图书馆2.0环境下读者知识管理研究

黄 勇 徐翔鹏

（中共江西省委党校图书馆，江西 南昌 330003）

随着Web2.0技术的发展与应用，图书馆2.0作为一种新的服务模式，在国内外图书馆界和情报界引发了一场激烈的讨论。研究者普遍认为，图书馆2.0是Web2.0在图书馆服务中的应用，可以用一个公式来表示：Web2.0+图书馆=图书馆2.0。随着人们对图书馆2.0在认识上的逐步深入，更多的理论工作者认为，图书馆2.0不仅仅是Web2.0技术在图书馆的应用，更重要的是体现Web2.0的理念，即以读者为中心，倡导开放、互动、体验、参与等新的服务方式。[1]读者以其主动性、针对性、个性化服务需求的特色，在图书馆2.0的应用中扮演着重要的角色。读者知识管理就是有效获取、开发、共享和扩展读者知识的活动，力求使图书馆为读者服务的价值达到最大化。其本质就是管理读者的知识，从而提高图书馆服务水平，增强图书馆的社会地位，最终实现图书馆与读者的互动和双赢。因此，如何在图书馆2.0环境下，对读者进行有效的知识管理成为学界及图书馆工作者所关注的重要课题。

1 图书馆2.0

2005年9月，Michael Casey在LibrayCrunch博客中首次提出了“Library2.0”，[2]2005年10月，Paul Miller在电子期刊Ariadne上发表论文《Web2.0：Building the New Library》，提出Web2.0+Library=Library2.0，运用Web2.0的理念和技术为读者提供更好的服务。[3]2005年11月，Ken Chad和Paul Miller联合发布《Talis》白皮书，提出了图书馆2.0的四项原则。[4]图书馆2.0的提出引起了图书馆界的强烈反响和共鸣，关于图书馆2.0的研究和应用逐渐成为国内外研究热点。

图书馆2.0是指Web2.0技术在图书馆服务中的应用。由此建立在Web2.0基础上的图书馆读者服务的创新，必将带来对读者进行知识管理的新要求，因为基于图书馆2.0的新的服务理念将更加重视和尊重“读者权利”。由此，服务方式将由被动转向主动服务，由传统的读者到图书馆查阅文献转向馆员依据文献查找读者。并且，该技术的应用为与读者的互动提供了一个新的平台，如通过建立BLOG（博客）、TAGGING（加标签）、RSS（信息定制）等交流渠道和手段，使读者参与到图书馆的资源建设和共享中来，形成无缝的用户体验。这样，读者可以足不出户就得到所需文献和服务，也可及时将个性需求信息传送到图书馆。

2 图书馆读者知识管理现状分析

2.1 读者知识管理内涵

从图书馆角度定义，读者知识是关于产品或服务满足读者需求的情况、读者的具体需求和偏好、读者对图书馆产品和服务的态度、读者与图书馆互动情况等等。主要包括4种维度：有关读者的知识、读者需要的知识、来自读者的知识和共同创造的知识。它是图书馆知识体系的重要组成部分，是图书馆发展的核心要素之一，也是图书馆实现社会价值与提升价值的重要途径。如果从读者角度定义，读者知识是读者感知到的图书馆提供的产品或服务符合他们需要的程度，以及与图书馆进行沟通的难易程度等。刘勇和徐双认为，读者知识可以包括3部分：第一部分是读者对图书馆提供的产品或服务的感知，第二部分是读者自身的经验，以及由此产生的对于图书馆产品或服务的期望，第三部分是读者自身的背景信息。概括地讲，读者知识就是读者对于图书馆提供的产品或服务的感知和期望与读者自身经验和背景信息的综合。

王子舟教授指出，图书馆学的宗旨就是为人们主动获取知识提供最佳工具与方法。[5]也就是说，图书馆的一切工作都应当围绕着人们主动获取知识这个中心，要为人们主动获取知识创造方便条件，对读者进行知识管理显得尤为重要。因此，我们可以下这样一个定义：读者知识管理就是有效获取、开发、共享和拓展读者知识的活动，力求使图书馆为读者服务的价值达到最大化。

2.2 读者知识管理现状

长期以来，图书馆的服务一直只停留在文献（信息）资源的物理层面上，这种状态既没能满足用户深层次的需求，也没能提高图书馆学、情报学的学科地位。传统的服务内容、服务方式与服务体制正面临着信息环境与知识经济的强大冲击和严峻挑战。

2.2.1 对读者知识概念的模糊认识

根据前文所述，我们可以把读者知识分为3类：读者需要的知识、来自读者的知识和关于读者的知识。现在大部分图书馆在“关于读者的知识”这一层面的认识可以说是到了一定的高度，大部分图书馆都能做到对读者的借阅情况、咨询问题等做一些相关的统计分析。但是在“来自读者的知识”和“读者需要的知识”的认识上，各馆还有很大的差异，可以说对以上两种知识的认识程度是图书馆主动为读者提供知识服务效果的体现。对于“来自读者的知识”很多图书馆未给予足够的重视，没有形成一个譬如学科门户式的集中反映模块，即使有也多是呆板的、非定向的，不能体现针对读者的有效性。对于“读者需要的知识”，几乎每个图书馆都有相应的服务，但大多是停留在针对的广泛性上，没有形成一个通过对读者的调研而产生的针对性和个性化服务的体系，与读者之间缺乏必要的互动，所提供的内容多是单向性的、主观性的，而非读者真实需要的及时反映。对读者知识相关概念的清厘，是图书馆有效开展读者知识管理工作的前提，只有理论认识上的明晰，才能解决现实工作中的不足。

2.2.2 虚拟馆藏的低利用率制约了读者知识管理工作的成效

数据库系统（虚拟馆藏）是存在于现代计算机网络系统之中的并以联机方式向读者提供知识服务的信息资源，其本应是图书馆向读者提供知识服务的必要手段，然而部分图书馆作为知识密集和信息密集的资源大户，却没有根据自身馆藏的特点和优势，做充分的市场调研和读者分析，不能及时通过知识重组和知识再造，形成读者决策所需要的知识解决方案或适合市场需求的知识和信息产品，甚至在开发特色数据库的过程中，也没能进行有效的质量控制，使标准化、规范化、准确性和完整性不够协调。图书馆在根据本馆的特点，组织一定的人力和物力进行网络资源的采集、加工和整合时，在信息资源有序性、规范性和可存取性等方面还有待进一步规范和提高。另外，还要注意虚拟馆藏与现实馆藏的整合，从而建立起一个高效、实用、互补的完整的信息资源保障体系，在对读者知识进行管理过程中，力求达到一种立体化和多样化的效果。

2.2.3 馆员单一的知识结构限制了读者知识管理工作的创新信息技术的发展，人们对知识的需求量越来越大，对知识需求的质量也越来越高，因而对图书馆读者知识服务的要求也越来越高。随着图书馆读者需求深度和广度的增加，图书馆自身也必须不断深化读者知识服务工作。通过图书馆工作实践我们知道，用户更需要的是那些经过集中整序和整合、经过知识聚类的实用性和可操作性都很强的包括动态调查、咨询分析、行业研究报告及述评等在内的三次文献的服务，即从文献单元的服务到知识单元的服务。这些服务内容，图书馆员仅凭熟悉藏书结构、目录组织等简单的劳动是不能完成的。但是，现实中大部分图书馆员的知识结构往往是单一的，这些馆员缺乏足够的驾驭馆藏文献的能力，不具备完全驾驭各种数据库和互联网上文献的能力，缺乏深入到某一学科的知识层面对文献中的知识进行鉴别和筛选的基本素质，很难对读者所需知识进行切实有效的组织、整合和传递，要完成从文献单元的服务到知识单元的服务还很不现实。

2.2.4 不合理的用人思维阻碍了读者知识管理工作的连贯性

知识管理理论的一个重要思想就是强调人在知识管理过程中的核心作用，在读者知识管理中尤其如此。图书馆不仅需要优秀的管理者，更需要优秀的包括图书馆专业在内的各个学科的专家，然而部分图书馆在人才选拔上仍保留着“官本位”的思维定势，不能给专业技术人员充分发挥自身价值的空间，没有充分协调图书馆的整体发展与工作人员个人发展的关系，使团体的目标与个人的目标未达成一致，让每一个工作人员各适其所、人尽其才仍停留在口头上。在读者知识服务一线的有经验的员工，往往在“官本位”的思维下，忽视了读者知识管理的重要性，使读者知识仅仅停留在一线，没有及时地传递到相关的分析系统当中，造成了整个读者知识管理链条的中断。在这样的环境中得到的读者知识往往都有失偏颇，这就降低了整个图书馆读者知识服务的准确性和实用性。

3 图书馆2.0环境下读者知识管理思路

在图书馆2.0环境下，读者的需求发生了很大变化，读者有了参与、创造的知识需求。读者不仅仅是知识的索取者，更是知识的提供者和创造者。因此，通过借鉴Web2.0的理念和技术，把以图书馆为中心的模式逐渐转变到读者人人参与图书馆建设与发展的知识共享模式，应当是每个图书馆努力追求的方向。

3.1 以人为本，保障读者权利

图书馆读者权益是指读者在接受图书馆服务过程中，受国家宪法、法律以及图书馆规章制度保障的可行使的权利和享受的利益。[6]读者权利涉及内容较为广泛，对它的理解也随时代变迁而不断深入。就与读者利用图书馆直接有关的权利而言，读者权利的内涵概括起来大致包括：文献使用权、文献保障权、平等权、接受教育权利、参与权利；其他权利如批评、建议权及检举、监督权；自由参加图书馆各项读者活动、自由利用图书馆服务设施的权利；接受图书馆各种培训的权利等。

图书馆2.0是为读者而存在的，不是为图书馆员而存在，也绝不是为了挽救图书馆已有的业务模式而存在。因此图书馆的一切是以读者为中心，重视人的情感和心理上的满足；以读者为本，处处把读者放在最重要的地位；以尊重读者、理解读者为前提，充分考虑读者的需求，最大限度地满足读者的需求。图书馆的全部工作都应充分体现读者的意志和要求，要时刻从保护读者权益的角度出发，以此规范服务行为，审视各项服务工作。图书馆管理的基础和前提就是对读者权利的尊重和维护。

3.2 让读者参与图书馆资源的组织、建设

为了使读者能快速发现并利用图书馆丰富的资源，就必须对图书馆的资源进行组织并加以揭示。以往这项工作是由图书馆的工作人员来完成的，读者碍于情面，不敢提出自己的意见和建议。而在图书馆2.0环境下则以图书馆提供资源为主，引入读者主导的方式，结合图书馆传统的知识组织体系来进行资源的组织。在图书馆2.0时代，由于Web2.0技术使读者与图书馆之间的互动增强，图书馆2.0提倡所有人的参与，不仅是图书馆员，还有所有的读者。读者可以通过多种途径贡献自己的知识，参与到图书馆的资源建设中来，从而图书馆的资源建设不再只是图书馆员的使命，读者的参与性更加明显。O'Reilly强调的“用户增值(users add value)”的观念，就是从图书馆专业人员扩展至教学研究人员、图书馆读者等，借助系统所提供的服务来鼓励这些读者贡献他们的专业知识，从而增加了图书馆的信息知识量。

3.3 提供“长尾”化服务

在图书馆中，只有“20%的馆藏图书就能够满足80%的读者需要，而80%的藏书仅能满足20%的读者需要”，而这80%未利用的资源和潜在读者就是所谓的“长尾”。图书馆2.0环境下Wiki、Blog、Tag和RSS等网络技术的利用，为在网络环境下拓展图书馆信息资源、延伸图书馆信息服务、进一步提升图书馆服务功能提供了可能。当读者从The LongTail的尾巴前头（即热门书籍）进入后，便会有机会被引导到较冷门或较久以前的书籍，即尾巴的后面。从热门文献向冷门文献的联系也是长尾理论的具体体现。通过多种技术手段聚合并积极满足读者个性需要，主动推介利用率低的资源，挖掘潜在资源，使每种资源都有其读者，从而丰富图书馆“以人为本”的服务体系，创新读者知识服务理念。图书馆通过网络资源可以很好地解决20对80现象，开发长尾资源，应用长尾理论来吸纳新读者，把80%的文献揭示给读者，充分提高馆藏资源的利用率。

3.4 开发深层次应用

毋庸置疑，所有的技术都是为了实现“以用户为中心”、“开放共享”等理念服务的，所以任何图书馆2.0项目的开发应用最终都是为了提供更好的服务，而不是简单地提供RSS订阅或开通图书馆Blog就能轻易实现了图书馆2.0。在构建设计图书馆2.0项目的应用时，必须要注意开发针对读者的深层次服务，吸取国内外图书馆2.0建设的先进经验，整合各种信息资源、服务方式，满足读者多元化、个性化的信息需求，提供一站式的信息服务。例如RSS的应用，在向读者推送图书馆的新闻消息、最新书目等简单内容的同时，我们也可以展开更深层次的应用，对国内外各学科比较活跃的专家的博客进行收集聚合，使读者及时了解各学科的最新科研动态和学科热点。

3.5 加大宣传与推广

图书馆2.0在应用伊始必然面临着读者不熟悉、利用率较低的问题。这就需要图书馆员做好宣传推广工作，把好的服务方式介绍给读者，引导读者更好地利用这一新的服务。读者不必知晓诸如Web2.0、图书馆2.0的概念，但图书馆员有义务向读者传递这些新事物所折射出的资源共建、互动交流的理念，由此使读者意识到其角色的转化，真正成为他们所需要、所向往的图书馆的主人。就像那些不知道Web2.0的概念，同样会去使用Blog、RSS服务的人一样，图书馆的读者也可以不知道图书馆2.0的具体涵义，但同样会去使用图书馆2.0的服务。因此，如果想让读者参与进来，想提高图书馆2.0的利用率，图书馆员首先要行动起来，利用各种渠道宣传和推广图书馆2.0的理念和服务，使越来越多的读者成为图书馆2.0的建设者和使用者。

总之，在图书馆2.0不断发展的今天，传统的图书馆读者知识管理模式已受到了严峻的挑战。随着各种新的读者知识管理手段的不断涌现，这场传统图书馆读者知识管理领域内的彻底变革已为期不远。当然，在各种新型的读者知识管理手段逐步运用的同时，新的问题也会相应出现。因此，无论在学界还是实际工作中，我们都将一如既往地关注和推进图书馆2.0环境下读者知识管理研究。

[1] 王波.图书馆2.0之我见[J].高校图书馆工作，2008（5）:1-3.

[2] Casey M.LibraryCrunch:bringing you a library2.0 perspective[EB/OL].[2008-10-25].http://www.librarycrunch.com/.2006.

[3] Miller P.Web2.0：Building the New Library[J].Ariadne.2005（10）.

[4] Card K，Miller P.Do librariesmatter the rise of Library 2.0[EB/OL].[2005-11-24].http://www.talis.com/downloads/white_papers/DoLibrariesMatter.pdf.

[5] 王子舟.图书馆学基础教程[M].武昌：武汉大学出版社,2003:10.

[6] 辛向东，冯凯.高校图书馆读者合法权益及其保护[J].内蒙古科技与经济，2008（3）：121-124.