护理危机成因分析与管理对策

黄瑞卿 李香临

医疗行业是一个高技术、高风险的领域,而护理工作千头万绪,稍有疏忽则引起护理纠纷、差错,甚至事故。医院护理危机管理是针对医院护理工作可能面临的或正在面临的危机,采取一系列的管理方法和手段加以预防,使之化解、减弱,甚至使危机变为机遇。在护理管理中正确认识和应用危机管理,对于维护患者权益,更好地开展护理工作及促进护理学的发展有着积极的作用。笔者通过对我院 2006年 1月～2008年 1月发生的护理投诉、纠纷、缺陷、差错、事故进行分析、讨论,达到控制、解除危机,减少损失、伤害,恢复形象,走出危机的目的。

1 护理管理中的危机表现

1.1 护患关系危机

近年来,随着医患关系日趋紧张,患者对所获得的医疗质量不满意,通过护理行为而引发纠纷,护患矛盾也面临着前所未有的考验。护患关系危机呈现出两方面的特征:一是护患之间信息不对称加剧,二是社会公众对护士、医师和医院心存矛盾心理。护患关系潜在危机主要表现为护患之间出现信任危机、护患纠纷逐渐增多等。

1.2 护理服务危机

医学科学技术提高了疾病的诊治率,但同时也导致医疗过程的“人性化”淡薄,使护患关系疏远。很多护理人员对服务的定位还没有得到及时调整,“以患者为中心,以质量为核心”的医疗服务模式尚未得到真正落实。受传统医学模式的影响,护理人员在工作过程中,常常忽略患者的内心感受和精神需求,护患交流不到位,解释不清,告知不明,陈旧的服务理念和冷淡的服务态度使护患关系日趋紧张。

1.3 护理缺陷危机

在护理工作中不可避免地会发生护理缺陷,甚至引发护理危机,造成严重不良后果的为严重缺陷。发生概率较高的护理缺陷包括医嘱处理不当、口服药漏发或发错、静脉用药遗漏或用错等。

2 护理管理中危机的成因分析

2.1 疾病的严重性及病情的复杂性

疾病的发生发展具有复杂性和多变性,如相同的疾病可有不同的症状,不同的疾病也可有相同的症状;疾病的发展、转归和预后、康复等也呈现出多样性和复杂性。虽然现代医学技术的发展已今非昔比,但由于临床诊断过程中多种不确定性因素的存在,医疗风险的易发性是必然的。

2.2 护理工作自身的风险性

医学行业是一项高科技、高难度的危险行业,它在客观上存在着一定的失败率,任何临床活动甚至看似微不足道的诊疗活动都存在或多或少的风险。由于护理工作具有连续性、动态性、直接性和具体性,在工作中与患者接触机会最多,加之护理工作繁忙、琐碎及操作的重复性,患者情况千差万别,病情变化多端,出现过失或差错在所难免。

2.3 护理人员综合素质不高

(1)责任心不强。某些护士的工作责任心不强,不严格执行“三查七对”制度,仅凭主观印象判断,容易在医嘱处理、静脉输液及发口服药等环节发生差错。(2)个别护理人员法律意识淡薄,在护理工作中缺乏自我保护意识。(3)人际沟通能力欠缺。护理人员经验不足,沟通能力欠缺,往往会因为言语不当或过失给患方带来不安全感,甚至导致护患纠纷。

2.4 患者维权意识增强

随着人们生活水平的不断提高和健康意识的增强,患方比以往更看重医疗服务质量,对疾病治疗效果的期望值也在不断提高。如果医院忽视患者心理需求的变化,就难免会引起医患、护患关系矛盾。在诊疗护理过程中,如果医护人员不能充分履行告知义务或护士所有的义务未履行到位,均会导致举证不能或侵权。在面对举证责任倒置时就会遭到患方的质疑及责难,而难以维护自身的权益。

2.5 社会公众对护理工作的误解

护患关系是一种特殊的人际关系。医学科学的特殊性,使得护患双方在医学信息占有方面呈不对称性,患者及其家属在诊疗护理过程中相对处于弱势地位,而当前社会舆论又普遍倾向于“同情”患者,再加上有的媒体失实报道,以及老百姓不了解有关的法律法规。因此,当医院的诊疗护理措施、服务质量以及药品价格等出现对患者“不利”的情形时,患者及其家属就很容易对医护人员产生不信任感,医院的诊疗护理活动也就很容易被患者及其家属乃至社会公众误解。

3 预防对策

3.1 高度重视,加强护理危机意识

很多护理人员认为,护士的角色是服从管理者的决策,质量及安全管理是管理者的事情,薄弱的危机意识使许多危机事件在萌芽状态时就被忽略了,得不到有效解决。有些管理者缺乏前瞻性,难以及时发现危机事件,常常在危机爆发后才被动地“灭火”。随着《医疗事故处理条例》的出台,患者维权意识增强,护理工作危机四伏。作为护理工作者,必须居安思危,如履薄冰;护理管理者更应加强危机意识,提升危机管理能力,沉着应对,争取把危机造成的损失、危害降到最低程度。

3.2 加强护患沟通,建立护患共同体,化解危机

有效沟通是建立良好护患关系的重要保证。护理人员是与患者最密切的接触者,需要掌握一定的沟通技巧,提升沟通能力,主动与患者进行交流、沟通,给患者以人性化关怀。维护患者的权利,认真履行对患者的告知义务,积极争取患者的配合,构建和谐护患关系;制定护理服务流程,把入院教育、出院指导及健康教育制度化。在护理管理中,要求每位护理人员都要尽职尽责,全心全意地为患者服务。

3.3 提高护理人员的专业素质

有研究表明,护士的素质和能力与护理缺陷、事故的发生是正相关的,是维护安全护理的最重要的基础,提高护士的专业水平,对确保护理安全至关重要。护理管理者应加强护士的“三基”训练,培养护士主动学习的意识,提高评判性思维和观察能力,树立医嘱处理的整体观,并且能够在医嘱处理的过程中,联系患者的实际情况,对医嘱进行思考分析与判断,而不是机械地执行医嘱。

3.4 制订护理危机应急方案

危机事件的不可预料性决定了在护理管理中也难以避免危机。因此,医院管理者应制订护理危机应急方案,从而可以保证护理人员有的放矢地处理在工作中遇到的危机问题,如《护患纠纷应急方案》应采取以下处理程序:(1)当班护士应充分发挥与患者接触最早、最多的优势,主动与患者及其家属进行沟通和交流,消除不必要的误解,争取将危机消灭在萌芽状态。(2)护士长通过实地调查分析,广泛征求相关意见,然后对患者及其家属做出恰当的说明或解释,以赢得患方的理解和信任。(3)科主任、护士长经过调查研究后,形成科室处理意见,必要时上报护理部。(4)护理部协调解决。通过以上环环相扣的处理方案,可以使纠纷尽早得到合理、妥善解决,减少不良影响,维护医院正常医疗秩序。

3.5 严格执行和落实医疗护理规章制度

针对有些医疗护理规章制度有时会流于形式,并未得到真正的贯彻落实,最终使决策流于形式。在集中指导下实行分权化管理,有利于分散风险,调动下层积极性。护理管理者要与临床一线护士充分沟通和交流,让每位护士明确工作的目标和内容。护士长要注重加强执行力,在执行过程中注重团队协作精神,通过护士彼此之间的监督来促进团队协作,可以有效弥补工作中的缺陷或漏洞,提高防御危机的能力。护理管理者还要切实履行自已的职责,做好环节质量控制和终末质量控制。

3.6 建立重点患者管理制度

重点患者并没有一个确定性的概念[1],而是一个随着医院和患者需求的变化而不断变化的概念。从问题管理与危机管理的角度出发,通常是指对医院的医疗服务可能存在或者容易引发种种不满意的患者。重点患者多包括:高龄患者、病情危重的患者、高费用的患者、具有特殊社会地位的患者、长期住院患者以及曾经对医院服务表示过某种或某方面不满意的患者等。相比其它患者而言,这些患者更容易与医务人员发生矛盾或对其服务的质量产生不满,是医院的问题管理及危机管理中应特别注意的对象。

3.6.1 重点患者管理制度的原则 (1)预防为主。对重点患者进行管理是要减少重点患者对医疗服务可能产生的不满意,是要将不满意消解在最低限度内。(2)全员参与。患者对医院服务的意见已经不单是医疗技术上的意见,还可能源于医院服务的任何环节,因此,必须做到全员参与,提高认识。(3)有效改进。医院为消除患者的不满意应该努力进行有效的改进,敷衍了事是不能被患者接受和认可的。

3.6.2 建立重点患者管理制度 建立常规的重点患者管理制度可以帮助全员树立危机意识,明确重点患者的管理程序,各个岗位加强质量意识和责任意识,使医院内部的危机管理工作长期有效地坚持下去,提高患者满意度。其步骤如下:(1)识别重点患者。(2)标记重点患者。(3)重点患者重点照顾。(4)重点患者重点沟通。(5)重点患者领导关心,即对于一些重点患者,科主任、护士长还要给予特别的关注。

3.7 加强患者的风险意识教育

随着医学水平的提高,由技术问题所造成的医疗风险越来越少,但由于人体的复杂性和个体差异的存在,并不是每个疾病都能达到治愈,而且很多诊疗手段在治疗疾病的同时也会给机体造成一定程度的伤害,但患者却因为医学知识的缺乏,经常忽视医疗风险存在的可能,从而造成医患之间的误解。因此,医务人员在与患者及家属进行沟通时,应注意医学知识的普及,使其充分认识医学的复杂性和诊疗的风险性,培养其“治病冒风险”的观念,从而形成风险共担的新型医患关系[2],以便配合诊疗,最大限度地降低医疗风险。

3.8 利用媒体进行正面宣传

面对公众媒体对医患关系的负面影响,医院既不能简单否定媒体的作用,更不能拒绝媒体的报道,而应该做好医院的宣传工作,采取开放的姿态主动与新闻媒体进行沟通,从而充分利用媒体平台向社会宣传医疗工作的特殊性,争取用全社会的力量来共同构建和谐的医疗环境。当医疗事件被投诉到媒体时,医院应及时与媒体取得联系,本着实事求是的态度对事件做出客观、全面的解释和说明,并配合媒体做好调查工作,力求媒体对医疗事件有一个全面、客观、科学的了解和判断,以避免媒体对医疗事件的不公正报道,减少其负面影响。

4 小 结

护理危机事件对护理人员的负面影响是相当大的,同时也扰乱了正常的护理工作秩序。我院护理部通过对护理危机事件进行分析、讨论,把发现危机苗头和正确把握干预有机结合,在危机刚要出现或正在出现时就积极参与,指导护理人员如何应对危机;同时把危机管理与护理专业相结合,制定科学规范的制度,设计相应的管理流程。把护理人员体验到的个人教训作为护理工作普遍教训,提高护理人员对危机的把握能力[3],使护理危机管理系统形成一个良性循环,把危机转化为机遇。在护理管理过程中,护理危机既是挑战也是机遇。护理管理者需要不断转变观念,真正为患者提供优质、安全、高效的护理服务,把护理危机变成推动护理工作发展的契机。对医院潜在的护理危机进行预警、监测和妥善处理,从而使护理工作健康、稳步、持续发展。

[1]周子君主编.医院管理学[M].北京:北京大学医学出版社,2003:218.

[2]连 斌,秦 婷,吴 琼,等.医疗风险防范调控体系研究[J].中国卫生质量管理,2006,13(1):1.

[3]刘成霞.危机管理在护理缺陷管理中的干预作用[J].国际护理学杂志,2006,11(25):892.