以人为本实现院前急救质量跨越发展

盛家鹏

212003 镇江市急救中心 (盛家鹏)

以人为本是科学发展观的核心。作为提供院前急救服务的急救中心(俗称120)必须围绕如何保障人民健康权益，如何为广大人民群众构建良好的急诊医疗服务体系(EMSS)去建设和发展。那么怎样才能做到以人为本，实现120事业的跨越发展，让群众感到满意呢？

1 现阶段影响院前急救质量的主要原因

1.1 法律法规不健全 我国中华医学会急诊医学学会自从1987年正式成立以来，现代院前急救在中国的发展已经经过了二十余年，初步建立了以大中城市为核心的城市院前急救网络系统。但是由于对紧急医疗救援认识的相对滞后，使得相关的法律法规不健全，具体表现在全国急救模式不统一、人员配置不尽合理，待遇低、急救号码不固定、急救中心职能不清晰，急救市场混乱等。

1.2 人员和车辆紧张 院前急救属于国家公共卫生事业，其运营发展主要依靠国家、政府的投入。如我市120属于事业单位编制，人员配置受到限制，同时在政府投入不到位的情况下，必然出现车辆及其他硬件设备的短缺，使得人员和车辆紧张，远不能达到《江苏省急救中心建设标准》中的标准，时常出现出车“待派”，严重延误病人的抢救时间，致使群众意见很大。

1.3 医患矛盾持续存在 由于政府监管乏力、医疗立法不完备、医疗卫生资源配置不合理等原因导致的看病难、看病贵[1]；同时患者不理解院前急救特点使得医患之间缺乏理解和信任、不合理的激励机制和“好处费”等加剧了医患矛盾，严重影响院前急救质量。

1.4 急救人才匮乏 在医疗急救中，人才是主题、是关键。院前急救特点决定了急救人员的从业压力大，任务繁杂，但是中国院前急救事业发展时间短，急救体制不完善，无独立的职称评定体系，急救医生评级只能挂靠在内科、外科等其他学科。由于急救医生要全面掌握各医学科的知识，不精通专科，面对职称考试，只能是所学非所考，所考非所用，职称难评，因而急救人员职称低、待遇低。急救医生在工作中容易产生消极思想，从而影响了投身院前急救事业的热情，不利于自身积极性和创造性的发挥。

1.5 应急反应时间过长 应急反应时间是从接“120”电话到急救人员到达现场所需的时间，其受到多方面因素的影响，包括急救中心调度能力、报警人的语言表达能力、急救人员响应能力、道路交通状况等，但是“时间就是生命”是患者最迫切的要求，哪怕是每分每秒的时间延迟，都会影响群众对120的信任，造成医患矛盾，不利于院前急救质量的提高。

2 以人为本 解决难题

近年来，随着镇江市经济的高速发展，人口也在不断大量导入，对卫生保健需求也随之上升，对此我中心通过对科学发展观的学习，提出重新化分急救区域，增设急救站(点)的布点、提高急救能力，以此作为考量院前急救质量的重要指标，切实做到以人为本、以患者为中心。

2.1 化分急救区域 增设急救点 我中心通过调研，并同交管部门合作，在得到当地卫生主管部门的许可后，充分利用现有的条件，将我市的整体化分为4大急救区域，分别为市东区、西区、大港区、新区，同时配合新急救中心暨紧急医疗救援中心的启用，努力打造现代化区域医疗急救系统，提高院前急救能力和服务质量。

2.2 从群众需求出发，提高院前急救质量

2.2.1 增加人员 我中心发现每年的出车趟数大约以每年10%的趋势逐年上升，而且老年患者所占比例越来越大，这些老年患者又由于各种原因，当出现病痛呼叫120时往往因搬动困难(特别是上下楼时)而延误抢救时间，为此我中心积极采取办法，通过与劳动力市场合作，聘用了多名担架员，在不增加患者经济负担的情况下，实现了“呼救响应-现场救治-紧急转运”一条龙服务，克服了以前因现场人员不足，导致救治时间延迟的现象发生。同时为了克服因工作量上升能带来的人员疲劳，工作容易出错，精神压力大，避免打疲劳战、持久战，我中心还聘用了多名驾驶员，在进行严格的上岗前培训后，随同我急救医务人员一起执行院前急救任务。

2.2.2 积极合作 院前急救包括对伤病员发病或受伤后实施的现场救治和途中监护的双重医疗行为[2]。以前因为政府投入及人员编制等原因，院前急救中护理任务主要由急救中心随车医生独立完成，但随着国民经济的发展、人民生活水平的不断提高，各种突发性事件的不断增多，人们对健康也提出了更高的要求，迫切需要高质量、高效率、服务好的急救工作，对院前急救护理的要求也越来越高。我急救中心于2008年8月同市各大医院协调，积极合作，最终达成协议，由各医院轮流派护士到我中心协同进行院前急救工作，达到提高急救护理质量，实现“以病人为中心”、以人为本的宗旨。

2.2.3 健全制度 目的仍然是为了全心全意为人民群众的健康服务。在学习实践科学发展观的过程中，我中心建立健全了各项规章制度，进一步提高了医疗救护质量和服务水平。我中心在加强规章制度建设和执行的过程中，通过领导带头，明确职责和责任，以人性化的管理方式，包括树先进典型、组织职工参加各种文体活动等，言传身教，使得全体员工在工作中不断克服困难，处处为人民群众着想，处处体现120的价值。为了将工作做实，我中心聘请了多名监督员，经常听取他们的意见，并积极努力地改进工作中的缺陷或确定，使得120的工作在镇江市市民中建立了良好的口碑。

2.2.4 人才队伍 对人才队伍建设的重视已是管理界的普遍共识，人才战略是急救中心发展战略的重要组成部分，甚至应视为首要战略，因为急救市场一切要素的竞争，无论是技术、服务，还是经营、管理，归根结底都是人才的竞争。因此在如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才的工作上，我急救中心把“以人为本”的理念贯穿于人才管理的全过程，制定科学合理又富有创新的包括绩效考核制度、竞争激励制度、全员聘用制度等内容的一系列规章制度，营造有利于优秀人才脱颖而出、能上能下、人尽其才、才尽其用的良好氛围，让120员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。同时重视人才的成长和培养，做好继续教育和进修培训工作，创建学习型急救中心，培养学习型的人才，促进员工知识的不断更新和学术水平的不断提高，引导员工创造性地开展工作和自主管理，让员工从工作中得到乐趣和实现价值，并对急救中心及个人的未来充满信心，真正实现待遇留人、事业留人、感情留人、文化留人，推动急救中心的持续发展。总之，以人为本不是一句口号，只有认真的学习、努力的实践，才能从根本上了解“以人为本”这一科学发展观核心的要义，才能在实际的工作中灵活运用发展的观点来看待遇到的困难和要努力的方向，才能真正体现“一切以患者为中心”的人本思想，才能为推动中国的院前急救事业的跨越发展而谱写新的篇章。

[1] 梁立智,张建,刘学宗,等.影响医患关系的管理因素及对策研究[J].中华医院管理杂志,2009,25(8):552-554.

[2] 万力东.院前急救概论[J].继续医学教育,2006,20(24):19-24.