浅谈沟通技巧在护理工作中的作用

孙立新

(长春市妇产医院 吉林长春 130000)

沟通是人与人之间的情感交流,也是社会关系和人际关系活动中的重要形式。良好的护患沟通技巧是在日常的护理工作中建立良好护患关系的基础。因此护士有必要掌握一些语言沟通技巧并在工作中灵活运用,从而建立良好的护患关系。然而在实际工作中,尽管护士给患者提供认真负责的护理服务,但护理效果确非都能得到患者及患者家属的肯定。这除了护士本身的专业技术水平外,很大程度上与沟通效果不利有这直接的关系。为此,我根据临床工作中的体验,就如何提高护患沟通技巧浅谈如下几点看法。

1 护患沟通的概念

沟通是指护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程,它不只限于语言和文字的沟通,它还包括表情、手势、体态及护理人员和患者之间所处的距离。交流的内容是与患者的护理直接或间接相关的内容,同时也包括思想、愿望及要求等方面的沟通。为了患者治疗,减轻患者的痛苦护士应与病人建立良好的护患关系。收集病人的有关信息,与病人提供充分依据,商讨有关健康问题。提供给患者与其本身的病情相关的信息及有关咨询,使病人感到被接纳及有所属,产生积极的情绪,从而使疾病早日康复。

2 影响护患沟通的因素

2.1 环境因素

包括物理环境、心理环境、语言环境,由于医院特定的环境,时时刻刻给患者各种心理感受,使护患沟通受限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和价值观的不同,以及道德修养和文化差异等因素,以不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

2.3 护士因素

(1)护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练、加之知识面狭窄,无法满足患者的要求,难以得到患者的信赖,将妨碍护患之间的良好沟通。(2)护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。

3 护理工作中不恰当的沟通方式

(1)说教式,在与患者沟通过程中使用一些说教式的语言,没机会让患者说出自己的感受,使患者感到不被重视。(2)任务式,护士在接诊时把有关的规定、注意事项在短时间内向患者讲述,不重视患者的接受、理解程度。(3)不恰当的保证,患者在得知存在危险的因素威胁自己的健康时,会感到害怕、焦虑,护士有时为使患者宽心,轻松地说出“不会有事的,放心”等不恰当的保证。(4)缺乏耐性,对患者提出的问题,只做简单回答“是”或“否”或不暇思索地作出结论,这样会阻断患者继续表达信息,不能正确理解患者的感受,从而不能发现真正的问题。

4 护士的自身素质

4.1 注意自身形象

护士的形象不只是指身材、相貌和音色等客观因素,还指护理人员的仪容、仪表、姿态、表情等主观要素。护士的一言一行、一举一动直接影响护理信息的传递,护士的自身素质对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。仪表应以庄重典雅为美,服饰应整洁合体给人以纯洁明跃文雅之感,给患者留下良好的印象。

4.2 语言方式、语气态度

语言是感情的交流工具,沟通心灵的纽带,亦是护患交流的桥梁。礼貌得体的语言,体贴、关注的眼神能使患者感受到温暖,增强交流的信心,并产生药物不能起到的作用。护士应满腔热情,充分尊重病人的权力和人格。语气温和、感情真挚,真正让病人表达自己内心的真实感受。切忌用审问、粗暴、训斥、不耐烦的口气,坚决杜绝生、冷、硬、顶的态度。护士美好的语言带给病人的是鼓励和安慰。

4.3 提交自身的业务水平

努力学习各种新知识、新技术,不断充实自己,掌握过硬的护理技术水平,减轻病人心理、生理上的痛苦。

5 灵活的沟通技巧

5.1 交谈是沟通的主要工具

沟通过程中最好不要用医学术语,沟通时最好采用平符、真挚、关心的态度。吐字清楚、用语准确、言简易懂,对不能用语言表达的患者,可用书面形式沟通。

5.2 焦虑病人的语言沟通

对候诊时间长引起焦虑的病人应充分利用病人等待就诊的时间,进行健康咨询。对医生开的检验单,应详细说明其必要性,告知检验地点及如何配合检查。

5.3 愤怒烦躁的病人的语言沟通

理解和接受病人的语言宣泄。遇到病人发脾气时,护士要保持冷静、认真倾听、耐心解释、理解病人的心理,对无端的指责,大多数可在医护人员的耐心疏导下化解,对情绪激动处于持续状态的病人,应暂时回避,避免与病人发生直接冲突,给病人一个安静的发泄空间,同时可由其他护士协助,用非语言手段如抚摸手或轻拍肩部等。语言安慰,使病人感到亲切,缩短护士与患者之间的距离。

5.4 抑郁病人的语言沟通

护士要富有同情心和热情的服务态度,主动与病人交流。努力使病人改变想法,树立信心。正确对待疾病,这样可以促使护患沟通,增进护患关系,避免护患纠纷。

护理工作的基本核心是建立在良好的护理关系之上的,而这是一种基于相互信任与相互尊重基础上的一种专业关系。良好的沟通交流技巧是护士的一种基本技巧和能力。沟通时一种科学的工作方法,同时也是一种艺术,是护理工作中的一个重要环节。为病人制定个体化的护理计划,以满足病人的多方面需要,促进病人早日康复。良好的沟通技巧,可以建立护理中良性人际关系,使护理工作在友好的气氛中进行,激励其潜在的热情,调动自身的积极性,促使患者身心健康的恢复。