危机下的变革管理——加拿大麦克马斯特大学图书馆机构改革及其启示

钟文娟 （首都师范大学图书馆 北京 100089）

加拿大麦克马斯特大学成立于1887年，位于加拿大安大略省汉密尔顿市，在校师生约18 000人。作为加拿大中型规模的大学，麦克马斯特大学以其独特的创新性和求实理念成为加拿大最著名的大学之一。其革新性的教学、具有国际竞争性的奖学金和研究成果人所共知。在加拿大一流大学评比中，麦克马斯特大学连年被誉为最富有创造力与革新精神的学府，是加拿大最受尊敬的智能中心，在世界上享有令人瞩目的学术地位[1]。麦克马斯特大学图书馆与这所学校一样历史悠久，它的藏书超过160万册，订有14 000种期刊，同时该馆藏有大量18世纪文献，是北美研究型图书馆协会会员之一[2]。

1 危机下的挑战

随着全球信息环境的快速发展与变化，无论是麦克马斯特大学还是麦克马斯特大学图书馆都面临着诸多的挑战。

1.1 内部挑战

2006年，以研究经费充足著称的麦克马斯特大学需要面对2 000万美元的结构性赤字，学校进行了全面性的开支削减，同时对各院系，包括研究生院、社会科学学院、人文学院等开展了行政上的重大变革。而在2006年，麦克马斯特大学图书馆在北美研究型图书馆协会的排名跌至109位（共有113个图书馆参与了排名）[3]。在北美研究型图书馆协会中，麦克马斯特大学图书馆的馆员数量最少，工作环境不理想，而大多数馆员对于用户需求不能有效地感知。与此同时，在加拿大，麦克马斯特大学图书馆获得的经费资助也在降低。

1.2 外部挑战

计算机和网络技术的发展正在改变信息时代人们的阅读方式。据统计，越来越多的人们不再到公共图书馆进行阅读，甚至大学图书馆的用户在大学图书馆中的阅读时间也在急剧地减少。越来越多的人成为彻底的Google族。不少学者开始质疑对于大学图书馆的投入及其真正所能发挥的作用以及未来图书馆的走向和发展[4-6]。麦克马斯特大学图书馆同样也遭遇了如此的挑战：他们的用户在减少，排名在下降，图书馆馆员对于未来的发展更多的是未知和茫然。

2 危机下的图书馆变革

面对来自内部和外部的挑战，麦克马斯特大学图书馆重新审视了图书馆的现状，确立了新的目标：彻底改造麦克马斯特大学图书馆，使其成为全加拿大最具创新精神、最以用户为中心、最具学术性的大学图书馆。麦克马斯特大学图书馆围绕图书馆改革目标制定出变革的任务和愿景，提出了4个主题：转变自己、转变服务、转变资源、转变设施。围绕以上主题，麦克马斯特大学图书馆从下列方面着手进行变革：

2.1 调整图书馆岗位和职能

麦克马斯特大学图书馆对原有的图书馆岗位和职能进行了一系列的调整，削减了一些传统的岗位和职能，并通过整合产生了新的岗位和职能。在此次调整中，有14名图书馆职员、4名图书馆馆员选择自愿离职并获得相应补偿。与此同时，一年中麦克马斯特大学图书馆迎来了7名新的图书馆馆员。他们的岗位分别是：数字化战略馆员，数字化技术馆员，教学馆员，营销、外联、沟通馆员，沉浸式（提供一个真实的学习环境，如游戏：模拟人生）/游戏馆员，电子资源馆员，档案管理馆员[7]。新人员、新岗位和新职能为麦克马斯特大学图书馆注入了新的生机和活力，在服务中洋溢着创新精神。

2.2 整合图书馆服务

在对图书馆岗位职能进行改革并完成对岗位人员调整的同时，麦克马斯特大学图书馆着手对图书馆服务进行整合。在以往传统的图书馆服务中，参考咨询服务占据了图书馆馆员主要的工作时间。而在过去的10年中，参考咨询服务的需求下降了60%：用户的咨询问题中有三分之一的内容是关于馆藏的指引，而对于此类问题参考咨询员可以在5分钟之内完成解答；另有三分之一的内容参考咨询员在15分钟之内可以解决。因此，麦克马斯特大学图书馆决定将图书馆馆员从这项服务工作中脱离出来，不再从事参考咨询服务，而是由辅助专职人员来提供用户相关的参考咨询服务。与此同时，图书馆馆员将更多的精力投入到相关院系用户需求的研究中去。图书馆服务进行整合后，馆员的岗位职能更明确也更具有创造性，更能激发出馆员的自主性，也由此提升了图书馆的信息服务能力。

2.3 馆藏资源的调整

随着信息时代的发展，用户对资源的需求也在发生着变化：图书馆的纸质资源利用率逐渐下降；而数量庞大、使用方便的数字资源越来越受到用户的青睐。有鉴于此，麦克马斯特大学图书馆在馆藏资源上进行了以下几方面的调整和改革：其一，重点建设数字化馆藏。在所有资源中，有75%为数字化资源，其中有95%通过集团采购获得，这使得资源的质量有所保证。与此同时，麦克马斯特大学图书馆加大对电子期刊和电子图书的订购。电子期刊从2006年的26 000册增长至2008年的52 000册；电子图书等由2006年的30 000种增长为2008年的178 000种；同时建立了Lyons New Media Centre（Lyons新媒体中心），以适应用户对多媒体资源的需求。其二，注重特色馆藏资源的建设。麦克马斯特大学图书馆拥有大量的特色文献资源，包括公元1800年以前的文献资料，一些著名历史人物、作家和哲学家的资料（如传奇女歌唱家杰姬·华盛顿、哲学家伯特兰·罗素、作家皮埃尔·伯顿等）及珍贵的历史档案（如大屠杀与抵抗系列档案、第一次世界大战战壕图）等[8]。在调整馆藏资源发展方向和策略的同时，麦克马斯特大学图书馆对这些特色馆藏进行数字化，并将其对外开放，以达到收藏和利用的更好效果。其三，推进Kirtas图书扫描项目，促进学术成果中心的发展。随着网络技术和资讯环境的变化，图书的出版越来越向多元化发展，按需出版也越来越为众多用户所接受。2008年，麦克马斯特大学图书馆与Kirtas科技公司合作，推出了图书扫描项目。通过该项目，麦克马斯特大学图书馆不仅可以扫描特殊馆藏资料，包括超过版权期限的资料，还推出了图书馆自己的藏书网站（www.Kirtasbooks.com）[9]，以此来推广图书馆的藏书。与此同时，麦克马斯特大学图书馆与lulu.com公司合作，推出数字内容出版印刷服务[10]，可以根据用户的需求对用户所需要的研究性资料、私人资料、学术性成果进行定制扫描并制作成用户需要的文献。

2.4 建立学习共享空间

网络和搜索引擎的迅猛发展，使得越来越多的用户更愿意在网络上寻找自己所需要的文献资料（尽管这些文献资源未必有图书馆丰富和具有相当的权威性）。图书馆的大部分阅览室门庭冷落，读者寥寥无几。大学图书馆的藏书有些甚至10年从未流通过。针对这种现状，麦克马斯特大学图书馆对于原有的图书馆空间进行了调整，并投资750万美元在各分馆中建立相应的学习共享空间[11]。在学习共享空间区域中，不仅配备有计算机、复印机、多媒体设备等公用服务设施，还为用户提供研究空间、休闲空间、会议空间和教学指导空间，使他们可以检索利用数字化资源和传统纸质资源。这些学习共享空间包括：人文/社会科学学习共享空间，于2007年建成并为用户开放使用；科学/工程学习共享空间，于2008年完成第一阶段的建设；新媒体中心，于2009年完成建设；而商业学习共享空间则将于2010年建设完毕。其中已建成的学习共享空间目前已成为麦克马斯特大学用户乐于利用的学习娱乐场所，常常人满为患[11-12]。

2.5 注重计划的实施和过程的监控，注重提升团队的能力。

无论是图书馆岗位职能调整还是图书馆整体服务的改变，在这一系列的变革和计划实施过程中，麦克马斯特大学图书馆非常注重对变革效果的控制，包括对图书馆变革出现的好的效果和不好的效果的评估和调整。一方面，麦克马斯特大学图书馆积极争取学校和社会对图书馆变革的支持，申请社会和校方对图书馆的资金投入，在社会和学校中推销和宣传图书馆，提升麦克马斯特大学图书馆在社会和学校中的地位和影响力。在此积极努力下，麦克马斯特大学图书馆的管理资金增长了100万美元，而社会捐赠额的增长率也在100%以上。另一方面，麦克马斯特大学图书馆非常注重图书馆团队能力的提升，注重在外界环境变化时给图书馆成员提供相应的培训与奖励，包括Web2.0与图书馆员等培训、给优秀员工适当奖励等，这有助于激发员工的创造力和团队的凝聚力。

所有这些变革给麦克马斯特大学图书馆带来了全新的改变，大学图书馆的排名上升，获得了美国大学与研究图书馆学会（the Association of College and Research Libraries，简称ACRL）奖项[13]。最值得称道的是，麦克马斯特大学的用户——学生给麦克马斯特大学图书馆颁发了一个奖项：鲁迪奖——由麦克马斯特大学学生设立的专门给服务满意的大学机构或部门颁发的奖项。面对危机和挑战，麦克马斯特大学图书馆的变革管理无疑是成功的。

3 对我国大学图书馆的启示

与加拿大麦克马斯特大学图书馆一样，国内的大学图书馆处在相同的外部环境变化的挑战之中，同样面临诸多的挑战和疑问。虽然国外的大学图书馆体制与国内图书馆体制有所不同，但相信麦克马斯特大学图书馆面对危机的成功变革经验有助于启发和帮助我们提升我国大学图书馆的地位和影响力，提高大学图书馆面对危机的应对能力。笔者认为可从以下几个方面进行借鉴：

3.1 外联——注重大学图书馆的宣传和营销

外联，目的是要在大学用户中树立起以大学图书馆为信息服务首选品牌形象的理念，使大学用户在选择信息服务机构时首先就想到利用身边的大学图书馆，并乐意去图书馆获取到最有效、最便捷的信息。要树立大学图书馆的品牌形象不是靠简单的口号，而是要持续不断地行动，这其中，非常重要的是要注重大学图书馆的宣传和营销。麦克马斯特大学图书馆馆长在对图书馆组织进行改革之际，特别注重对本馆进行宣传。他充分利用了现代媒体，包括电视、报纸、网络，向公众宣传麦克马斯特大学图书馆，让更多大学以外的公众了解和走进麦克马斯特大学图书馆，树立起麦克马斯特大学图书馆的品牌形象。与此同时，对于麦克马斯特大学的用户，麦克马斯特大学图书馆还特别设立了沟通、营销、联络馆员岗位，其主要任务就是增进用户对图书馆的了解、加深大学教学研究与图书馆的关系。这种良好的互动，使得图书馆的形象较为具体地深入到用户中，让用户切实了解图书馆的作用、信任图书馆，愿意表达其实际需求，而图书馆能据此对用户的需求做出快速反应并适时调整图书馆的服务策略，适应用户的需求，真正做到以用户为中心。反观我国大学图书馆，常常是被遗忘的甚至是最为低下的一个部门。图书馆是做什么的？图书馆有什么不可替代的作用？不论是大学用户还是图书馆员对其都没有清晰的概念。造成这种现状的原因当然与国内的大学体制和图书馆体制有关，但未必不可改变。要改变这种现状，一方面，要让用户认可图书馆是一个优良的信息服务品牌，需要图书馆注重自身的宣传和营销。过去更多的图书馆是等待用户来了解图书馆，而现在图书馆则需要主动让用户更具体、更全面地知悉图书馆并在有信息需求时将图书馆作为最可信赖的信息助手来寻求帮助。另一方面，需要图书馆所有成员，包括图书馆的各级领导和每个成员适时地调整服务理念，从过去的被动等待用户的服务转变为由图书馆员主动深入到用户中去提供服务，认真关注用户的切实需求，使图书馆的服务能适应其需求，让用户实实在在地感受到图书馆无时无刻不在为用户的需求服务。

3.2 内修——注重提升图书馆的服务能力

宣传和营销有助于让用户更快地熟知图书馆的作用，但要使大学图书馆作为一个真正的服务品牌深入到用户心中，还需要依赖品牌自身的内涵，也就是要进行内修，即提升大学图书馆的服务品质，提高图书馆自身适应信息服务环境变化、真正切实为用户提供信息服务的能力。提升图书馆的服务能力不可能是一朝一夕就能实现的，这不仅需要图书馆在面对用户需求时适时制定相应的服务规划，同时还需要对图书馆各岗位人员进行长期的、系统的、有针对性的培训，以使其能适应用户需求和信息环境的变化。因此，图书馆有必要让每一个成员知悉图书馆的发展目标和计划，让每一个成员将自我的成长与图书馆的发展联系起来[14]，使每一个岗位上的工作人员确立以用户为中心的服务理念并将这种服务理念贯彻到工作实践中，真正为用户提供最及时、最到位的信息服务。与此同时，图书馆应尽量创造更多的机会，给图书馆成员提升自我能力的机遇，激发他们的创造性和自主性。让每一个图书馆成员不仅仅是恪守工作职责，而是发自内心地以用户为中心提供服务。

[1]History of McMaster University [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.mcmaster.ca/univsec/history.cfm.

[2]About the Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/about/.

[3]Member Libraries [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.arl.org/arl/membership/members.shtml#M.

[4]柯 平. 当代图书馆服务的创新趋势[J]. 高校图书馆工作, 2008(2):1-8．

[5]人流量减少11.3% Google一族冲击北大图书馆[N]. 东方早报,2005-09-07．

[6]陈新添, 朱秀珍, 黄进龙, 等. 浅析网络环境下高校图书馆的危机管理[J]. 商业时代, 2008(24):84-85．

[7]Department Directory [EB/OL]. [2009-11-01]. http://library.mcmaster.ca/contact/dept-directory.

[8]McMaster University Library Digital Collections[EB/OL]. [2009-11-01].http://digitalcollections.Mcmaster.cn/．

[9]Collections [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.kirtasbooks.com/index.php?option=com_virtuemart&Itemid=3．

[10]Start My FREE Membership Now [EB/OL].[2009-11-01].http://www.lulu.com/mylulu/．

[11]Study Space [EB/OL].[2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/study-space．

[12]Welcome to the Lyons New Media Centre [EB/OL]. [2009-11-01].http://library.mcmaster.ca/lyons．

[13]ACRL Awards Program [EB/OL]. [2009-11-01]. http://www.acrl.org/ala/mgrps/divs/acrl/awards/index.cfm．

[14]钟文娟. 基于心理契约的学科馆员管理模式探索[G]//图书馆服务的学科化与个性化国际学术研讨会论文集．北京:首都师范大学出版社, 2008．