、主动报告护理不良事件机制,通报隐瞒不报的错误行为,确保病人护理安全目标落在实处[3]。

1.4.5 强化护理核心制度的掌握和落实 要求人人在掌握的基础上,能切实落实到实际工作中,同时作为护理质量检查的重要内容进行考核和缺陷通报,对检查中屡次出现催改效果不明显的问题科室,在院周会上点名通报。

1.5 更新护理管理理念 有计划选派护士长参加省卫生厅护理管理专科培训班,并派部分护士长到上级医院参观学习,学习新的管理理念和管理技巧,合理利用现有护理人力资源进行弹性排班,加强特殊时段的病情观察和质量控制,加大护士长在团队建设中的核心作用,对于护士长执行不力、上级布置的工作传达不到位、工作不落实及差错、投诉多的科室和个人,进行周会通报制,逐渐形成积极向上、凝聚力强的护理团队。

1.6 明确职责 在护理队伍中正确树立“我管理,我负责”,强化各岗位职责和工作流程,加强各班协作、连续交接的工作责任,进一步规范护工的岗位责任和工作流程及实习学生的带教管理;强化护士长管理责任,杜绝差错事故及各种隐患的发生,保障护理安全、有效,质量持续提高。

2 做好阶段性评估

为促进该项活动深入持久开展下去,全面培训各科护士长专门组织全科护士认真学习本方案,领会活动精神,制定符合本科实际的具体措施,推进本活动有效开展,护理部认真做好各阶段的评估和考核监督及资料收集工作,每月每科依据量化评比标准量化打分评出1名“月服务标兵”,同量化原始资料一起上交护理部;一年后护理部组织护士长作为评审团,依据科室上报材料具体核实评出“年服务标兵”、“优秀护理团队”,具备优秀护理团队的护士长被授予“优秀管理者”荣誉称号。

3 效果评价

经过一年多活动的开展,有效激发了全院护士的工作热情,个个力争上游,积极奋进,团队精神、凝聚力、整体服务效果全方位提高,医院选送的参加市、省代表队进行的急救技术比武均获优异成绩,为院争了光,护理细节质量、服务效果、病人满意度再提高,领导、社会对医院护理服务给予了高度赞誉。

[1] 杨连招.我院基于医院文化理念的护理科研[J].中国护理管理,2008,8(8):61.

[2] 王云峰.以素质教育为核心的护理教育改革实践[J].中国护理管理,2009,9(11):40.

[3] 孙 钟.护理关怀能力培养的研究进展[J].中华护理杂志,2010,45(1):79-80.