地方党校图书馆的参考咨询服务

向友桃

(中共怀化市委党校图书馆 湖南怀化 418000)

参考咨询服务是图书馆的一项基本工作，其实质是以文献为依据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献途径的一种服务。就其内容而言，主要是为读者提供解答咨询、文献咨询、检索咨询以及信息的研究和开发，快速、高效地为读者提供信息服务，因而它不仅是图书馆发挥其职能作用的重要途径，也是图书馆水平的一个重要标志。然而，在当今高度信息化的时代，图书馆的参考咨询服务，不管是服务内容、领域，还是服务的观念、方式，都面临着极大的挑战。地方党校图书馆点多面广、规模较小，服务能力较弱，服务水平较低，难以适应新时代的发展要求，亟待加以改进和提高。

1 地方党校图书馆参考咨询服务的现状

与高校图书馆相比，地方党校图书馆的参考咨询服务工作相对滞后，总体水平较低，发展也不平衡，发达地区党校的水平高些，落后地区党校的水平低些，有的刚刚起步，有的甚至还没有开展这方面的工作，这种现象在地市以下党校尤为突出。具体表现在：

1.1 领导重视不够。在党校，图书馆作为教学的辅助部门，难以受到领导的重视，领导对图书馆工作过问少、研究少。许多地方党校图书馆，连传统的、常规的参考咨询服务都没有开展起来。大多数图书馆根本没有设立参考咨询部门，有的虽然设立了这个部门，但是上门的读者也很少，参考咨询部形同虚设。据了解，湖南的地市级党校中均设有采编室、阅览室、地方文献室，但基本没有设立参考咨询部门，遑论基层县级党校了。

1.2 服务意识不强。地方党校图书馆的服务基本上是“被动式”的等客上门，缺乏主动性。有人询问就解答一下，不问就不管。很少与读者进行沟通和交流，也没有向读者主动介绍本馆的文献资源，有的甚至认为没有读者来还好些，自己落得个清闲自在，满足于扮演“保管员”的角色，更不用说引导读者进行学习了。

1.3 用户需求不明。在党校，很多老师在搞科研时需要获得大量的信息，在查找资料方面亟需帮助。然而，由于长期以来图书馆这方面的服务很弱，对用户需求不了解，难以提供有效服务。而老师们的信息意识也比较差，也不到图书馆来求助和反映。因此造成图书馆和教师用户需求脱节，往往是图书馆提供的信息教师用不上，而教师需要的信息图书馆又没有。由于图书馆对用户的信息需求不明，因而使其参考服务工作缺乏针对性。

1.4 服务方式不多。随着信息技术的发展，图书馆的服务方式日益多样化和现代化。与高校相比，地方党校的参考咨询服务不仅服务的水平要差一截，而且服务方式也比较单一，基本上还处于传统服务阶段，主要是馆藏图书和期刊的借阅服务，定题服务、文献传递、馆际互借、课题查新、查收查引等传统的咨询项目没有开展，遑论基于现代信息技术的数字化参考咨询服务。

1.5 人员素质不高。党校图书馆许多人都属于受照顾的本校教工家属，总体素质不高。这些人员图书馆专业知识贫乏，对检索知识了解甚少，要他们来做参考咨询服务，确实很困难。而很多党校又不注重对图书馆人员的培训，工作人员的素质很难得到提高。

2 搞好地方党校图书馆参考咨询服务的对策

2.1 树立新的服务观念

观念既是行动的先导，也是行动的动力。没有相应的服务观念，参考咨询服务是很难搞好的。党校图书馆要想搞好参考咨询服务工作，必须树立全新的服务观念，具体来说要在服务观念上实现三个转变：一是由“以书为本”向“以人为本”转变。要改变过去“以书为本”的观念，树立以“以人为本”的观念，尊重读者、关心读者、服务读者，改善与读者的关系，通过自己热情真诚的服务，与读者建立起良好的沟通渠道。二是由“被动等客”向“主动登门”的转变。多年来，党校图书馆的工作缺乏主动性，往往是消极被动地等待读者上门，很少积极主动地外出宣传、上门服务，有的图书馆一年也等不来几个读者。因此，党校图书馆必须树立“读者第一”的服务理念，变“被动等客”为“主动登门”。三是由“为人找书”向“为书找人”转变。长期以来，地方党校图书馆人员的服务意识不强，服务观念滞后，认为图书馆的服务无非就是有人来时为其找书，有的甚至读者上门来借书、查资料也不耐烦，很少去想怎样“为书找人”，更别说为读者做咨询、当参谋了。因此，党校图书馆要强化服务意识，更新服务观念，实现由“为人找书”到“为书找人”的转变。

2.2 做好用户需求分析

要搞好参考咨询服务，就必须对服务对象有充分的了解，对用户群及其需求作深入的分析，否则服务就没有针对性。就党校图书馆而言，主要有以下用户群：一是教研人员。这部分人员对于图书馆的服务要求专业化，由于教学和科研的需要，他们希望图书馆能够提供系统的、专业的服务;在服务方式上，要求提供多元化的服务方式，包括联机检索、光盘检索、网上咨询、远程教育等。换言之，这部分用户需要图书馆提供“一站式”的服务，即让用户享受到在一个场所即可获得从信息检索、信息查询、信息传递直到最终获得全部文献的服务，以便节省时间和精力。二是培训学员。这部分人员主要以传统的借阅方式为主，他们希望以图书馆的图书、报纸、期刊等文献为基础，在开架的情况下能够直接、快速地查询自己需要的书刊，以满足自己在党校学习以及个人阅读兴趣的需要。图书馆应在为其提供外借、阅览的基础上开展二次文献信息服务，如书目服务、参考咨询服务、文献检索服务等。当然，这部分学员也有少量的数字化服务的要求，图书馆也应当做好这方面服务的准备。三是离退休人员、老干部和部分管理人员。这部分人员仍然习惯于以传统的服务方式为主，他们希望通过对报纸、期刊和书籍的借阅，达到开展自我教育、丰富文化生活、进行娱乐消遣的目的。这就要求图书馆在服务的形式上继续发挥和保持传统图书馆的服务特色，包括尽量提供全面的文献资料，设置宽敞明亮舒适的阅览室、多功能厅、展览厅、活动室等硬件设施。同时也要求馆员在一对一的服务方式上提高工作效率和服务质量，坚持做到以人为本。为了明确用户需求，近年来我们分别采取了召开教师和学员座谈会、发放用户需求调查表、个别走访和设立图书馆公共邮箱等多种形式收集用户需求信息，并根据用户需求及时调整报刊征订和图书购置的种类及内容，增强了服务的针对性，受到广大教师和学员的好评。

2.3 构建特色馆藏体系

“巧妇难为无米之炊”。参考咨询服务是以图书馆丰富而独具特色的馆藏资源为基础的，离开了这一“资源基础”，参考咨询服务是很难有所作为的。党校是培养党员领导干部的学校，是学习、研究和宣传马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观等重大战略思想的阵地，是党员领导干部加强党性锻炼的熔炉。根据党校教育的规律和特点，党校图书馆应加强四个方面的特色馆藏建设：一是马克思主义特色。即要求把马列主义、毛泽东思想和邓小平理论这些经典著作，党和政府在各个历史时期路线、方针、政策的相关历史文献，以及反映当代国际国内政治、经济等理论前沿和反映当代社会热点、难点问题的文献作为馆藏的重点。二是党的建设特色。即要求加强党建文献资源的收集，要确保党建出版物和出版期刊购置征订到位，如《党建文库》、《当代党建》等，确保党校干部教育的需要，把党校图书馆建成党建文献信息中心。三是公共管理特色。即要求把有关公共管理的文献资源收藏作为重点，加强对《领导科学》、《中国行政管理》和法律等相关期刊和出版物的征订和购置，为提高领导干部的公共管理水平和执政能力提供文献资源保障。四是地方文献特色。地方文献是一定地理区域内自然、政治、经济、文化、科教等各方面的各种文献信息资源的总和，是了解地方实际的重要文献资料。《党校工作条例》规定：党校要围绕中央的重大战略部署和地方党委的中心工作开展教学，要注重对重大现实问题的研究，为党委和政府决策服务，为社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和党的建设服务。因此，党校图书馆应加强地方文献资源建设，加大对地方志、年鉴、领导讲话以及其它反映地方特色的地情资料的收集整理，充分体现馆藏资源的地方特色，使其成为地方文献信息中心。

为了加强党校特色的馆藏资源建设，近年来我们采取了一系列措施。一是争取市委领导的支持。通过汇报，市委组织部从党费中划拨了五万元作为党校图书馆购书经费，市委办同意凡是市委重要会议的领导讲话等会议资料都无偿送给党校一份。二是争取部门支持。通过努力，我们与怀化市图书馆、怀化学院图书馆等图书馆建立了馆际互借关系。三是广泛发动学员，通过学员收集各部门的文献资料。四是突出党校特色，调整馆藏结构。为了确保重点，我们压缩了许多休闲娱乐方面的报刊，在我馆征订的 200种报刊中，党政、经济、法律、管理等教学科研所需的占90%，此外我们还征订了中国人民大学报刊复印资料 55种，这些措施为我们开展参考咨询服务提供了有力的资源保障。

2.4 改进咨询服务方式

任何服务都是通过一定的方式来实现的，良好的服务方式能够极大地提高服务质量，达到事半功倍的效果。鉴于地方党校图书馆的发展水平和实际状况，目前应做好以下服务工作：

一是编制好检索工具。这是图书馆业务建设的一项重要内容，是查找资料的重要手段，也是开展参考咨询服务的必备条件。为此，我们对原有目录进行了改进，建立了两套读者目录，即分类目录和正在编制的书名目录，形成了一个相互补充、相互联系的目录体系，便于读者查找图书。同时，根据形势需要及时编辑目录索引和专题性报刊文摘。譬如，我们曾经整理、编辑了“构建和谐社会专辑”、“廉政建设专辑”等专题性报刊文摘，并根据党校的教学科目系统地编辑了“十七届三中全会文件”学习、哲学、科社、政治、党建、经济和领导科学等目录索引。另外，我们还加强了各种检索工具书的收藏，特别注意系统地收藏马、列、毛经典著作、哲学、政治经济学、科学社会主义、党史、党建等社会科学各学科的参考工具书和检索工具。通过做好编制检索工具，为读者查阅资料节省了时间，受到教师和学员的好评。

二是开展定题服务。定题服务是一种主动服务的方式，是当前情报界采用较多的一种服务方式，很受读者欢迎。近年来，我们根据学校教学科研的需要，围绕重点课题，广泛搜集有关图书资料，提供给教研人员。去年以来，我们围绕我校获准立项的湖南省重大委托课题——“构建湘鄂渝黔桂省际边境地区——五溪源生态经济圈战略研究”，购置有关区域经济、生态经济和区域文化方面的书籍，广泛收集地方文献资料，不仅收齐了怀化各个市、县、区的地方志，而且还收集了周边地区如湘西、张家界、黔江、铜仁、黔东南、桂林、柳州、邵阳、常德等地市的部分地方文献资料，总数达 1200多册，既丰富了馆藏资源，又为课题研究提供了资料保障。

三是开展数字化参考咨询服务。数字化参考咨询服务也叫网上参考咨询服务，指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。它是以计算机为载体的参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作。这种服务可以利用各种网络载体，如电子邮件、网络表单、聊天和视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议 (VOF)等。对于地方党校来说，由于受到条件的限制，这种服务还处于起步阶段，有的党校甚至还没开始。因为许多党校图书馆既没有自己的网站，也没有自己的网页。在我省的地市级党校中，益阳、娄底、邵阳、怀化、湘西等党校都没有自己的网站或网页，县级党校就更不用说了，即使如长沙、株洲、湘潭等已经建立自己网站或网页的党校，数字化参考服务也没有得到很好的开展。就我馆来说，也仅仅是通过电子邮件和在校园网上发布图情信息的方式来实现与用户的交流。但是，数字化参考咨询服务是今后图书馆服务的发展趋势，应该成为地方党校图书馆参考咨询服务的重点和方向。

2.5 配套完善服务设施

服务离不开一定的条件，完善配套的服务设施是搞好党校图书馆参考咨询服务的物质条件。而地方党校图书馆特别是落后地区的党校图书馆，由于受到经费的限制，馆舍条件普遍较差，缺少参考咨询服务所需的相关硬件和软件设施。有的党校图书馆，就是一间教室，几张破旧桌子，少量的报刊书籍，没有电子阅览室，没有自己的网站或网页，少数党校甚至互联网都还没有开通，严重制约了参考咨询服务的开展。因此，党校要完善参考咨询服务的基础设施和技术条件，为每位参考咨询人员配备电脑并逐步升级换代，提供上网条件，并购买和安装网上参考咨询服务所需要的软件，逐步建立稳定可靠的开放式集成化管理系统和性能优良与内外联网的开放性网络和网络咨询协作系统，为开展参考咨询服务提供必要的物质和技术保障。为了搞好图书馆的参考服务，适应教学科研的需要，我馆对图书馆的办公电脑和电子阅览室的电脑全部更新，购买了图书馆管理软件，对图书的借阅等实行计算机管理，购买了马克思主义文库、中国特色社会主义文库、党的建设文库等方面数据光盘以及中国知网全文数据库，接通了中央党校远程教学网。这些软硬件条件的改善为我们开展参考咨询服务提供了有力保障。

2.6 提高咨询馆员素质

在信息时代，参考咨询服务不仅有赖于先进的计算机网络技术和丰富的文献信息资源，更重要的是通过具有信息理念、专业知识、检索技能和网络技术的参考馆员最终来实现的。从地方党校图书馆员的状况来看，目前应该着重提高三个方面的素质和能力：一是计算机应用能力。即要求图书馆员要有一定的计算机操作和网络技术知识，如计算机软件、硬件，数据库结构等方面的知识。能够在进行科研课题立项，科研成果查新等咨询活动中，利用Internet网络进行信息的采集、加工和传播。二是文献信息处理能力。作为一名参考咨询馆员，必须具有良好的文献信息处理能力，能较好地完成信息的收集、加工、整理到提供使用等各个环节的工作，熟悉本馆的馆藏和书目，能够很好地对读者进行培训和技术指导。三是合理的知识结构。参考咨询人员应该有扎实的图书馆学知识，检索知识熟练，并且还应具有相关的其他专业知识，比如关于党的知识、政治理论知识、法律知识等与党校的专业课程相关的知识。因此，要重视对人员的培训工作，要在引进人才的基础上加强对现有人员的培训提高，通过业余学习、脱产培训、外出进修、参加学术会议等多种形式，切实提高党校图书馆员的知识素质和业务能力，为搞好参考咨询服务提供必要的人才保障。为此，近年来我们每年都派一到两人参加省图书馆的业务培训班，组织馆员参加图书馆系统的理论研讨会，并积极鼓励他们进行继续教育，使我馆人员的素质得到了较大提高，从而促进了参考咨询服务的开展。

1.郭建蓉.党校图书馆参考咨询服务大有可为.图书馆论坛，2005(1)

2.丁端琴.试论党校图书馆读者服务的新特点.图书馆理论与实践，2007(6)

3.袁芳.图书馆数字化参考咨询的发展及其对策.情报杂志，2004(7)