以患者为中心 努力提高门诊药房服务质量

顾 瑾

上海市杨浦区中心医院药剂科（200090）

医院药学是一门综合学科，涉及面广，内容丰富，主要包括药品调配和药品供应管理、医院制剂、医院中药、医院药物质量控制、临床药理、药物信息、药物经济学、和医院药学管理等内容[1]。但毋庸置疑的是，药品调配工作是医院药剂科在药品使用过程中极为重要的工作。根据医院药学发展趋势，结合目前上海市杨浦区中心医院的实际情况，就如何提高门急诊药房的服务质量，顺应医疗卫生事业的发展和社会需求进行探讨。

1 门诊药房工作的现状

上海市杨浦区中心医院是二级甲等综合性医院，门诊药房职工编制紧张，业务工作量很大，每天面临大量而又繁重的调配任务，只能以完成配方为中心。在配方发药过程中，往往会态度生硬，缺乏耐心解释。

由于工作量繁重，使从业人员在职培训机会减少，药学人员的专业知识得不到及时的补充与提高，高素质人才难以发挥才能，因此，难以吸引高素质人才。临床药学工作的开展也因缺少高素质专业人员，而使其受到一定的阻碍。

计算机系统在整个药房工作已经是不可或缺的一部分，但目前还仅限于药品的收费、账目的管理、药品价格的公示和发药核对等方面，在如何使用已有的计算机系统，更好的为患者提供药学服务方面乃有欠缺。

2 提高服务质量的对策

2.1 改善硬件条件

建立现代化的门诊、急诊药房，设立独立的工作区和服务区、让患者在轻松的环境中取药，并在等候的时候能够学到一定的医药的卫生保健等方面的知识。

2.2 在药房管理工作中充分利用计算机系统

现阶段在药房工作中药品的收费、药品账目的管理，都已经使用了计算机，并在门诊树立电子显示屏，公示药品价格。开展使用“无纸化”处方，让医师和药师能够在药品信息上做到及时、准确的沟通，避免患者的来回奔波。在医院的网站中建立药剂科的网页，公布新药信息、不良反应报告，介绍药物合理使用、药物相互作用的知识。建立留言版，使患者可以通过网络进行药物咨询。

2.3 重视专业知识的学习及工作水平的提高

门急诊药房的领导应重视药事专业知识的学习及工作水平的提高，鼓励药师通过自修或在职教育，系统学习医学基础知识、临床医学知识、心理学、药物治疗学和临床药理学及计算机应用等综合知识，拓展知识面。结合实际工作，学习现代药学及相关专业的新理论、新知识、新技术、新方法等，促进知识的更新，提高专业素质。通过计算机网络，专业期刊和参与学术交流，了解国内外医药学的最新信息和发展动态，广收博取有利的知识为广大患者服务。

2.4 改变窗口药师形象，向服务型药学工作模式转变

医院门急诊药房是药剂科直接面对患者的服务窗口，是沟通患者与医护人员之间完成医疗过程的桥梁与纽带，是医院对外服务的一面镜子。药品的调剂工作必须从传统的操作型和窗口服务型向药学专业知识服务型模式转变，突出药学技术服务。因此，药师不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全、经济、有效地使用药品。

上海市杨浦区中心医院实行首接处方负责制，对医师处方及收费情况进行终末质量监督[2]，将向患者及家属提供咨询服务和指导合理用药作为医院门急诊药房工作的重要内容，改变药学部门只能作为医院的辅助科室的现状，实现医药结合。上海市杨浦区中心医院药剂科在门诊设立了合理用药咨询台，与患者面对面交流解答问题，诸如合理用药与不良反应、联合用药与配伍禁忌、服药时辰及注意事项等。对配药较多者提供纸盒及绳子装箱，方便患者。但是，由于工作区和服务区的混用，使得药品的调剂工作与药学服务工作相互影响。因此，在有条件的情况下，建立独立的工作区和服务区，为患者提供合理用药指导、卫生保健宣传、心理辅导等服务，是药学服务能够真正得到发展，满足患者的药学服务需要，提高对药师的信任，从而提高整体用药水平。

2.5 建立 “以患者为中心“的工作模式

据WHO提供的数据，全球意外死亡人数中，1/7的人不是死于疾病，而是死于不合理用药。合理用药不仅是政府的要求，更是病员大众对医院的希望，所以要提高服务质量，就必须将 “以药品为中心”的工作模式转变为“以患者为中心”这是当前医院药学工作所面临的新任务。

我国医院药房调剂工作一直是以配方发药为中心，精力主要集中在药品管理和分发上，至于药品出了药房后怎么才能发挥其最大作用，并且使用恰当、合理，是否会发生药物不良反应等，一般都不会去主动追踪。因此要为患者提供全程的药学技术服务，药师要深入临床第一线，加强与医师合作，在门诊病历中为患者建立“药史”，记录患者的用药情况，过敏史、不良反应报告等，参与医师药物治疗方案设计，提高患者的用药依从性，从而提高患者的生命质量[3]。根据抗生素分级管理制度，根据抗生素的抗菌作用、不良反应将药品分为非限制类、限制类、特殊使用管理类，对各级医师使用抗生素严格监管，可以减少滥用抗生素现象的发生。

3 结 语

上海市杨浦区中心医院药剂院门急诊药房的服务质量得到了广大医、护人员和患者的肯定，但仍在许多方面如参与药疗设计、药品发出后的追踪服务等有待完善，需要继续进行实践与探讨，为推动药学服务的开展和深化作出不懈的努力。

[1]胡晋红.医院药学[M].北京:人民军医出版社,2002.

[2]王慧明,梁志源,黄必义,等.医院药房提升服务质量管理对策分析[J].中国药房,2005,16(5):345.

[3]方芳,王洪泉,姜翠敏,等. 对我国当前临床药师工作开展的几点思考[J].药学服务与研究,2004,4(4):377.