口腔门诊护患纠纷的原因分析及防范对策

汪正莲

（四川省雅安市人民医院口腔科 四川 雅安 625000）

护患纠纷是护理活动过程中,患者与家属对医院护理工作不满意时产生的纠纷,发生的原因错综复杂,属护理工作中的突发事件。随着我国医疗卫生体制改革的不断深化,新的《医疗事故处理条例》的实施,患者的健康意识、法律意识、自我保护意识、维权意识不断增强,我院口腔门诊自2006年1月至2009年12月共发生14例护患纠纷,呈逐年上升趋势。为防患于未然,有效避免纠纷的发生,现将产生护患纠纷的原因加以分析以及怎样有效防范加以总结,以保证口腔门诊护理工作的顺利进行。

1 口腔门诊护患纠纷产生的常见原因

我院口腔门诊4年中共发生14例护患纠纷,引起纠纷的常见原因总结为5个方面：(1)医护患之间缺乏有效沟通;(2)医疗收费;(3)服务态度;(4)专业知识缺乏;(5)法律知识缺乏。

2 口腔门诊护患纠纷原因分析及防范对策

2.1 加强医护患之间有效沟通,避免护患纠纷

由医护患之间沟通障碍、语言不当引起的护患纠纷约占55%,其中无过失纠纷占绝大多数并且完全可以预防,是防范的重点。

2.1.1 医护之间有效沟通 (1)门诊患者数量多,交换频率快,要求护理人员对病例的掌握、判断与护理处置速度快并且准确,护理人员要及时与医生进行交流,对患者病情的信息要取得一致意见,解释一致,取得病人和家属的信任。(2)对患者病情、预后及治疗方案等让诊治医生进行详细交待,防止患者对医生的操作、用药、治疗效果等方面不满意,不直接与医生发生冲突,借口护理人员语言不当等发泄不满情绪,导致护患纠纷。(3)科室内部要加强团结,避免互相在患者面前拆台。医护间良好的协作关系,才能取得患者及家属的充分信任,减少纠纷的发生。

2.1.2 护患之间有效沟通 (1)在工作中应树立“以病人为中心”的服务理念,养成与患者交谈的习惯,根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术。(2)如果患者诉说不满或已投诉,态度要热情诚恳,耐心听取反映,应用语言技巧,随机而又恰如其分地作出相应对答。对不冷静或情绪激动的患者或家属所提出的问题,先不急于做出回答和解释,予安慰性、保护性解释,细心观察和分析对方意图,用医学知识和相关法律法规知识做好解答,将纠纷的不良影响降到最低。(3)对个别患者和家属因自身文化素质差,不能正确对待医疗结果；或存有不良动机,设想从中谋求经济补偿,在病区内无理取闹、围攻辱骂、不听劝阻、甚至殴打护士者,应报警处理,通过法律手段以震慑歪风邪气,弘扬正气并维护医院的正常医疗秩序。

2.2 严格医疗收费制度,有效防范护患纠纷

由医疗收费引起护患纠纷占20%,主要有以下3个方面的原因,也是可以完全预防的。

2.2.1 患者收入低 我市周边区县经济不发达,经济收入低。

2.2.2 医疗成本高 部份材料和药品为进口产品；医疗器材部份为一次性物品；可反复使用器械消毒灭菌成本高,导致医疗费增高。

2.2.3 多次诊治,多次收费 部份疾病有多次诊治的特点,如正畸、根管治疗等,多次诊治就需多次收费,因费用原因极易产生护患纠纷。

针对以上易产生护患纠纷的原因,所以医护人员在做治疗前,对患者不理解的“过高”收费,要耐心解释,也可换用价格低的材料,对需多次诊治患者,需要强调只收取本次治疗费用,以取得患者充分的理解和接受,严格医疗收费制度,减少不必要的护患纠纷,同时减少科室经济损失。

2.3 因护患专业知识缺乏引发的护患纠纷及防范对策此类护患纠纷约占10%

2.3.1 加强护理人员专业知识学习,有效减少护患纠纷 口腔专科门诊护理工作有着明显的专科特性。我省无口腔专科护理学校,有关口腔专科护理教学几乎为空白。口腔门诊护理工作的特点:(1)与医生的配合密切、默契程度高；(2)专科护理操作技术含量、技能熟练程度高；(3)护理中使用的器械、材料、药物品种多；(4)接触病人数量多,交换频率快,对病例的掌握、判断与护理处置要求速度准确；(5)病人治疗完成后,健康指导要求及时、到位、有效。口腔专科门诊这种高专业特性、高技术含量、高品质的护理服务要求,与护士口腔专业知识缺乏,边工作边学习的状态相矛盾。工作压力大,专科护理技术操作不熟练、不规范等问题,容易导致护患纠纷产生。

针对口腔门诊护理工作的特点,口腔门诊护士必须在口腔住院部工作1～2年以上；具有基本的口腔专业知识和工作经验；具备一定的协调能力和较强的的沟通能力；熟悉本科室各位专家、各位医师的专业特长,并且要做到“五勤”：即“手勤、脚勤、眼勤、口勤、脑勤”。为提高护士的操作技能及专业理论基础知识,科室坚持每周开展1～2次关于口腔专科知识的讲座和专科技能操作培训,每年派2名护理骨干到省级专科医院进修和参观学习,将新观念、新信息、新知识、新技能带动科室业务的提高。口腔门诊护士要不断接受继续教育,提高自身综合素质,高品质的专科护理能有效减少护患纠纷的发生。

2.3.2 加强患者和家属健康指导 我院周边为“老边少”区县,口腔门诊老年病人居多、病员素质参差不齐、病种复杂、多次治疗等特点。患者和家属普遍缺乏口腔专科知识,护士应耐心解答患者和家属的疑问,用通俗易懂的语言给予口腔专科的健康指导[1]。既与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系,又能有效避免护患纠纷的发生。

2.4 服务态度

口腔门诊因护士服务态度引发的护患纠纷约占10%。此类纠纷多发生在初到口腔门诊工作的低年资护士。由于口腔专科门诊高专业特性、高技术含量的护理服务要求,首先在工作和心理上给她们造成了很大的压力,加之孩子小,家庭琐事烦扰经常会出现情绪低落,心情不畅,缺乏自我调节能力,由此产生护患纠纷。

由于口腔门诊工作特点,护士在生活、工作乃至精神方面都会不同程度地承受心理压力,要学会把握自己的情绪,学会自我调节、自我安慰的方法,寻找正确的压力释放渠道,积极应对社会环境、工作需要、服务观念的变化,做出有效调整,保持自身良好心境和平衡心态。护士要树立“以人为本”的工作态度和“换位思考”的工作思维,要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流,取得病人主动积极的配合,有效避免护患纠纷的发生。护理人员不仅要具有精通扎实的护理基础理论和专业知识, 熟练掌握本专业的技术操作,更重要的是加强职业道德修养［2］。

2.5 加强法律知识学习 强化法律意识

法律意识淡薄引发的护患纠纷约占5%。个别护士法律意识淡薄,护理过程中缺乏自我保护意识,对护患纠纷的认识没有上升到法律高度。如在急诊救治患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法,谈论与治疗无关的话题等。

护理人员要加强法律法规知识学习,在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规,认真执行查对制度,并按要求做好记录,从源头上预防护患纠纷的发生,也就是说,护士要自觉地学法、遵法、守法、用法,更好地运用法律维护医患的合法权益。掌握相关法律法规知识会使护士加强责任心,明确职责范围,使自己的行为有章可循。这样既可维护护理专业的神圣职责,又能做到自我保护。

3 结语

口腔门诊护理工作涉及面广,对护士的综合素质要求高。总之,通过分析14例口腔门诊护患纠纷产生的原因,口腔门诊护士只有加强医护患之间有效沟通；严格执行收费制度；加强职业道德教育；加强法律法规学习,增强法律意识；加强专业知识学习,提高业务素质,才能不断提高口腔门诊护理工作质量和水平,保证口腔门诊护理工作的顺利进行,有效减少和防止护患纠纷的发生。

[1]陈迎春.议论新时期护患纠纷产生的原因及防范对策[C].江苏卫生事业管理,2005,16(3):50.

[2]刘春.浅谈常见护患纠纷的原因及防范对策［J］.现代医药卫生,2005,21(5):591.