“服务礼仪与投诉处理技巧”专题培训在杭开展

(葛瑶)

为进一步提升服务能力、改善服务技巧,引导员工热情服务、善于服务,不断提升服务水平,7月25—26日,浙江图书馆特邀深圳傲举企业管理顾问有限公司卢鑫老师讲授“服务礼仪与投诉处理技巧”。

整个培训共分四个部分：心态修炼、礼仪修养、优质服务流程与规范和投诉处理技巧。教师以师生互动、团队竞技的方式授课,图书、报刊、安全保卫、古籍、信息服务中心、地方文献等部门的一线岗位工作人员被分成了六支团队,每个团队还精心为自己设计了特殊而有意义的名字和个性化的响亮口号,“小虎队”——微笑从心开始;“虎虎生威”——服务之王;“美少女”——青春无敌、新月微笑;“霹雳花”——微笑服务像花儿一样;“浙图 110”——有困难找浙图 110;“天伦之乐”——响当当。课堂上,六支互动团队积极回答问题,努力为团队争“星”,最后,图书文献服务部单骅率“美少女”队以全场最多“星”胜出,摘取竞技桂冠。整个培训过程气氛活跃,生动有趣;又引人思考,令人回味。

“向每个客户展现你最好的状态”、“超越客户的期望值”、“格外出色地完成日常工作”、“像关心你的老奶奶那样关心你的客户”、“发现让你的服务对象愉快的新方法”、“让你惊讶于自己能够做得更好”、“为每次互动增加价值和信誉”,……培训中一个个做好服务工作的理念和方法,得到了参训人员的热烈回应,拉近了我们和读者之间的距离,大家纷纷感言“有了全新的认识、深刻的体会和积极探索的激情”。