温馨服务在空勤疗养人员中的应用和体会

266071 空军青岛航空医学鉴定训练中心 范立君

温馨服务是从人文关怀的角度出发，使飞行员健康疗养、疾病矫治、航空生理心理训练、生理心理功能恢复取得更好的疗养效果，以达到保持和提高飞行员飞行能力的目的。为更好地落实“一切以疗养员为中心”的服务宗旨，我科室将温馨服务应用于整个疗养过程中，现报告如下。

1 温馨服务的内容和形式

1.1 内容 ①做好接待服务，简要介绍科室的基本情况和疗养服务保障计划。②介绍季节性常见病、多发病的相关知识、治疗方法、饮食指导、用药指导、日常保健、心理卫生等相关内容的健康知识指导。

1.2 形式 将上述内容以图片、宣传册等按“温馨提示”的形式张贴在科室宣传栏内，定期更换，同时分发给所需疗养员。

2 温馨服务的实施方法

2.1 温馨服务在入院环节中的应用 疗养员入院时常会产生孤独、抑郁、烦躁等情绪，护士要以端庄的仪表、可亲可敬的表情、诚恳的态度对待疗养员，使之有种回家的感觉。

2.1.1 言语交流 运用严谨、温和、风趣、美好的言语能够稳定疗养员的情绪，提高疗养效果。护士要掌握运用语言的技巧，亲切而有感染力地与疗养员交谈，态度温和地迎接疗养员，为其安排好床位，介绍科室环境，通过谈话交流，详尽了解其需求，恰到好处地给予疏通劝导，既能增加双方心灵的沟通，又能增进相互的理解和信任。

2.1.2 肢体语言 恰当的使用肢体语言，能够让疗养员感受到亲切和关心，起到抚慰的作用，可增强疗养员对护理人员的信任感，从而缓解其紧张情绪。护士在介绍入院环境及科室规章制度的同时要倾听疗养员的诉说，对其需求及时作出反应，必要时做好记录，这样才能及时准确地收集资料并将信息反馈给疗养员，更好地为其服务。

2.2 温馨服务在疗养过程中的应用

1)疗养员在检查、诊疗过程中，由于对周围科室环境的不熟悉会产生一种陌生感，易产生浮躁情绪。护士在护理操作中娴熟的操作技术，良好的仪表、言行能够消除疗养员的顾虑，增加其安全感，使之乐于配合。

2)责任护士在每日的查房中，有目的、有步骤地观察疗养员的性格特点、兴趣爱好、生活需求、思想情绪、健康状况等，将收集到的信息进行综合分析，制定护理措施，因人施教，随时向其提供健康咨询，进行保健、营养和心理卫生知识的健康指导，制作成小卡片，使其方便携带。

3)温馨服务在出院环节中应用 集体出院时，科室人员组织欢送，为疗养员送上日常保健和营养饮食等健康常识，分册打印出来分给疗养员。疗养员归队后，重点跟踪随访需要继续观察、治疗的人员，及时进行电话回访，以便掌握其疾病的矫治效果。

3 体会

科室实施温馨服务护理模式，这就要求护士应具备并且掌握社会医学、行为医学、伦理学、美学等学科的知识，能够正确理解疗养员在疗养过程中提出的各种疑问，对其提出的各种疑问能够及时有效的解答，让疗养员时刻感受到护理人员对他们无微不至的关心和服务。

自科室实施温馨服务以来，空勤人员赠送的锦旗显示，“情系基层，空勤之家”(第七师二十团)；“微笑天使热情服务，心系蓝天共筑长城”(二十六师搜救团)；“盛情与周到相随，温馨和感动同在”(第八师二十二团)；“军中天使热情周到，蓝天雄鹰宾至如归”(空军航空兵第四十二团)；“和谐之美”(二十六师预警机团)。这见证着科室“一切以疗养员为中心”的人文关怀的护理模式，切实做到“想疗养员之所想，解疗养员之所急”的要求，从而解除了疗养人员的后顾之忧，使空勤疗养员处于最佳的身心状态。