新加坡图书馆创新服务理念与实践

张 薇 徐旭光 石明芳 （苏州大学图书馆 江苏 苏州 215006）

2009年10月12-21日，为配合江苏省高等教育文献保障系统（Jiangsu Academic Library & Information System，简称JALIS）三期工程建设的全面启动实施、更好地适应其发展需要、实施“队伍素质提升子工程”、加强全省高校图书馆骨干队伍建设，江苏省教育厅与新加坡管理研究中心以及新加坡国家图书馆管理局合作，精心举办了第二期江苏省高校图书馆业务骨干新加坡培训，全省20多所高校图书馆的馆长和业务骨干应邀参加。经过10天紧张的学习，学员们认真了解了新加坡城市图书馆建设管理理念与模式、未来图书馆改革与发展的趋势、新加坡先进的图书馆建设与管理理念、新加坡高校图书馆和公共图书馆的建设与管理等，掌握了新加坡公共图书馆和高校图书馆事业的发展现状，考察了新加坡国家图书馆、国立新加坡大学图书馆、南洋理工大学图书馆、共和理工学院图书馆、兀兰社区图书馆等不同类型、各具特色的图书馆。通过学习，学员们开阔了视野，增进了对新加坡图书馆事业的了解，充分领略到新加坡众图书馆与政府“打造学习型社会”的宏观发展战略相适应的图书馆战略及以人为本的管理理念、现代化的管理手段和技术手段。

1 卓越的战略规划

新加坡国家图书馆在1994年制定了名为《Library2000:Investing in a Learning Nation》（《2000年的图书馆：为建设学习型国家而投资》）的10年规划①。这一里程碑式的战略规划造就了随后新加坡国家图书馆的辉煌发展。此规划指出：未来图书馆的建设将以增强国人的学习能力为目标，以组织领导、科学技术、人力资源为支撑，通过新理念、新科技，创新和改善管理及建设新的设施，使国家图书馆管辖范围内的各个图书馆成功转型，建设一个汇集全球知识、灵活、无疆界的图书馆；协调国家藏书策略，提供关注市场走向的高质量服务，把图书馆打造成为连接商界与社区的桥梁。随着此项规划的实施，新加坡国家图书馆于2002年在世界图书馆界率先使用 “射频识别系统（Radio Frequency Identification，简称RFID），使读者预约的图书从加工到上架的时间大为缩短，使图书馆的服务更加简洁、便利，最大限度地方便读者的同时，也把馆员从繁忙的图书借还工作中解放出来， 使其专注于咨询工作。

新加坡国家图书馆于2005年制定了第2个图书馆发展规划，名为《Library2010： Libraries for Life Knowledge for Success》（《2010年的图书馆：为您提供迈向成功的生活新知的图书馆》）①。该规划以拓展全民的学习能力为愿景，以为新加坡人提供一个方便、便捷、有用的世界级图书系统为使命，通过灵活的结构和有效的管理系统以及先进的技术来加速、简化和改善服务以提高工作效率，通过吸引、训练、保留及激励高素质人才来实现图书馆组织的优化。最终实现以下8个转变：从单调的一个宗旨的图书馆到市场驱动、专门的图书馆，从保管书籍到面向服务的信息提供商，从一个媒体到多媒体，从各自独立馆藏到无边界图书馆，从读者来图书馆到图书馆上门服务，从在规定时间到随选随得，从本地读者到全球网络的所有读者，从免费的基本服务到增值服务。2006年，新加坡媒体上共出现近1000次关于新加坡国家图书馆管理局的报道， 共产生2564万美元的社会效益。

新加坡国家图书馆因其卓越的战略规划、强有力的战略实施，广得各界的赞誉，曾于2001年和2003年被哈佛商学院作为个案研究，并先后于1998和2001年获得新加坡素质奖、1998年获得新加坡创新奖、2006年获得HRM（Human Resource Management，人力资源管理）改变管理最佳实践奖、2008年获得工作与生活成就奖。

2 先进的服务理念

先进的服务理念是新加坡图书馆创新服务的前提和保证。在新加坡，不论是公共图书馆还是高校图书馆，都以创建让用户满意的图书馆为己任，把“以人为本”贯彻到图书馆各项工作当中。

南洋理工大学建校50余年，以工程、商科为强项，是新加坡唯一开设图书馆学专业的高校，现有本科生21000名、研究生3000名，图书馆7个，总面积14624平方米，阅览座位1767个，可供用户上机使用的电脑600台。2005年，南洋理工大学图书馆制定了四大战略目标：支持学术性的交流和研究、协助学生为知识经济作好准备、在校内创造一个富有活力的学习环境、以用户为中心开展各项活动，即①通过资源建设来支持学术性的交流和研究；②以图书馆系统化组织的资源为范例，通过课程教学及馆员与用户的互动来培养学生的自学能力和终生学习能力；③通过环境建设和设施建设来营造一个富有活力的学习环境；④以用户为中心是图书馆各项政策的制订、工作的开展的首要原则，通过创建一种以用户为中心的图书馆文化，使所有馆员自觉、自发地以用户的视角来审视图书馆政策的制订及服务的流程。这传达给用户一个重要信息：图书馆是一个强有力的工具，而不单单是学习、休闲或者避暑的地方。图书馆必须有效、高效地运作，而且必须做到在学校范围内的高可视化，必须要让用户留下这样的印象：图书馆为他们的工作、学习提供了非常有价值的服务。因为只有这样，才能获得全校范围内的支持。

3 创新型服务

3.1 新颖的图书馆功能布局

以人为本的服务同样体现在图书馆的功能布局上。国内高校图书馆都面临读者流失的问题，新加坡高校图书馆亦如此。共和理工学院图书馆为了吸引读者，把图书馆的大多数区域都设置成闹区，只是把阅览室、研究室通过玻璃门隔断封闭起来作为静区。他们为了吸引读者，甚至还提供大型游戏为读者免费使用。读者在图书馆不仅可以在闹区自由交谈，也可以在咖啡吧品茗休闲，或者在图书馆一隅欣赏钢琴师现场弹奏的优美乐曲。

为了方便读者利用图书馆，南洋理工大学图书馆采用大开间、无间隔的借、阅、藏、咨询四位一体布局。读者走进图书馆映入眼帘的是4层楼高的共享空间，图书馆的功能布局一目了然。门禁一侧设有咨询台及自助借还台，另一侧设有OPAC（Online Public Access Catalogue，联机公共目录查询系统）查询机及学科馆员介绍栏，极大地方便了读者。

3.2 以用户为中心的部门设置

新加坡国立大学图书馆为了更好地为教学科研服务，专门设立了教学参考阅览室，所藏文献都是任课教师所指定的教学参考书。对指定的教学参考书（Reserve Books/Readings）的外借时间限定严格，正常外借时间不能超过2个小时，只有在晚上8点过后才允许借出2个小时以上，但限定第2天上午9点之前必须归还，如超期，其相应的处罚非常严重。正是因为教学参考阅览室的设立，图书的利用率、周转率得到大幅提高。

吸引更多的用户到图书馆来，使用户更了解图书馆所提供的服务与资源，认识到图书馆能够满足他们的信息需要，塑造和维持图书馆的正面形象；通过与用户的交流建立一个利于用户舒适求知的环境，这是图书馆发展的必然需求。南洋理工大学图书馆为了提高图书馆的服务意识，鼓励学科馆员引导用户使用图书馆资源，征求用户反馈意见，并且其专门成立了推广部，以协调图书馆各职能部门，并向用户推广图书馆的学科馆员及服务。南洋理工大学图书馆的学科馆员采用电话访谈、交流会、网页广告、用户培训等方式推广图书馆的服务，并且每个学科馆员都建有自己的个人博客，以方便与读者的交流互动。

3.3 优化管理，强化学科馆员职责。

在南洋理工大学图书馆，为实现专门化、个性化及创造性的服务，每个图书馆员被委以双重职能：既有作为学科馆员的学科职责，也有日常运作的工作职责，如图书采购、编目、流通等，以确保图书馆的日常运作不会受到严重的影响[1]。图书馆根据知识背景和工作能力选择素质较高的馆员若干名作为各院系的学科馆员， 并制订出学科馆员管理考核办法。各院系推选一名热心图书馆事业、全面了解本院系教学科研工作现状及发展方向的教师作为代表， 负责向图书馆提供本院系的研究动态及信息需求， 并配合学科馆员做有关工作。图书馆以学科馆员为基础，进一步成立学科小组或建立学科分馆，更加深入到各院系，为教学科研服务。学科馆员依靠自身知识背景和工作能力，为对口学科院系师生提供有针对性的、深层次的文献信息服务。学科馆员参与图书馆的馆藏发展（制订馆藏发展计划及选购文献）、电子资源管理（管理与维护电子资源系统平台、评估与推荐电子资源、帮助排除故障、组织与维持资源数据库网页）、资源推广（推广学科资源和制订学科指导、公共指导以及提供入馆指南、新生指南）、用户培训（基本信息技能培训和学科信息资源培训并提供培训资料）、参考咨询（提供参考咨询服务、相关文献检索建议、编目和藏书剔旧建议、沟通联络（在对口院系设置联系点提供上门服务、信息收集与反馈、图书馆宣传、达成服务协议）等工作。

与国内许多高校图书馆的学科馆员不同的是，新加坡高校图书馆的学科馆员都有购书的额度及开展活动的相关经费。此种做法的好处是学科馆员能够实质性地参与到资源建设中并全程参与图书馆的用户服务，形成了“资源—服务—用户”闭合（闭合指的是学科馆员参与从资源建设到面向用户服务的整个过程，而不是像过去那种隔离式的分段管理）的图书馆工作环，从而可以实时、动态地监视图书馆的资源质量、服务质量及用户需求，极大地提高了图书馆效益。

3.4 OPAC深度揭示及导读

新加坡国立大学图书馆自建的图书馆综合目录系统（Library Integrated Catalogue，简称LINC）[2]，除具有传统OPAC的功能外，还可以实现对图书（目次和全文）、期刊及多媒体资料的一站式检索。LINC不仅可以将用户的检索结果按相关性排列，还可以提供用户所查文献的封面及摘要的电子文件，方便用户选择。而且用户在点击查看文献的馆藏地时，可直接链接到馆藏位置平面示意图，使文献所在的具体位置一目了然，方便读者借阅所需文献。通过LINC查询可以方便地查阅文献的电子全文，点播数字化音像资料。新加坡国立大学图书馆还设有供掌上电脑（Personal Digital Assistant，简称PDA）、移动电话上网查询的移动图书馆目录（AirLinc）。通过AirLinc，用户可以检索文献、申请和预约文献及查询个人图书馆账户。

为了改善用户的认知和感受，吸引更多的用户利用图书馆，新加坡国立大学图书馆与Google合作，利用Google Earth（谷歌地球是一款Google公司开发的虚拟地球仪软件，它把卫星照片、航空照相和GIS布置在一个地球的三维模型上）技术，设计制作了图书馆三维互动楼面图。通过浏览三维互动楼面图，用户可以获得身临其境的感受，更加直观地了解图书馆馆藏布局。

3.5 人性化的细节

人性化在南洋理工大学图书馆绝不是停留在理念上，而是贯穿于图书馆每项工作当中。学科馆员会给每位新入学的学生发个人邮件（不是群发）做自我介绍，并承诺将作为学生的私人馆员在其使用信息和学习的过程中提供帮助。学科馆员由于有充足的经费保障，定期组织各类型活动以吸引读者到馆，并且在每次活动中都有茶点提供，有时候甚至还准备丰厚的奖品以供抽奖。

新加坡国立大学图书馆的每个书架中总会有几个明显有别于其他书架颜色的暂存架，专供读者放置阅后不想借的文献而用。文献暂存架既方便了读者阅览，也保证了书架上文献的整齐排放，无形之中还减轻了工作人员的负担。图书馆还设有聊天室和电话间，在保持图书馆安静的同时，也满足了读者的不时之需。

新加坡国家图书馆是世界上唯一采用色标进行图书分类与排架的图书馆，即每本书书脊的书标上都有一个彩色编码 ，每一个阿拉伯数字都有一种颜色与之相匹配，不同的颜色组合代表不同的分类 ，一旦书架上文献的书标出现异色就会提醒读者或者馆员有文献被误放。彩色书标不仅可以帮助图书馆员快速确认图书并正确排架，而且使图书上架、整架的工作完全可以由低学历的员工来完成。

3.6 服务外包和图书馆服务输出

基于成本比较原理，图书馆将物流、软件开发等非核心业务外包给其他专业公司，以专注于图书馆核心业务的发展。新加坡国家图书馆和新加坡邮政局合作，把各个图书馆之间的物流以外包形式交由新加坡邮政局承担，实现了各个分馆的图书通借通还。利用新加坡邮政局的网点和运输能力，图书馆使图书流通及时、快捷，在极大地降低了图书的运输费用的同时，也极大地方便了读者。除图书馆物流外，新加坡国家图书馆还将设备维护、文献复印及环境卫生处理等工作外包。

新加坡图书馆管理局根据自身的人力、资源优势向十余家政府部门和高校提供图书馆外包服务。例如，共和理工学院图书馆的专业馆员都来自新加坡图书馆管理局，人员的培训、管理皆由新加坡图书馆管理局负责，而共和理工学院图书馆只是提供岗位和工作要求。根据约定，这些外派馆员还可以根据所在学校的实际情况，向新加坡图书馆管理局申请调拨文献， 以满足用户的阅读需要。

4 结 语

随着知识经济时代的到来、全球化竞争的日益加剧，图书馆应根据国家宏观政策和产业政策，制订一个切合实际的图书馆战略规划。“以人为本”不能停留在口头上或者是概念层面上，要实现让用户满意的图书馆创新服务，就要以用户的眼光来审视图书馆的各项政策的制订及工作的开展，合理地组织图书馆资源，应用当代先进的信息技术，鼓励馆员承担多种工作角色（如担任编目员的同时，也担任咨询员）来增加图书馆组织的柔性，充分发挥学科馆员的作用，把图书馆的各创新要素予以有机集成，最终实现完全意义上的图书馆创新服务。

注释：

①此处内容出自赴新加坡学习过程中对方提供的内部纸质资料，未公开发表过。

[1]蔡发翔, 阮 阳.如何应对断裂性的快速变革:从新加坡南洋理工大学图书馆的做法谈起[J].图书情报知识, 2007(5):87-90.

[2]Library Integrated Catalogue[EB/OL].[2009-12-06].http://libpweb.nus.edu.sg/web/appmanager/lib/desk.