高校危机管理对策探索

张岩梅

(山西财经大学研究生学院,山西太原030006)

高校危机管理的关键是建立一个有效的危机管理体系,即一整套高校危机监测、预防和快速反应的制度和运行体系。在危机的前兆期中,高校管理者应具有敏感性,实施有效的预警和监测,进行问题管理,及时识别各种突发性事件前兆信息,并对危机发生的概率做出科学的预测和判断,防患于未然;在危机发生阶段,则应根据已有的有关危机管理计划,启用紧急应对系统,在短时间内将事态控制住;在危机事后处理阶段,则应注意妥善处理有关政治影响、经济损失等恢复性问题,及时总结经验教训。

一、组建校、院(系)两级危机管理领导小组

组建危机管理领导小组是处理危机情境和危机事件的组织保障。为了能够在危机事件爆发时相关人员能够各司其责,及时有效地应对,高校应组建校、院(系)两级危机管理领导小组。两级危机管理领导小组负责处理校、院(系)可能出现的重大突发性事件和其它危机事件,根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。领导小组成员的角色和职责应当写入学校书面危机管理计划之内,组长应当把角色和职责分配到每一个小组成员。危机管理领导小组应当定期会面,不仅讨论危机管理计划,而且讨论高校可能发生危机事件的应当关注的领域,预测随时可能发生的和潜在的危机。

二、制定高校危机管理政策和标准化操作程序

两级危机领导小组应当准备好切实的危机管理政策和标准化操作程序,完成下述事宜:对高校可能产生的“危机”制定一个清晰的、可操作的界定,从而便于区分复杂情境下哪些是危机;回顾并预期本校可能发生的具体的危机情境,然后制定个危机核对表,按类型本校可能出现的危机进行分类;根据危机核对表的危机类型决定参与该类危机的控制和管理的人员;依据危机和核对表的危机情境,为可能涉及的各种类型的危机制定具体的解决策略,标准化操作程序以及行动方案。

三、制定高校危机事件处理制度

危机管理制度包括先期规划、应对、危机后的活动这三个方面的详细规定。具体地说,高校可从下列方面制定危机管理制度:(1)解决危机事件的程序;(2)危机管理领导小组和办公室人员职责;(3)信息畅通和指令迅速有效制度,以免危机时间来临时难以找到管理者和执行者;(4)媒体发言人制度,媒体发言人负责收集、确定所有关于危机事件的重要信息,负责在媒体发布消息之前就把危机讯息传给可以传送的人员,必要时媒体发言人还要接待媒体采访;(5)校内沟通制度和对外沟通制度;(6)不同类型危机事件处理办法;(7)对支持性服务的安排;(8)危机后的恢复、宣传和教育制度。

四、加强危机预防

预防的要点首先是应分别设定危机管理的职责、规范危机事件的判断程序和通报方式,明确部门配合等问题,以便构建一个反应迅速的应急机制。其次是针对所有可能发生的危机事件设定应对措施方案。第三是在日常教育活动中扎实地开展应对知识的学习和防护技能的训练。

由学校主管部门领导、相关专业教师、心理咨询教师组成小组,将可能出现的各种危机事件及相关知识汇集、整理,形成专门的教材或宣传资料,应对危机事件做好教育、训练工作。其一,对高校各院系、各部门领导进行反危机模拟训练,其二,把对学生的反危机教育和训练列入教学计划,作为一门必修课来上;其三,对全校各职能部门人员进行反危机宣传和训练;其四,培训一支作风好、能力强的救灾抢险团队,负责突发事件的抢险救助工作。以便使学生在危机事件发生后能够不慌不乱地自救、逃生和救助他人,尽量减少危机造成的损害。

同时,高校在做学生管理工作时,要建立畅通的信息传输机制。畅通的信息传输机制对直面危机意义重大。学生工作非常烦琐,经常会面临很多突发事件,甚至危机,在这方面信息畅通就尤为重要。

五、建立危机预警系统

建立一套有效的危机预警系统对防范危机的发生有重要的作用。具体方法包括:(1)建立校园内信息反馈系统。首先是加强大学生党员队伍和干部队伍的教育和建设,通过学生骨干及时把握易产生危机的学生情况。其次是建立师生间的信任与沟通,尊重学生,赢得信任,有效沟通。实践证明师生间的信息与沟通是化解危机最有效的方法之一。(2)建立学校与家庭信息合作系统。对有危机征兆的学生,学校应与其家庭加强沟通,双方应采取合作的方法帮助学生度过危机期。

六、建立危机管理沟通机制,提高应对危机的能力

提高应对危机能力的一个关键因素是进行危机管理沟通。危机管理组织的沟通包括:与校内师生的沟通,与教育行政主管部门的沟通,与卫生防疫部门的沟通,与安全稳定部门的沟通,与学生家长的沟通,与新闻媒体的沟通,与周围社区的沟通,与兄弟高校的沟通等。当危机事件发生时,必须告知学校的教职员工和学生、学生家长、教职员工的家庭成员学校发生了什么事和应该做些什么事。必须与法律部门和其他紧急事件服务部门保持及时联系。校、院(系)两级危机管理领导小组的成员必须获得与危机情境及时相关的信息,并把这些信息发送有关单位。另外,重要的一点是,学校必须让新闻媒体获得客观的、及时的信息,学会与媒体打交道,以避免假消息到处传。

危机来临时,首先是迅速启动学校的危机应对机制,全院工作立即进入应对状态,一切工作服从于危机应对。其次是做好师生及家长的宣传和指导工作,防止出现心理恐慌局面。第三是联系和动员一切可能的力量,协助学校妥善而迅速地处理危机。启动应急机制的程序是:正确判断事件性质;果断启动应急机制;首先保障学生安全;执行正确通报程序,采取防止恐慌措施。为此,日常状态下,要有一整套完善的预案,进行日常的危机教育。高校各职能部门在不同突发事件中都要依据事先制定的应对职责充分发挥各自的特殊作用,围绕事件中心部门展开工作,杜绝任何平常情况下的扯皮现象。

七、开展危机恢复管理

危机恢复是高校危机管理的重要组成部分,危机事件总是给高校带来一定的有形和无形的损害和危害。危机恢复扮演着善后角色,职责履行得好,不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低,还可能为学校的新一轮发展提供契机。危机恢复管理包括:首先向各有关方面报告危机处理的经过和结果,总结教训,提出改进有关工作的意见。其次是作出学校恢复正常教学秩序及改进相关工作的操作方案。第三是对在危机处理过程中付出了努力的校外机构和人员以及学校周边受到影响的居民进行情况通报并表示感谢。第四是开展危机研究和教育。

高校危机事件的发生,更主要的是考验高校决策层应对危机应有的果断有效的决策能力与良好的心理素质。因此,高校要尽快建立完备的危机管理体系,只有做到在危机的前兆中具有敏感性,及时察觉危机,并有效地消弭于萌芽;在不可避免的危机发生阶段,根据已有的有关危机管理计划,启用紧急应对系统,在短时间内控制事态;在危机事后处理阶段,一方面妥善处理,迅速恢复日常管理,另一方面总结经验教训,修正组织的日常决策和应急处理系统。这样,在面对层出不穷、类型各异的危机事件时,高校管理才能游刃有余,得心应手。

[1]王茂涛.高校危机管理体系的构建研究[J].阜阳师范学院学报,2005,(1).