以病人为中心 提高护理服务品质

张雅琴

（杭州市第三人民医院 浙江杭州 310009)

随着医院管理体制和经营机制改革的深化,医院服务文化的建设是现代化医院管理的重要内容之一,它是医院这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中,在为人类提供医疗保健服务的实践过程中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。加强以病人为中心的新型医院服务文化是对护理管理者的客观要求,也是医院生存的根本。作为医疗护理工作者,必须要重视病人住院期间的各项要求,了解病人对现有医院护理现状及制度的认可程度,提高护理的服务品质,减轻病人痛苦。

以病人为中心,坚持从点点滴滴做起。彰显文明医院的过程,就是要重视医院文化建设,其中保证病房舒适化,做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适,制定好各项规章制度是医院服务文化建设的基础。如床边桌台面只能放规定的物品,并放置有序,生活用品必须定位放置,控制陪客,查房时间家属不得进入病区,病房内不准晾衣服。体现病人对病房整体环境舒适、安静、整洁的重视程度。当然,这样会对卧床、活动受阻的病人带来不便。因此,护理必须以高品质的服务满足病人的需求,加强巡回,力求做到服务于开口病人之前,让病人称心,让家属放心。

医院服务的重要组成部分,即要重视、尊重病人的各项权利。病人入院后,在整个医疗服务中,病人享有被尊重的权利,如对病情的了解程度,各项检查的目的、检查结果、治疗方案等等。

在医院服务文化中,除保证病房环境安静、舒适、安全外,还应充分重视病人的精神需求文化氛围,如:在病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料,使病人能够及时了解时事新闻,增加文化娱乐。另外,要保证医疗设施、仪器设备,病房生活设施的完好。这样直接关系到病人住院期间正常医疗秩序及生活质量能否得到保证。同时,后勤保障同样贯穿于整个医疗服务之中,对保障医疗工作惯性运行有重要作用,也是医院物态服务文化建设的重要内容之一。在对病人护理过程中,笔者深深体会到。

(1)重视尊重病人的各项权利。在加强医院服务文化建设过程中,尊重病人在就医过程中的各项权利,必须引起医务人员的高度重视。病人在医疗过程中,享有以下权利:①维持生命,享受医疗的权利;②自主同意的权利;③监督自己医疗权利实现的权利;④获得有关信息的权利;⑤要求保护隐私的权利;⑥因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中,通常医务人员处于主导地位,而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变,病人不仅需要高超的医术、舒适的环境,更需要被理解、被关心、被尊重。要经常及时地与病人交谈、沟通,及时了解病情,了解病区和医院的情况。因此,必须在医务人员中加强宣传,广泛开展尊重病人权利的教育,设立图文并茂的宣传资料,让病人了解应享有的权利,医患护患间相互尊重,营造良好的就医氛围,提高护理服务品质。

(2)提供优质、特色的护理服务。护理服务在构建医院服务文化中具有重要地位,它是医院服务文化的一个重要组成部分。因为,护士的态度、护士的微笑对病人都是十分重要的。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务,服务于病人开口之前,给病人家的感觉等等,已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。护理服务是病房重要的基础工作,特需病房更应努力满足病人对医疗护理高质量,广泛多样的需要,提供最佳护理,在创造护理服务特色上下功夫。要努力满足病人和家属随时会提出的一些特殊要求,及时提供必要的帮助和健康指导。因为这些特殊群体有选择治疗医院的自由,对所患疾病有一定的认识,比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导,在医院的选择上注重适合自己疾病治疗的医疗护理质量和特色服务。因此特殊医疗护理服务相当重要。要保持优良传统,不断进取,努力创造新的特色,才能提高信誉,增强竞争力。要更多地为病人着想,适应他们的需要,为病人的治疗创造较为宽松的条件和文化氛围,如在文化生活、外出活动、病人伙食、来访接待、家属陪伴、代办事宜等方面表现出一定的灵活性和主动性。

(3)创造良好的医院环境。在加强医院服务文化建设中,必须充分重视硬件设施的改造,打破长期延续的模式化。加强全科护理服务。要求护士在业务技术上下功夫,要严格认真贯彻医嘱,既要踏踏实实地做好常规护理工作,又要努力对患有不同病种的病人特殊的护理要求落实完成好,增强护理本身应有的实力,使病人对病房的全科护理建立起一种时时在在的信任感。护士应做到任劳任怨,冷静地对待病人在治疗过程中发生的种种情况,善于观察进行心理分析,耐心做好相关工作,以情动人,以诚感人。既要在患者治疗护理过程中,又要在其非治疗过程中;既有涉及院内,也有涉及院外等的各项联系服务,都要努力尽可能地为患者及家属提供方便、指导,及时解除后顾之忧,满足一定文化需求。由于病人来自不同的地方,担任着不同社会角色,对所患疾病有不同的认识,对医疗、护理水平有不同的需求,文化差别形成了人们在观念和意识上的区别,因此我们在护理服务中应注重病人的社会性,注重多元文化在护理服务中的体现,以现代先进护理观和技术为指导,以病人对护理服务的需求为出发点,充分贯彻整体护理思想,为病人提供多方面、多层次、全方位、高水平的护理。

医院服务文化建设是两个文明建设的一项系统工程。加强医院服务文化“硬件”及“软件”建设,创造最佳服务氛围,提高护理的服务品质,为住院病人提供一流的优质护理服务,是医院求生存、求发展的关键所在。