保障世博 服务民生 促进发展

○上海市建设交通系统精神文明建设委员会

保障世博 服务民生 促进发展

○上海市建设交通系统精神文明建设委员会

近年来，在市委、市政府的正确领导下，在市文明办的直接指导下，在广大市民朋友的理解参与下，在各区县的大力支持和各行业的共同努力下，上海市建设交通系统围绕迎博、办博大局，努力服务于本市建设交通中心工作的顺利开展，通过深入开展行业精神文明创建活动，有力促进了世博保障服务规范化、常态化，持续推动了城市管理和服务供应水平的不断提升，同时，也积极运用行业资源，为提升城市文明程度和市民文明素质奉献力量。我们的主要做法是“通过四个结合，实现四个服务”：

一、阶段性主题创建与完善长效创建机制紧密结合，做好重大活动服务保障工作

1.围绕重大活动保障，完善主题创建推动机制。根据每一次重大活动不同的服务保障要求，策划开展主题鲜明、目标清晰、措施有力的创建活动。例如，为有效应对世博期间大客流的考验，自2006年开始，市文明办、市建设交通工作党委牵头组织空港、铁路、长途客运、水运客运等四大门户行业，持续开展“迎世博，树新风”主题创建活动，在提升行业服务水平的同时，积极倡导过往旅客爱护环境、遵守秩序。此外，“四大门户”还发挥对外交通的联动优势，携手江浙两省兄弟行业，率先在长三角联动服务世博方面取得新拓展。

2.围绕重大活动保障，完善窗口服务升级机制。每一次高标准、严要求、强负荷的保障任务，既是严峻挑战，更是推动行业服务能级全面提升的良机。迎世博600天行动以来，各行业一是加快硬件设施升级，全面推进了新增地铁线路、更新公交、出租车辆、增绿补绿、新建公厕、居住区综合改造等项目。二是促进队伍素质升级，在“2+X”全员培训的基础上，重点落实了首问负责制和以“双语”为基础的特色服务。三是推动便民服务举措升级，能够接听十种语言的出租外语服务热线962288等便民措施，全市环卫公厕免费开放等惠民政策，邮政便民指路服务系统等爱民情怀都得到了观博游客和本市市民的首肯。

3.围绕重大活动保障，完善服务品牌培育机制。迎博以来，继自来水小郭热线、燃气王德润检修网络等老品牌之后，又一批新兴品牌脱颖而出，并体现出新时期的新特点：一是服务领域有新拓展，浦东机场“温馨通道”、铁路“张庆桓服务台”、长途南站“阳光岛服务台”等服务品牌的涌现，填补了交通运输领域的空白；二是服务内涵有新提升，从短缺经济时代的“吃苦耐劳”型、“埋头苦干”型，逐步向“精细化”、“信息化”、“人性化”等现代化服务水平提升；三是服务举措有新特色，除了各品牌独有的服务绝活外，铁路“张庆桓服务台”联手大众出租“钱斌班组”为重点旅客提供的接力式服务，轨道交通4号线东安路站协同肿瘤医院推出的“导医”服务等创新举措，引领了联动服务、延伸服务的创建新趋势。

二、夯实行业创建基础与提高行业管理水平紧密结合，服务好中心工作开展

1.依托创建平台，推动行业管理覆盖。借助全市的行业创建大平台，打破隶属关系限制，拉近市区两级距离，吸引社会广泛参与，把行业管理从系统覆盖到行业，从行业覆盖到领域。例如，市空港办牵头的航空港同创共建平台将民航、海关、边检等20余家隶属关系不同的单位融为一体，推动浦东机场在全球146家机场中排名升至第6。又如，燃气行业多年来联手区县（街镇）开展燃气安全示范社区和燃气服务示范窗口的“两个示范”创建活动，全市燃气安全隐患整改率逐年递增。

2.发扬创建传统，缓解行业管理矛盾。由于城市建设的历史欠账，多年来，建设交通人硬是凭着“硬件不行软件补”的精神，在尽力满足社会生产生活需求的同时，也取得了市民的理解和支持，自来水行业围绕“缓解用水矛盾”搞创建，率先建成上海市文明行业就是成功案例。又如，针对旧居住区“物业费收缴难、物业服务水平低”这对互为因果的矛盾，物业行业建成全市统一呼叫平台962121，完善全天候、全覆盖的物业服务维修网络，从满足报修、急修需求做起，重塑为民服务新形象。

3.倡导创建关爱，提升行业管理效能。建设交通系统行业文明创建始终围绕“以人为本”的根本宗旨，通过全员培训、典型示范、创先争优、爱心帮困等柔性化创建活动，促使行业管理法规、标准、规范等刚性要求，更易于为从业人员接受和认同，有效降低了行业管理成本，提升了行业管理效能。同时，还产生了从业人员主动将行业关爱向社会传递的积极效果。例如，市邮政公司一位普通的投递员顾建忠“为一句承诺、五年如一日照顾他人”的感人事迹，被评为2009年度本市十佳好人好事。

三、内部问题处理机制与外部监督评价机制紧密结合，服务好百姓民生需求

建设交通工作与社会经济发展和市民日常生活的关系十分密切。我们始终坚持把“群众满意”作为行业创建的出发点和落脚点，一手抓完善行业内部的问题发现、处置、反馈机制，一手抓健全群众评判、社会评价、科学数据评定的外部监督机制，促使创建工作成果更加“顺民心、合民意”。

1.抓好城市网格化管理平台与12319城建热线投诉处置平台有效联动。本市已在城市化地区基本覆盖建立了网格化管理平台，同时，开通12319城建服务热线，一个窗口受理涉及建设交通领域的市民投诉、意见和建议，初步构建了内部发现与外部监督相结合的快速处理机制，有效提升了城市管理效能。此外，12319城建热线每年度还与新民晚报等媒体合作开展“夏令热线”服务行动，在加快解决夏令急难愁事的同时，深入街镇、社区开展各类主题服务行动，得到居民好评。

2.抓好舆情监测与行政督办顺畅对接。建设交通工作一直是新闻媒体关注的热点领域，其中三分之一以上是反映各类诉求的批评报道。市建设交通系统各局、各单位高度重视舆论监督，并把推动快速整改、回应民生关切作为改进行业管理的有效抓手。通过完善“全面收集、分级督办、快速整改、及时反馈”的舆论监督整改工作机制，推动解决了一批涉及世博园区周边等敏感地区、春运、夏令等敏感时段、以及涉民矛盾、安全隐患等敏感事件的重点舆情。

3.抓好专项整治工作与创建督查机制密切配合。在依靠信息化手段和舆论监督，解决一批面上问题的同时，市建设交通委以及各行业主管部门均专门聘请富有城市巡访经验、较为熟悉建设交通工作的热心人士，担任创建工作督查员，帮助行业主管部门推动开展针对一些城市管理突出矛盾的专项整治工作。例如，为配合全市文明施工整治，2010年4月起，邀请市民巡访团每月对文明施工情况进行测评，通过定期向社会发布各区县测评指数，大力推动文明施工属地化管理，取得了明显的监督成效。

四、管理服务窗口创建与引导公众参与城市管理紧密结合，服务好城市文明建设

1.策划主题实践活动，搭建公众参与载体。迎世博期间，针对最为突出的不文明陋习，让市民群众在亲身参与实践活动中，促进自我教育、自我监督和自我管理。其中，以倡导“先下后上、排队乘车”为主题的“文明乘车”活动，以倡导“不乱扔垃圾、不毁坏绿化”为主题的“文明游园”活动，以倡导“爱护公共设施、维护环境卫生”为主题的“文明用厕”活动，通过媒体宣传、现场示范、劝阻不文明陋习等手段，广泛吸引社会市民的关注和参与，获得了持续性的社会舆论声势和陋习治理成效。

2.倡导志愿服务行动，拓展公众参与渠道。招募一批有相对保证的服务时间、有相对专业的服务技能、有相对丰富的服务经验的热心人士，组建制度化、规范化、专业化的志愿服务队伍，在窗口服务的关键时段、关键岗位提供重要支撑。例如，世博期间，轨道交通日均客运量迭创新高，运营保障压力史无前例，在2万多地铁员工日夜奋战的同时，众多地铁志愿者同样默默奉献了辛勤汗水、聪明智慧和饱满热情，在秩序维护和安全运营等方面，作出了富有成效的巨大贡献。

3.推动创建重心下移，完善公众参与机制。在策划实践载体、推动志愿服务的同时，着眼长效机制建设，努力将创建重心下沉至服务管理第一线，通过机制保障，促使创建实效能够不断巩固提升、不断惠及市民百姓。例如，绿化行业在全市首创“公园、社区、志愿者”三位一体的共建共管模式，公园提供平台，社区组织发动，志愿者热心参与，700支近2万人志愿者队伍长效、常态地活跃在本市大小公园，英语角、声乐角、书法棋牌角，代替了“垃圾角”、“闲话角”、“牢骚角”，使得公园成为普及知识、传播快乐、营造和谐的大舞台。

迎博、办博以来，建设交通系统行业文明创建工作取得一定成绩，但距离全市文明创建的总体目标、距离社会经济高速发展的实际要求，距离市民群众日益提高的生活需求，还存在不小差距。下一阶段，我们将在全力抓好世博保障冲刺的同时，结合制定“十二五”发展规划，着眼巩固和放大世博创建效应，通过扩大服务品牌效应、探索分类指导创建、推动志愿服务行动实现规范化、制度化等措施，重点在窗口行业公众满意度方面取得新提高，在长效创建机制建设方面取得新突破，在社会化同创共建方面取得新进展，不断提高行业文明程度和为民服务水平。

（责任编辑 谭 力）