网络环境下高校图书馆信息咨询服务的走向

刘安定

（广东机电职业技术学院图书馆，广东 广州 510000）

1 网络环境为信息服务提供便利

1.1 网络信息传递的方便快捷

网络条件下的信息咨询服务可以借助不受时空限制的高校图书馆Homepage、E-mail等信息技术工具来实现，读者可以在24小时内随时在家里或办公室等任何地方使用图书馆来获取自己所需的信息，也可以通过E-mail等方式与咨询馆员进行实时联系、沟通，这种“人——机”交互方式具有很大的便利性。

1.2 网络丰富了资源，促进了服务协作

图书馆主页是网络信息服务的有力工具。高校校园网的建成开通使图书馆成为校园网上最主要的信息提供者和利用者。网络拓展了资源获取的范围，为文献资源共享和合作服务创造了条件。咨询馆员可以充分利用网络工具，突破时空的局限，通过资源共享、合作服务使各种复杂的问题迎刃而解。

1.3 方便特色资源的集成与传递，发挥特色资源的潜能

每所高校图书馆都会有本馆的特有文献及该校师生的学术研究成果，网络环境为这些实有馆藏的汇集提供了方便，有利于特色资源的开发与利用。将其数字化汇入网中，建立本馆自己的数据库，形成虚拟馆藏，不仅能更好地促进教学科研工作，而且便于实现特色资源的广泛共享。

2 网络环境提出的要求

2.1 服务的速度要快

“快”是要求高校图书馆能够迅速、准确地获取读者所需的相关资料，然后对这些资料进行组织整理，再运用网络把组织整理好的资料提供给用户。

2.2 服务的内容要新

“新”是高校图书馆信息咨询服务持续发展的动力。用户不仅需要过去的信息，更需要现在的信息，这就要求高校图书馆能及时把新的信息搜集起来。在传统方式下，这种服务不仅难以进行，而且需要的成本较高，但在网络环境下，图书馆可以依靠网上检索工具及时、迅速地捕捉新的信息，并随时对这些信息进行加工整理和传递，高校图书馆也可以通过购进数据库、光盘等方式进行更新服务。

2.3 服务的内容要全

“全”是指高校图书馆要收集用户所需的全部信息以及如何组织好这些信息。面对网络上的海量信息，要求图书馆在提供服务给用户之前，要把相关的信息进行组织，这才是真正意义上的全。

2.4 服务要个性化

个性化服务适应了教师、学生、科研人员等特定读者的个性需求，能最大限度地满足他们对特定文献和信息的需要。

3 高校图书馆信息咨询服务走向分析

3.1 服务内容有偿化

高校图书馆的有偿服务主要包括为企业科研项目开发提供产品样本、专利文献、标准文献、科研立项、课题论文、代译代检等有关服务内容。图书馆信息咨询服务的快、新、精、全、个性化等在一定程度上促进了这些有偿服务内容的形成。

现在人们在使用网络时，更关注使用网络信息的时间成本问题，图书馆通过有偿化服务可以解决这一问题。各高校图书馆为了缓解和弥补图书馆面临的资金短缺问题，改进图书馆管理现状，增强图书馆的造血功能和后续发展能力，必然会不断地改善信息服务质量，使之更加细化、专业化、品牌化，以期获得更多的资金支持。这就使得高校图书馆和用户之间形成了一种无形的利益互动关系。

3.2 服务内容精品化

首先，高校图书馆信息咨询服务内容的精品化源于网络时代信息量的急剧增长。人们在使用网络时，信息质量已经成了他们关注的重点，因此，高校图书馆更应重视提供资料的信息质量，而不是资料的绝对数量。服务内容精品化要求图书馆以提供信息的内在质量为保证，使得用户在访问本馆网站时，其高质量的信息内容能给用户留下深刻的印象，为图书馆信息咨询服务的品牌打下坚实的基础。

其次，服务有偿化在一定程度上促进了服务内容的精品化。为用户提供更多的“增值信息服务”，图书馆服务自身的完善与发展是关键。在很大程度上，服务内容的精品化与服务的有偿化是成正比的。

3.3 服务内容社会化

图书馆信息咨询服务逐渐打破校园局限，走向社会化，是高校图书馆读者工作的功能社会化。即要求高校图书馆的读者工作摆脱仅为本校读者服务的思想束缚，面向社会开展多种形式的文献信息服务，以满足整个社会群体对文献信息的需求，使其能更好地适应社会各界，包括政府、企事业单位、国内外各类组织以及个人、家庭等对信息的多元化需求。

图书馆信息咨询服务社会化与图书馆信息咨询服务内容的有偿化和精品化不可分割。伴随市场经济的发展和网络环境的形成，产生了大批新的信息服务机构。这些信息服务机构与高校图书馆在市场经济条件下展开了信息资源、信息用户、信息人才和信息市场的争夺战。所以，高校图书馆要立足自身优势，开展社会化服务。

高校图书馆在网络环境下开展社会化服务具有信息资源优势、信息技术优势以及高校经济支持等优势。这些优势是其他信息服务机构无法比拟的。在高校图书馆对外提供信息咨询服务的同时会不可避免地要与外界的信息机构进行业务上的竞争。但随着社会信息需求朝着专业化和综合化的两极发展，一方面需要知识信息开发上的细分工，一方面又需要知识信息的大综合，在这种背景下，信息服务业各机构间的合作显得尤为重要，因此，高校图书馆可以与其他信息机构合作，根据社会发展的需求，开展有针对性的项目合作。这样，高校图书馆信息咨询服务社会化成为必然。

3.4 远程服务完善化

远程信息咨询服务指的是读者可以随时随地享受到图书馆计算机网络突破时空限制所提供的信息服务。

20世纪90年代，互联网被广泛使用并获得迅猛发展，高校图书馆远程信息咨询服务随之产生。现在，高校图书馆远程信息咨询服务已经具有一定规模并形成了“助查、多媒体链接、提供多媒体信息知识”三大功能。①助查：通过文献检索、光盘检索等帮助用户查询各种所需信息资源。从远程信息咨询服务来看，文献信息咨询的作用是支持服务，因此助查是支持服务的一个方面。②多媒体链接：网页的超级链接加强了媒体的一体化表现力，使网页具有可激活的提供“线索”的功能，主要表现在对节点的超媒体链接等功能上。③提供多媒体信息知识：这些知识主要有文献知识、导航技巧、查找办法，以之进行光盘数据库导航、目录查询等。

三大功能的形成，在很大程度上提升了高校图书馆远程信息咨询服务能力。要使得高校图书馆远程信息咨询服务逐步完善，还应该对这三大功能做一番“动作”。

对助查，除了帮助用户查询外，还应对用户进行培训，以便用户具备一定的信息利用知识和正确的使用方法，从而可以自己查询所需信息，这才是解决问题的根本所在。

对多媒体链接，图书馆必须在更新服务方式上下功夫，因为多媒体链接提供给我们的只是一个工具，更重要的是要完善自身的服务。

除此之外，还应做好以下几方面的工作：

第一，提供24小时的响应时间。为更好地服务于用户，高校图书馆应启动24小时响应机制，让用户能够享受到高校图书馆提供的服务，这种服务方式在完善远程信息咨询服务上是很好的做法。

第二，提供专业解答。对远程用户提出的问题，可召集这方面的专家来解答，然后把专家的回答汇集起来，并对这些汇集材料进行分析、整理，即时反馈给远程用户。

第三，向用户提供更加友好的界面，这是高校图书馆远程服务的发展趋势。

总之，在现代网络快速发展的今天，高校图书馆信息咨询服务内容的精品化、有偿化、社会化以及远程教育信息咨询服务的逐步完善化都是社会发展的必然结果。我们只有在不断的实践中去体会、去分析，才有可能把握住现代网络环境下高校图书馆发展的脉搏，才能不断实现信息的价值，服务于社会。

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