如何在图书馆服务中实现理性与情感的共融

赵 艳

(四川省攀枝花学院图书馆 四川攀枝花 617000)

图书馆是教育资源的集中地，是传播人类知识的殿堂，是社会公共文化服务体系的重要组成部分。作为公共财政投入的公益性组织，它承担着保障和实现公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的重要使命，知识经济时代，图书馆在社会公共文化服务体系中扮演着越来越重要的角色，秉承“以人为本”的服务理念与服务意识，实现图书馆理性服务与情感服务的共融成为实现图书馆价值最大化的重要途径。

1 图书馆理性服务的基本要求

英国经济学家亚当◦斯密在《国富论》中提出了“经济人假设”的概念，即当一个人在经济活动中面临若干不同的选择机会时，他总是倾向于选择能给自己带来更大经济利益的那种机会，追求最大化的价值，也称之为理性人。作为公共财政投入的公益性机构和社会公共文化服务体系重要组成部分的图书馆，为充分发挥自身社会教育功能，实现图书馆个体价值与社会价值的最大化，图书馆应以“理性人”的身份为读者提供理性服务，内容主要在以下三个方面：

1.1 空间合理布局与硬件资源充分配备作为图书馆理性服务的前提

合理、合适的空间布局，是指图书馆提供给读者的良好服务环境，是图书馆成为读者学习与研究之理想场所的基本要求。这就要求现代图书馆的空间设计与布局必须以读者环境为中心，最大化方便读者。具体来讲，现代图书馆整体布局须突破传统的库室分离、借阅分离的模式，将书库与阅览室、休息室紧密联系在一起，采用大空间布局的形式，在大空间内分隔出既相互联通又相对独立的空间领域，实现“全面开架、藏阅合一”的运作模式，为读者提供舒适的借阅环境，给置身其中的读者以愉悦享受。

硬件设施资源的充分配备，是指因读者借阅需要提供的各种硬件资源。现代图书馆多采用“一站式”的多功能入口大厅，在大厅读者借助网络磁卡就可完成整个馆内的图书借还，并运用电脑轻松完成检索、预约借阅以及其他服务项目，实现超市化管理，即预约、查询、借阅、还书一条龙服务。这要求图书馆提供功能齐全的网络磁卡、电脑设备与安全保障设施等数字化设备。另外，为了给读者创造舒适环境，在经济条件允许的情况下，可根据读者数量配置符合比例的软沙发，为读者提供短暂休息的舒适休闲场所。

1.2 图书资源的多样化、创新化和精品化是图书馆理性服务的主导

图书资源是图书馆的主体，是向人类传播知识的关键载体。在 21世纪的现代知识经济时代，随着科学技术的突飞猛进，社会信息千变万化，人类淹没在蜂拥而来的信息大潮中。因此，图书馆只有具备多样化、创新化和精品化的图书资源，才能满足读者的各种文化信息需求，推动社会健康、稳定的可持续发展。

图书馆作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，是教育资源的集中地，是传播知识的重要文化基地，为满足不同年龄、不同性别、不同职业、不同学历读者的阅读口味需求，图书馆工作人员有必要对各种类型图书的阅读量进行一定的统计与分析，从而有针对性的购置多品种化的图书资源，尽可能满足每一位读者的个性化与特色化需要，实现读者个体价值的最大化，只有实现个体价值的最大化，才有可能实现社会价值的最大化。

随着计算机及网络技术在图书馆情报领域的广泛应用，图书资源早已突破原来的纸质图书概念，延伸到电子资源、网络资源等虚拟介质层面，无论是纸质等实体界面还是电子、网络等虚拟界面，它们都拥有自己的消费群体，都有自己个性化与特殊化的需求。因此，图书馆在不断完善纸质图书资源的同时，也需要为各种不同年龄、不同性别、不同习惯的读者提供创新化的电子资源、网络资源服务，满足各种读者的阅读习惯和阅读需求，实现大家共同接受知识文化的平等地位。

精品化是现代知识经济社会对图书资源提出的更高要求，也是社会处于思想意识与经济意识转型时期的特殊要求，这主要体现在两个大的方面。首先，图书资源的内容应符合当今社会发展的主流理念，宣扬社会的主流意识，代表进步、正义、善良、尊重、宽容、自信等主流意识，坚决抵制各种庸俗化、腐蚀性、反动性的社会落后意识，只有精品化的主流内容，才能推动社会的快速发展与进步;其次，图书资源要在大众化的基础上实现精品化，即专业化，满足专业人士对图书的专业内容要求，为专业人士提供精品化服务，减少信息流通中的搜索成本，最大限度地帮助专业人士实现理论知识向现实生产力的小障碍甚至无障碍转换。

2 图书馆情感服务的基本要求

图书馆情感服务是图书馆工作人员在愉悦、稳定的心理状态下为读者提供服务，使读者感受到图书馆温馨、和谐的气氛，从而使图书馆真正成为读者学习与研究，乃至享受的理想场所。“在图书馆服务的过程中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。”同时，情感服务是以“人”为中心的服务，即人性化服务，图书馆情感服务的互动主体涉及图书馆工作人员与读者，二者共同创造着图书馆作为知识殿堂的良好氛围。

2.1 图书馆工作人员

图书馆工作人员是那些为读者借阅活动提供服务的主体。事实证明，没有馆员，无论是传统的，还是现代的、数字化的图书馆，都无法实现可持续生存。图书馆工作人员的情感服务既涉及本身的职业道德要求，也涉及个人性格、个人偏好方面。第一，作为一名图书馆工作人员，须具备基本的职业道德，要求图书馆工作人员以服务读者为工作理念，强化为读者服务的意识，想读者所需、急读者所求，在服务方式上贴近读者、方便读者，以认真负责的职业态度与职业精神解决读者借阅过程中面临的各种问题，逐步提高读者对图书馆工作人员服务的满意度，为与读者共同创造良好的情感互动关系创造条件;第二，在具备基本的职业道德后，图书馆工作人员要自觉培养良好的个性品质，个人性格，增强其内在的人格魅力，凡事以说服为主，切忌以主人翁身份压制读者，而应以理服人、以情感人。图书馆工作人员要以一颗真诚、热忱的心为读者提供全方位的服务，而不是局限于个体的职责范围，工作人员的真诚与热忱更能打动读者，让读者感受到亲人一般的温暖，提高对工作人员的满意度，减少对部分图书馆工作人员因为过失造成的多种误解。因此，图书馆工作人员职业素质与综合素质的提升，是做好图书馆情感服务的前提条件。

2.2 读者

读者是图书馆工作人员的重要服务对象，涉及对其提供的各种空间服务、硬件设备资源服务、图书资源服务等各项与图书馆职能相关的服务，缺乏读者，图书馆工作人员也就无需存在，图书馆存在也毫无意义可言。因此，读者同样是图书馆的重要主体，对于现代知识经济时代的读者而言，对精神文化生活的需求日益加深，从消费的理性动机到感情动机的发展过程也变得日趋成熟。因此，在追求信息的质量和效益的同时，他们也越来越重视接受服务过程中的亲身体验，无形服务已经比有形的产品更容易受到他们的青睐。事实证明，读者在借阅过程中所获得的情感服务能够帮助其激发内在的驱动力，向自己的既定目标努力奋进，为社会创造更多的价值。另外，权利与义务是统一的，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。因此，虽然读者是图书资源的消费者，是图书馆工作人员的服务对象，他们有权利接受更为完整、更为人性化的服务，同时他们也有义务承担其作为读者应尽的职责，如及时向图书馆工作人员反映服务质量，及时反馈他们的服务态度，以便他们及时、正确的提供各种服务，而不是在借阅出现各种问题时，埋怨图书馆工作人员服务水平不高、服务态度不好，直接导致两者之间不必要的误解与冲突。

3 实现图书馆理性服务与情感服务共融的方式

3.1 以“以人为本”的服务理念为指导

图书馆服务就是图书馆无论从哪个层面出发都应该立足于图书馆的公益化职能，立足当前社会环境为每一个读者提供他们所需要的服务，即以读者为中心的服务模式，坚持服务理念“以人为本”、服务对象“以人为本”、服务方式“以人为本”、服务环境“以人为本”的路径，从各种不同性别、年龄、职业的读者的实际要求出发，把人的作用作为图书馆活动的基础，把人的发展作为图书馆事业发展的动力，把人的价值作为图书馆的价值取向，把人的进步作为图书馆现代化发展的首要条件，从而实现社会价值的最大化。

3.2 理性服务是图书馆服务的关键

图书馆作为国家教育资源的集中地，作为传播知识的殿堂，作为推动社会公共文化体系建设的基地，实施理性服务是图书馆服务的关键。这就必然要求图书馆在设计之初，就要全面考虑场馆的空间布局，合理规划，使之符合现代借阅一站式、一条龙的服务模式;在场馆建设好之后，要配置足够的硬件设施资源，包括电脑、桌椅、信息化网络等读者需要的设备资源;在图书资源方面，尽最大的能力与努力，及时购置各种多样化、创新化、精品化的图书资源，满足不同年龄、性别、职业的各个层次的读者需求。健全、完善的理性服务，是图书馆服务的关键，是实现图书馆未来可持续发展的必然选择。

3.3 情感服务是图书馆服务的重要补充

情感服务是图书馆服务的调味剂，其投入量的多少，直接影响着读者对图书馆服务的满意度或工作人员对读者的满意度。要实现读者与图书馆工作人员的良好互动情感的融合，双方都必须做出自身的努力。对于工作人员而言，坚守职业道德、散发真诚与热忱的情感服务是必须的，惟有如此，才能为创造良好的图书馆学习与研究氛围奠定基础;对于读者而言，虽然图书馆工作人员秉承服务至上、以读者为中心、以人为本的情感服务理念，但也应该理解一线工作人员工作中出现的个别误失，宽容对待他人，尊重他人。只有图书馆工作人员与读者共同情感服务的执著付出，才能创造更加和谐的图书馆学习氛围。因此，情感服务是图书馆服务的重要补充。

3.4 理性服务与情感服务相辅相成、缺一不可

理性服务与情感服务是图书馆服务的重要组成部分，二者是相辅相成、缺一不可的。无论是图书馆设计布局的精心规划还是硬件设施的充足配置以及图书资源的多样化、创新化、精品化，它们均是通过这些手段满足读者对知识的情感需求;而图书馆工作人员与读者之间良好互动的情感服务的付出，也是处处充满着理性服务的智慧，体现双方作为理性经济人的恰当选择。因此，理性服务与情感服务并非孤立，更非对立，理性服务贯穿于情感服务，情感服务与理性服务是交织在一起，它们共同提升读者对图书馆服务的满意度，共同决定着图书馆未来的可持续发展命运。

4 结语

图书馆作为教育资源的传播基地，承载着实现个体价值与社会价值最大化的双重历史使命，为实现这一重要历史使命，图书馆服务秉承以人为本的核心理念，坚持在服务意识中贯穿理性与情感，理性为情感需求服务，情感服务体现经济理性人意识，从而最大限度地实现二者之间的共融，推动着图书馆未来可持续发展。

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