运用人文关怀 促进护患和谐

彭建彬

第三军医大学附属西南医院老年科（400038）

刚参加工作时只知道机械的谨尊医嘱，缺乏对患者多方面的人文关怀，多年临床护理工作的历练，使我渐渐意识到我们服务的对象是有生理、心理、社会等多方面需求的人，需要我们在工作中坚持以人为本，给予患者更多的理解、尊重与关爱，把人文关怀的新理念渗透到护理工作的每一个细小环节之中。

1 走进病房 欣然亲近患者

患者到医院看病，首先接触的是护士。护士的行为会直接影响患者对医院的感知。因而护士得体的衣着打扮、优雅的言谈举止都会给患者建立良好的第一印象。每一位新的患者入院，我们都应该欣然走进病房，以甜美的微笑，温和的态度去关心、亲近患者，以减轻患者对陌生环境的恐惧感。同时根据患者的性别、年龄和职业的差异，给患者一个得体的称呼，恰当的称谓就如同给患者的一份见面礼，使对方获得心理上的满足，也使护患之间的距离一下子拉近了[1]。对于患儿要努力记住他的名字，可以直呼他的小名（即家属的爱称）也可以亲切的叫他们“小乖乖”、“小宝贝”，年龄稍大的可以称“叔叔”、“阿姨”，年龄特别大的可以叫“爷爷”、“奶奶”，当然也可以称其职业的代称，如“王老师”、“李主任”等，总之怎么亲切得体就怎么称呼，灵活运用为宜。如果不是例行的“三查七对”，一定不要直呼其名，更不要以其床号代称。

2 注重细节 真心关爱患者

我们常常听到一句话：“细节决定成败”，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是护患沟通中闪亮的火花。在护理工作中，我们应该注重细节，真心体贴、爱护每一位患者。

2.1 进病房时先敲门，出病房一定要随手关门，如果一时疏忽忘了关门，当你记起时一定回去将门关上，如果特别需要开门窗通风，应向患者解释清楚，否则患者会感觉你不关心他，态度不好。

2.2 当患者向你走来时，一定要起身笑脸相迎；当患者行动不便时我们要热情搀扶。

2.3 如果是在寒冷的冬天为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热或烤热，暧暧的手温会给患者带来舒服的感觉。

2.4 在为患者做暴露操作时，要用屏风遮挡，操作前解释目的、注意事项和配合方法，操作中有提示性语言。如静脉输液进针前，可以先说明“我准备进针了，会有点疼痛，请忍耐一下，马上好”让患者有心理准备，操作结束后向患者交代注意事项[2]。

2.5 进病房时要轻手轻脚，不要穿响底鞋以免影响患者的休息。

患者通过对护士这些细节的体验和观察，会深深感受到护士的关爱发自内心，从而更加理解、尊重护士，配合护理。

3 巧妙沟通 共营护患和谐

有位专家说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，更应该注重护患之间的巧妙沟通，努力构建和谐的护患关系。

3.1 语言沟通

语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，它是人们交流思想、传送信息的重要工具，更是一种护理手段。希波克拉底提出：世界上有两种东西能够治病，一是对症的药物，二是良好的语言。可见医护人员的语言能够治病，也能够致病。常言道“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。所以我们护理工作者应该努力加强自己的语言修养，巧妙与患者沟通[3]。

经常使用礼貌语言，护士在与患者交流时，应恰当、准确地使用敬语和谦词，“您好、打扰您了、对不起、请、谢谢”等礼貌用语应常挂在嘴边。

适时运用鼓励语言，护士要用鼓励安慰的语言，增强患者战胜疾病的信心和勇气。如每天早班见到患者时说：“您看上去真精神！”、“您的气色比昨天好多了！”、“您恢复得真快，继续加油哟！”、“昨晚上睡的好吗？”在给儿童打针时则说：“小朋友，你真勇敢，真是个能干的乖孩子！”患者听到护理人员的赞美、肯定、期望的话语会感到心情舒畅和温暖，同时也有利于护患关系的融洽与和谐。

温馨使用优美语言，护士为患者交代注意事项时要采用温和的语气、轻柔的语调和适当的语速，声音要悦耳悠扬。尽可能使用风趣幽默的语言，愉悦患者的身心，同时应适当使用重复性语言，可以增强患者对护士的信任度。如果遇到不同观点时要耐心解释，以达到相互的理解和沟通。

3.2 非语言沟通

在护患沟通中语言固然起着不可估量的作用，但同时也不可忽视非语言的沟通功能，它往往能起到“此时无声胜有声”的绝妙效果。

灵活运用肢体语言：护士与患者交谈时，应灵活运用手势、点头等肢体语言，以起到调节气氛，让患者充分理解护士的要求。抚摸可以缩短护患之间的空间距离，增进护患的感情交流。护士查房时，对某些患者可采用触摸方式进行非语言交流。如对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；对于老年人，可在床边摸摸脉搏，握握手，拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安，增强治疗的信心和勇气。同时护士要注意自己的体态，不要背对患者、心不在焉、双手插腰等姿势与患者说话，任何不雅的姿势都是对患者的不尊重。护士的姿态应体现稳重、轻柔、敏捷，与患者沟通时应站有站相、坐有坐相，落落大方，举止得体，处处体现出白衣天使的良好形象。

准确使用面部表情：面部表情是一种无声的语言，它是通过人的神情、目光表现出来的。据统计：在一个信息传递和交流的总效应中词语占7%，音调38%，面部表情占55%，由此可见，面部表情在人际交往中有着非常重要的作用。首先是微笑，它是人际交往中最廉价的投资，它意味着接纳、宽容，往往给人以温馨的感觉，能很快地缩短护患之间的距离。但微笑也应注意环境与场合，在不应微笑的场合，切忌这一表情！如抢救患者时，否则会让人觉得你缺乏同情心而遭反感。其次是护士的眼神，俗话说“眼睛是心灵的窗户”，它直接反映人的思想和情绪。护士亲切和善的目光，可使患者感到平静、友善、安全[3]。

在护理工作中，人文关怀是永恒的，更是相互的，当护士时时处处理解、尊重、关爱患者时，也能多方面得到患者的理解、尊重和宽容。这样的例子数不胜数。记得我刚参加工作不久，因为家里出了点事情，上班时心不在焉、神情恍惚，在为一位老爷爷输液时，几次都没扎准针，我当时急得满头大汗，手也不由得颤抖起来。老爷爷非但没有责怪我，还和蔼地鼓励我、安慰我。在老爷爷的理解和宽容下，我心情一下子平静许多，顺利地为他输好了液。

和谐的护患关系就是在护患相互理解、尊重、关爱之中共生共存的，它是和谐社会的重要组成部分，是人性化沟通的升华。护理工作者应把人文关怀的服务理念渗透到日常护理工作的点滴之中，让护患和谐之花越开越鲜，越开越艳！

[1] 孙康,金姝华.运用人文关怀理念进行护患沟通[J].中国实用医药,2009,4(28):244-245.

[2] 兰小云,谈丽明.人文关怀在护理中的作用[J].医学信息,2009,22(7):1368-1369.

[3] 杨川芝,白宜玲.语言是沟通护患情感的桥梁[J].实用医技杂志,2008,15(4):F03.