居兴云
(江苏省海安县人民医院,江苏 226600)
沟通技巧在医护患关系中的应用与体会
居兴云
(江苏省海安县人民医院,江苏 226600)
沟通技巧;医护患关系;应用
随着人民的生活水平及媒体开放程度的提高,社会对医疗护理的要求也愈来愈高,渴望得到优质、高效、便捷的医疗服务,这对医护人员的服务水平提出了新的更高要求,如果医护患关系处理不当,容易引起医疗纠纷。有资料统计,在已经发生的医疗纠纷中,由于医护患沟通不够,医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的 2/3〔1〕。众所周知,在对患者进行病情评估、治疗、基础护理技术操作、健康宣教等护理活动中,无时无刻不存在与患者的沟通,所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧,是构建和谐的护患关系防范医疗纠纷的关键。
1.1 稳健自信 一名合格的医务人员应该是精神饱满而稳健,遇事沉着,有条不紊,乐观自信。热情可以影响患者,促进医护患之间良好的情绪交往,对患者的康复起到积极的心理暗示,对家属起到良好的安抚作用,从而赢得患者和家属的信任。建立良好的医护患关系真诚的微笑是最好的体现。微笑服务是缓解医护患关系紧张,防范和杜绝医疗纠纷的重要措施,因为发生医疗纠纷的原因往往源于医患关系紧张,缺乏沟通,患者与医护之间产生敌对情绪,而非仅仅是医疗技术原因〔2〕。
1.2 真诚 一个人身体患病,会表现出不同程度的心理状态如焦虑、烦躁、易怒等,特别是急危重症患者及家属。在这个时候我们发自内心地关心,真诚的微笑与他们沟通,就会缓解这种紧张情绪,拉近医护与患者之间的距离,容易取得患者与家属的信任与合作,为建立良好的医患关系奠定基础。
1.3 尊重 尊重患者及家属,尊重是沟通的基础。不管患者是清醒还是昏迷都同样有尊严,我们要全面、主动、到位地服务于患者,对患者以尊称,全方位满足他们的合理要求,只有建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系,才能有效的防范护理纠纷。
医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立而又密不可分的系统,服务对象都是患者,只是工作侧重点不同。加强医护间的相互沟通,有助于对患者病情、诊断、治疗、护理等方面达成一致,减少和避免主观分析、判断的差异〔2〕。临床上常有急危重症患者急诊入院,手续未到,人已到科室,护理人员应及时将收集到的资料反馈给医生,医生根据患者病情及时下达医嘱,保证患者得到及时有效的治疗。同时做好与医生进行患者病情、可能出现的并发症及预后的沟通,了解情况后加强患者病情的观察及落实各项护理措施,适时与患者家属进行沟通,这样可避免患者出现意外情况时家属不能接受的现象。再有同样一种药物有商品名、通用名,有进口的、国产的,价格差异较大,医嘱录入电脑后,护理人员要加强核对,加强沟通,相互提醒,避免医疗纠纷的发生。因此医护间互相尊重、互相关心,共同为每一位患者和家属做好医疗服务工作,和谐的医护关系也是防范医疗纠纷的重要因素。
当今社会护理人员面对着紧张的脑力、体力工作,长期超负荷状态,复杂的护患关系、严格的管理等〔3〕,使他们常常感到疲惫不堪。同事之间应相互沟通交流,相互帮助提高。工作中做到忙闲互补互慰,友情提醒,共同完成好各项工作。遇到特殊病例,大家查找资料,共同讨论,提出更有益于患者恢复的护理措施。护士长应主动关心护理人员,尤其是新入科、新分配、特殊时期的护理人员,经常与他们交谈,给予情感支持,主动关心其生活、学习、工作等。对聘用合同制护士关心体贴,一视同仁,保证人格上的平等。护士长对护理人员经常给予表扬和肯定,充分挖掘她们的潜能,调动护士工作的主动性和积极性,使她们把自己作为团队中不可或缺的一员,在一种良好的氛围中愉快的工作,并将各方面的能力得以淋漓尽致地发挥。
在临床护理工作中,做好护患沟通可以帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系,为实施护理奠定良好的人际工作环境,可以全面了解患者情况,收集有关信息,为患者的护理提供充分的依据,促进患者康复〔4〕。沟通时围绕有益于患者身体健康的话题切入,会使之更容易接受。与患者交谈时掌握好语言与非语言沟通技巧,态度要认真,使患者觉得你是在认真倾听她的讲话,而不是在敷衍她。一个人有病,全家人受累,家中所有成员都同样承受着极大的心理压力、经济压力和精神压力,对她们的心情我们要多理解和支持。当患者或家属提出各种问题或对医护人员和医院有某些意见时,及时耐心细致地予以解释,对于花费较多的治疗、检查项目,事先说明原委,做好沟通,取得患者及家属的同意。如脑外伤患者入院时做头颅CT,病情变化后需复查CT,术后半个月为了解恢复情况必须再次复查CT,往往患者和家属不理解,我们认真做好解释,说明其必要性,取得合作。由于电脑操作有误收费的情况,及时纠正并向患者或家属道歉。在临床工作中,常遇到患者或家属抱怨“怎么我或家属住院这几天就花了这么多钱,治疗还没有效果?”我们要耐心地解释,治疗需要一个过程,我们医院治疗这方面疾病的患者较多,你们对治疗应充满信心。还经常遇到这样的患者,当我们按要求询问她的名字时,她会很生气地说“我来这么久了还记不住我的名字!”我们如果说:“每天这么多患者,我怎么记得住你是谁。”这样会激怒患者,相反,如果我们说:“其实你的姓名我们是知道的,只是治疗用药时我们要做好查对,问你的名字是要核对一下,希望你能理解。”患者听了这话,也不会有其他想法。在治疗护理过程中,我们注意发现有可能出现纠纷的苗头,把这类家属作为沟通的重点对象。各班交班时,除交接医疗护理工作外,还要把发现患者及家属有不满意的情况作为交班的内容,使下一班护理人员有的放矢的做好沟通工作。工作中护理人员的仪表、眼神、表情、手势以及步态等都对患者有着一定的影响,走进病房笑一笑,患者床前站一站,凑近患者看一看……这些都可拉近护患之间的距离。
在临床工作中,护士长起着承上启下的作用,与各方面关系的沟通在防范医疗纠纷中起着重要的作用。护士长与医生沟通,了解重危、特殊患者的病情、治疗、检查结果、确定护理要点等;护士长与护士沟通,对其工作进行指导、帮助,共同为患者提供优质的护理服务;护士长是患者的代言人,要全方位尽力给患者提供安全、舒适、洁净的住院环境,要与总务后勤人员联系沟通以解决患者的问题。护士长要协调沟通其他各方面的关系,如:做好与医技等科室之间的沟通与交流等,目标是建立和谐的医疗工作环境。
总之,加强医护患沟通,可有效化解各种矛盾,避免医疗纠纷的发生,提升医院社会效益和经济效益。实现患者满意、社会满意、政府满意的目标。加强医护患沟通,建立和谐互助的科室环境,实现人人工作快乐,个个快乐工作的目标。
〔1〕张金枝.加强护患沟通在防范医疗纠纷中的作用[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(6):75
〔2〕李付华.加强医护患沟通防范医疗纠纷[J].中国实用神经病杂志,2010,13(1):81
〔3〕钟小勤,田继书,严利,等.护士工作家庭冲突及其工作倦怠、工作绩效的关系研究[J].护理学杂志,2009,24(19):8-10
〔4〕李小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社,2003.223-225
(2010-06-10收稿)
R197.323
B
1006-9143(2010)06-0349-02
居兴云(1964-),女,副主任护师,护士长,本科