我国图书馆业务外包现状及实施策略探讨

王月娥 卢振波

(浙江工业大学图书馆,浙江 杭州 310014)

〔作者信息〕王月娥,女,助理馆员;卢振波,女,副研究馆员。

源于 20世纪 80年代工业企业经营管理方法的业务外包,到 90年代被欧美图书馆界吸收和利用。随后西风东渐,我国图书馆界也开始尝试,不仅将保安、清洁、装订等非专业性非核心业务外包,甚至将采编、全文数据库建设等专业性业务外包。本文试图就目前的服务现状及其未来的发展策略上做些探讨。

1 我国图书馆业务外包

笔者通过检索《中国知网》中近十年的数据(2001——2010年),要求题名中同时出现关键词“图书馆”和 “外包”,符合要求的检索结果为 336条(检索时间：2010年 5月 19日 )〔1〕。根据文献调研情况,可以看出我国图书馆界目前业务外包的工作现状,尤其是那些基于图书馆具体工作实践而完成的研究成果。对上述文献进行分类统计,结果如下。

(1)文献年度分布情况(见下表)

年份 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010论文数 1 5 4 11 15 45 78 87 70 20

从上表可以看出,自 2006年起,我国图书馆界对业务外包的研究出现明显增多的趋势,表现出国内学者对此问题的日益关注。而且根据笔者的统计,实证研究的案例明显增多,这说明业务外包不仅仅限于研究视野或者实际操作,而是齐头并进。

(2)对图书馆的具体业务进行服务外包研究的文献统计(见下表)

注：该数据统计限于论文为专门外包类型的论述,例如专门探讨编目外包的论文有 100篇,专门探讨采编外包的有 73篇,而综合论述服务外包的理论探索性论文中可能也提及采编外包、流通外包等,但不在单项中做统计。

某项研究的活跃程度在某种意义上也代表了该项工作的活跃程度。从上表可以看出,在 336篇文献中,对采访、编目进行研究的论文明显居多,占 55%。同时,研究也呈现出向多角度延伸,出现了诸如数据存储及硬件设备与信息系统外包研究、人力资源管理外包研究等视角。同时,有些研究趋向深入,例如,流通外包,近两年出现了基于图书馆实践的专门研究,具有很强的实际工作指导意义,而之前仅限于在文章中简单提及。

2 业务外包给图书馆带来的利弊分析

从图书馆的业务外包实践来看,成效显著,但也存在着问题。

2.1 业务外包给图书馆带来的益处

(1)图书馆的核心竞争力得到提升。对于图书馆来说,核心业务就是图书馆所独特的、难以被其它行业所模仿或替代的、具有竞争优势的主要业务。在信息机构林立的形势下,图书馆要立于不败之地,务必要分清核心工作和非核心工作,将非核心工作外包,是为了将专业人员更好地充实到核心工作中去,从而建立起图书馆的核心竞争优势。

(2)人员得到有效利用。就以高校馆为例,目前不少馆面临新老交替,一方面老同志即将退休,另一方面由于学校进人限制只有研究生学历的人才能进馆,他们应该在合适的位置发挥更大的作用,而临时用工人员管理也是个问题,这样,服务外包就发挥了大作用。如北京工业大学图书馆,他们将流通上架整架和阅览区管理承包给具有图书馆业务背景的公司,从实践结果看,服务成效是显著的,一方面工作效率大大提高,另一方面图书馆的专业人才能够得到有效施展其才能的空间。

(3)用人成本和管理成本降低。以编目为例,如果一个月薪为 3000元的资深编目员平均每天可完成 40种中文图书的原编工作,那么依每月 21个工作日计,一月可完成 840种中文图书的原编,平均每种图书编目的人力成本约为 4元,从中国国家图书馆和 C A L I S等下载一条中文书目记录大约为 0.2元。如果将编目外包给图书供应商,通常只需付出审校的人力成本,大部分编目员则可以充实到其它岗位上去〔2〕。

2.2 业务外包又产生新的问题

(1)外包会对馆员产生心理冲击。业务外包会对那些学历层次较低的馆员产生心理冲击,由于他们的工作是外包的首选目标,导致他们产生抵触情绪,甚至会出现与外包人员的不合作。

(2)外包后的服务质量有时不尽如人意。企业受利益驱动,有时外包之后效率提高了,质量却下降了,例如外包商的人员流动问题、编目人员业务素质参差不齐、书目数据字段不够完整、图书加工盖章位置不正确等;图书馆要经常对其进行业务培训,才能确保编目质量,也给图书馆增加了工作量。

3 实施策略探讨

从以上分析可以看出,业务外包虽然会给图书馆带来很多积极的影响,但不严格管理的外包也存在较多问题,因此必须制订相应的对策以争取外包的最大效益。

(1)确定核心工作,外包非核心工作。在图书馆核心工作确定的基础上,准确界定业务外包的范围。图书馆要考虑哪些业务必须由自己来完成,哪些业务可以外包出去,外包到什么程度等?要根据各自的服务对象、技术水平、自身优势等确立自己的核心工作,可以将非核心工作外包出去,例如,对于编目实力很强、参与全国性大型联机合作编目项目建设的大中型图书馆,编目业务就要确定为核心工作;而对于编目实力不强的中小型图书馆就可以将编目工作确定为非核心业务,而将学科信息服务等确定为核心工作。

(2)制订相应的外包风险防范和应对措施。由于图书馆的业务外包市场尚不成熟,所以图书馆在实施业务外包之前一定要制订相应的防范和应对措施,以保证风险可控,确保不影响对读者的服务质量。图书馆要根据自己的实际需求谨慎选择外包商,广泛听取内部和外部专家的意见,对外包商的信誉度、实力等方面要有客观的分析评价,在此基础上选择最佳的合作伙伴。注意合同内容要非常明确,避免在外包实施过程中造成与外包商合作的不愉快,以不影响图书馆核心工作的开展为前提。

(3)注重把好业务外包的质量关。首先,对业务外包过程要加以监督,对外包商的工作进行定期检查,保持经常性联系,及时发现问题、及时协调解决;其次,制订标准对外包商的工作进行考核和验收。

(4)与员工做好有效的沟通。明确图书馆的服务目标与外包之间的联系,并与员工做好沟通,毕竟外包会涉及一些员工的切身利益,有效地沟通可以了解如何满足员工的正当需求,从而获得员工的支持与配合,以确保外包工作顺利实施。

〔1〕[2010-05-19].www.cn k i.net

〔2〕程焕文.图书馆业务外包：一种无法阻挡的发展趋势〔J〕.图书情报工作,2006(1)：5

〔3〕魏育辉,万云芳,范蔚蔚.高校图书馆流通外包的实践与思考〔J〕.图书馆杂志,2009(9)：48– 50

〔4〕杨淑琼.我国高校图书馆业务外包与核心能力构建研究〔D〕.[成都]：四川大学公共管理学院,2007