浅谈企业的危机管理

吴虹普

(山西财经大学,山西太原030006)

浅谈企业的危机管理

吴虹普

(山西财经大学,山西太原030006)

随着经济市场化、全球化、信息化进程的明显加快,市场竞争日趋激烈,企业处在复杂多变的市场经济活动中,稍有不慎就会滑入市场危机中。现代企业加强危机管理,不仅有利于企业化解危机,变危机为商机,而且有利于企业素质的提升,进一步提高竞争力,促进企业可持续的发展。

企业危机;危机管理;生产经营

企业经营活动的发生总是伴随着企业与外部世界的交流以及内部员工与股东间利益的调整行为。由于各种组织与组织之间、个体与个体之间、组织与个体之间的利益取向不同,从而不可避免地导致它们之间的各种利益冲突。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。

所谓企业危机管理是指企业为避免或减轻危机产生的可能和危害,并保证企业处于正常运营状态,从而进行有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略的过程。它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。

一、企业危机的形成原因

第一,可抗因素。首先也是最重要的即一些企业不注重自身的信誉问题。企业信誉是企业在长期的生产经营过程中,公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷,甚至给消费者造成重大损失或伤害,使企业整体形象严重受损,信誉降低,进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产从而使企业陷入危机。

第二,自身在经营过程中的决策失误。较多是企业在选择投资方向、投资规模时没有对市场进行全面深入的了解造成的。企业在战略、策略上的失误及管理不善都有可能造成严重危机,尤其是战略决策方面的失误,将会使企业犯方向性的错误,给企业带来直接利益损失和深远的负面影响。

第三,媒介的失真报道。在信息化时代,媒体报道深刻地影响着政府的管理和公众的信任。但由于客观事物和环境复杂多变,市场信息的不对称及立场角度不同,媒体报道有时可能会出现失误。这种失误可能会在媒体竞相抢发独家新闻的氛围中被无形夸大,致使企业名誉一落千丈。

第四,不可抗因素。指无法预测和人力不可抗拒的强制力量,如地震、台风、洪水等自然灾害,以及战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等。这类事件是不以人的意志为转移的,可能会严重影响企业的生产经营活动和业务的开展,给企业带来危机。

二、企业实施危机管理的意义

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说,危机管理迫在眉睫,它不再仅仅局限于处理突发性事件,而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。

第一,增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转。在新形势下,任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业,在成长过程中必然有动力和阻力。企业越早认识到危机存在的威胁,越早采取适当的行动,越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时,企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。

第二,正确应对危机、提高企业危机预防与处理能力。企业在日常生产和经营工作中,应结合实际情况建立与完善企业的《危机预警机制》,加强与实施好危机管理体系。要增强人们的心理准备,加强应对各种危机预防的措施工作,企业越早越快采取适当的行动,越能有效的控制住危机的发生。

第三,强化企业管理,推进危机管理体系增强竞争力。在积极推进危机管理工作中,企业将面临着新情况、新问题和新任务。实践证明,应对危机,企业要把握得及时,就可以变“危”为“安”。企业要在风险中具有新突破,在危机中要有较高控制能力,在不平衡中要取得动态的平衡将是企业加强与实施危机管理体系的根本。

三、企业危机管理现存的问题

第一,在危机潜在期未引起足够的重视以及适当预防措施。这是导致危机产生的根本原因,大多企业主更在于关注盈利情况而忽视防患于未然,尤其在企业经营良好的时候会更多看到其好的方面而遗漏了一些潜在的隐患。古语云“未雨绸缪”,只有具备此般理念才能使企业长期良好发展下去。

第二,危机发生后处理措施不力。当危机产生时,领导层由于对危机的认识不够深刻,不能够及时合理地运用恰当措施来处理,导致危机不能及时被消除甚至愈演愈烈,给企业造成不必要的损失。

第三,缺乏危机公关。对于当前企业来说,大量的企业缺乏危机公关,即出现危机后没有专门进行负责与外界进行沟通交流的公共关系人员,即使设有危机公关部门及相应的人员,但大多数危机公关人员缺乏危机沟通技巧,难以控制危机局面。

第四,漠视成长危机。企业自身出现的问题是产生企业危机的主要原因,包括产品质量事故,销售行为与售后服务不当,员工素质低下与管理体制不健全,对于成长的盲目乐观,以及企业与消费者,新闻媒体打官司的危机公关的错误决策,关键是企业领导者对危机风险的认识。

第五,缺乏专业管理人才。市场竞争越来越激烈、变数越来越多,企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的,有的危机却困扰着很多企业。这些不同的危机都需要相应的专业人士来解决。

四、加强危机管理的措施

第一,树立正确的危机意识。首先要树立全员的危机意识,它能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机产生,即使危机产生了,也会把损失降到最低程度;其次要营造危机氛围,用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神,不断拼搏,不断改革和创新,不断追求更高的目标。

第二,建立危机预警系统。现代企业是与外界环境有密切联系的开放系统,不是孤立的封闭体系,预防危机必须建立高度灵敏、准确的危机预警系统。企业的危机预警系统应包括四个方面,即组建高效的危机管理小组、建立高度灵敏准确的信息监测系统、建立自我诊断制度和开展职工危机管理培训。

第三,构筑快速有效的沟通机制。虽然危机管理的重点是预防危机,预防危机的措施也可以做得相当周密,但是危机诱因的复杂和多变,任何企业都难以回避随时可能出现的危机。因此,危机管理的另一项重要职能就是处理已经发生的危机,把危机损失和影响减少到最低程度。

第四,发挥权威机构的作用。危机发生后,消费者往往相信的是权威专家的结论,而不相信来自企业的“声音”。邀请或协助公证性、权威性机构(如消协、技监、卫生检疫部门、质量监督部门等)帮助解决危机,是企业控制危机事态发展、转危为安的关键。并且在危机发生后,企业应尽快调查事情原因,弄清事实真相,尽可能把真实的、完整的情况诚心诚意地公布于众,避免公众的各种无端猜疑。

第五,迅速反应及时行动。遇到突发危机,企业最高领导层及全体员工必须在最短的时间内做出反应,不能回避、拖延,应当尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危机发生后的有关事务。如果初期反应滞后,将会造成危机的蔓延和扩大。

总之,危机管理是一门艺术,是企业发展战略中的一项长期规划,任何一种临时性措施和权宜之计的做法都是不可取的。企业有危机并不可怕,重要的是将危机变为机遇,成为企业发展的催化剂,危机过后,企业如果能够吸取经验和教训,从危机中发现自身弊端,看到自身应该改进的地方,采取措施为今后的发展扫除障碍,那么危机就有可能成为企业的转机,从而不断提高企业的综合实力和整体素质。

[责任编辑:冯 霞]