电话随访出院病人满意度调查的实践与体会

李文秀

(河南安阳市妇幼保健院 河南 安阳 455000)

病人是医院生存和发展的基础,病人满意度是衡量医疗服务质量的金标准［1］,而出院患者对医院服务的评价是对医院工作最客观、最公正的评价［2］。出院患者电话随访是医患沟通的延伸。2009年我们对出院患者进行电话随访,调查患者满意度,及时发现工作中的薄弱环节,找到管理的侧重点,为医院更好发展,提高患者满意度起到了很好的促进作用。

1 对象与方法

1.1 对象

2009年1月至2010年1月,我院共出院患者2.8万人次,电话随访3680人次。

1.2 方法

选择有丰富临床经验、良好交流沟通能力的医务人员从事电话随访。每月5日前从各科上月出院病历中按确定比例随机抽取额定数量病人的联系电话,按照我院设计调查内容进行电话随访。调查随访内容为:(1)跟踪患者的康复情况,及时给与关心和指导;(2)了解对医务人员满意度;(3)征求患者对医疗服务的意见和建议。每月对随访资料分项按类地统计、梳理、汇总,计算出科室和平均满意度、分类列出意见和建议,有党群办公室对提出表扬和批评的医务人员按照医院奖罚规定提出奖罚意见,对病人提出的意见和建议交有关部门拿出整改措施后在中层干部会上反馈。

2 结果

2.1 2009年出院患者电话随访情况

产科1215人次,妇科558人次,儿科1907人次,收集意见650条,改进措施十多项,病人满意度由年初的95.7%提高到98.6%,经济效益同比增长32%。在2009年度安阳市卫生局组织的全市医院行风评议中我院获得第一名的好成绩。

2.2 改进措施

一年来,针对我院电话随访病人满意度调查的原因进行分析并根据病人的意见和建议,采取了多项改进措施,有效的提高了医疗服务效率和患者满意度。(1)公开承诺事项,公示行业要求,主动接受病人监督,(2)加强信息公示,电子显示屏、电子触摸屏及时更新医疗公示内容,患者可随时查询药品和收费信息;(3)在全院范围内实行“首问负责制”,提高了医院各级人员的主动服务意识,改善服务质量,促进了医院优质服务工作深入持久的开展,赢得病人的信任。(4)创新服务模式,开展“三声四有五清楚”活动:“三声”是接待病人有迎声,工作不周有歉声,病人出院有送声。“四有”是看病有人引,住院有人接,手续有人办,检查有人陪。让病人在住院过程中做到“五清楚”:清楚分管医生和护士,清楚用药,清楚检查,清楚治疗情况,清楚具体费用。(5)规范用药、合理检查:根据病人病情,规范开药,合理检查,不开大处方,不做不必要的检查,努力减轻病人医疗费用负担。(6)为来我院就诊的病人实行“路径”服务:即每个在我院就诊的病人,在尽短时间内完成必要的检查,及早明确诊断,实施行之有效的治疗方案(包括手术和药物治疗等),努力减轻病人的单病种治疗费用。(7)改进医院服务流程,加强挂号收费窗口人员配备,增设挂号收费“优先窗”和“差错处理机动窗”,并由专人负责。(8)加强分诊管理,重点缓解儿科、妇科的“围诊现象”。(9)实行无节假日制度和弹性排班制,合理安排窗口工作人员,加强节假日值班的力量,有效缓解“三长一短”现象。(10)在门诊实行“十分钟”聊病制,保证医生和病人聊病时间不少于十分钟,通过充分的时间和病人沟通,能更清楚更全面地了解病情并对症施治。(11)是改善就医条件,完善服务设施,在门诊、病房增设候诊椅、开水房,儿科病房装饰儿童卡通组图、演义多个故事情节,成为儿童乐园式的病房,优化病房环境。(12)是医院有计划的、定期的、分层次地对医务人员进行专业知识的培训和考核,加强技术操作训练,制定临床操作带教责任制度、诊疗操作演示制度,不断提高诊疗护理水平。

3 讨论

3.1 电话随访的必要性

(1)患者对医院服务的评价直接影响医院的发展,电话随访收集到的信息是重要的信息资源,是来自患者的、社会的真实评价,采取针对性的措施加以改进,对医院的生存和发展起到重要的作用。

(2)研究表明,采用现场调查方式对正在住院的病人进行问卷调查,问卷的回收率固然高, 但其后果可能会因趋同效应而产生调查偏差,且患者在住院期间会心存顾虑,使调查结果没有很好地反映真实情况和问题。对出院患者进行电话随访,充分打消患者的思想顾虑,真实地反映就诊患者的意见和建议,真实地了解医院在患者心中的地位,了解医院工作中的薄弱环节,作为医院工作改进的依据之一,是非常有必要的。

(3)指导、解决出院后的后续问题。如新农合直补报销手续的办理,出院后的护理问题解答、新生儿疫苗接种等。

(4)每一个电话虽然只是几句简单的询问和问候,但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖,充分感受到了我院人性化的跟踪服务,拉近了医院与患者的关系,为构建和谐社会、和谐医患关系搭建了平台,为医院赢得了声誉。

3.2 体会

(1)在进行电话随访过程中,发现患者提出的许多建议,既方便又实用,是管理人员容易遗漏的问题,也是人性化服务欠缺的地方。

(2)院长定期在院周会上反馈随访信息,对表扬次数多,患者反映好的医护人员在全院表扬并奖励,反映不满意的通报批评,以此约束、激励医务人员。还制定了十佳服务名星评比,并以此作为奖励,提升、年终评优的重要条件,激发了大家的工作热情,营造出了一种积极向上的氛围。

(3)通过采取综合措施,通过回访反馈持续质量改进［3］,对患者提出的意见和建议迅速作出反应,使患者产生一种被尊重的愉悦心理,即使患者对医疗护理工作有意见,通过沟通也会得到化解。

(4)出院病人电话随访满意度调查结果具有时效性, 应当及时收集并分类汇总, 医院有针对性地加以教育和整改,不断提高医院服务的层次,完善医院的“服务环”,提高满意度。

[1]张梅霞,姚瑶,李妙,等.基于HOQ的患者满意度测评模型实证研究[J].中国医院管理,2007,27(11):27.

[2]顾竹影,骆啸,李平,等.省级医院住院病人的满意度分析[J].中华医院管理杂志,2005,21(1):33～36.

[3]赵建宏,高娟.电话回访式保健指导在糖尿病患者中的应用[J].中华实用医药杂志,2004,4(5):35.