医院门诊药房如何适应市场竞争

张红霞

(贵州省黔南州人民医院药剂科，贵州 都匀 558000)

医院门诊药房如何适应市场竞争

张红霞

(贵州省黔南州人民医院药剂科，贵州 都匀 558000)

针对医院门诊药房特点，从硬件建设、人员培养、管理制度、操作规范、药学服务等方面，阐述如何提高医院门诊药房的市场竞争力，在提升医院美誉度的同时，也更好地服务于社会。

门诊药房；竞争力；药学服务

随着全面建设小康型社会战略目标的提出，人们对身体健康越来越关注。一旦有了疾病，不仅希望得到及时治疗，而且要求质量高、价格合理、优良的药学服务。在这种情况下，医院门诊药房如何去适应市场竞争，值得探讨。笔者认为，门诊药房应坚持以患者为中心，以科学、合理用药为核心，提供优质的药学服务。

1 改善硬件条件

1.1 建立现代化的门诊药房

门诊药房要设立独立的工作区、服务区和休息区，药房内部环境应清洁整齐，药品放置有序，保持安静，避免差错的发生。窗口外部的环境应干净、宽敞明亮、安静舒适，可布置宣传栏，便于患者取药时学到一些医药卫生保健知识。

1.2 充分利用计算机系统[1]

计算机已广泛应用于药品采购、储存、出入库，划价收费系统，药品调配系统，在药学服务方面的运用，包括触摸查询系统、药品咨询系统、处方管理、药房盘点、药房库存整理、药品超缺管理、药柜管理、历史数据查询等方面的服务。计算机的运用，会使药品的查找、摆放和提取更加方便快捷，药品的库存数量、使用期限、批号、厂家、代理商一目了然，划价更加简单而准确，药品品种、规格、数量发放准确无误。这样，一方面缩短了门诊患者取药时间，另一方面使药剂人员将主要精力投入到药学服务上，更好地保证了患者用药的合理性。

2 提高人员素质

医院门诊药房的从业人员多为药学专业毕业，对医学知识、心理学知识不甚了解，因此，要做好药学服务就需要再学习。药学人员应加强药学专业技术知识、医学基础知识、临床医学知识、心理学、临床药理学及计算机应用等综合知识学习，拓展知识面；要掌握法律、法规知识，并注意收集药学信息，关注药学发展的新动态。药师参与临床，会使给药方案趋于合理，充分发挥药物的最大疗效，最大限度地减少或避免药物不良反应。同时，药学人员若注意着装打扮、语言表达、动作神态等有关的心理学知识的运用，将有益于提高服务质量，利于患者的治疗和康复。此外，医院要创造良好的学习氛围，如派出去学习，请本院资深药师、医师讲课，或请外院、外校资深教师讲课等，并要有奖励措施，以提高学习积极性。

3 建立和健全门诊药房管理制度及操作规范[2]

为了规范门诊药房管理，保证用药安全有效，应根据《医疗机构管理条例》及《实施细则》、《中华人民共和国药品管理法》及《实施细则》等法律法规来制定药品养护、审方、调配、发放、拆零以及处方保存、毒麻药及精神药品管理、药品突发事件处理、药学专业人员的职业道德、人员职责与服务礼仪、绩效考评等管理制度及操作规范。

4 创建药学优质服务

4.1 坚持开放式窗口调剂模式

开放式窗口调剂模式改变了药房人员的服务形式和服务理念，拓宽了业务范围。它既提高了工作效率，又方便了患者取药，满足了患者对用药知识的需求，提高了患者的用药依从性及对医院的信任度。

4.2 建立药学信息系统，提供用药咨询服务[3]

药学咨询内容主要包括药品价格、药品供应、公费医保、药品用法用量、药理作用、配伍联用和不良反应等方面。要特别注意特殊人群如老年人和儿童的用药，对其应仔细询问病情，了解其病情和药品说明书中的详细资料，依据不同年龄、不同疾病对药物的吸收、代谢、转化、排泄等特点，运用相关药学专业知识予以指导，提醒其用药过程中的注意事项，例如监测肝、肾功。科室内部可以定期对咨询情况进行汇总，挑选出较为普遍的问题，如心血管类药物、抗菌药物、消化系统类药物的用药咨询，请科内药师及院内专科资深医师进行讲座，以提高门诊咨询水平。

4.3 提倡人文关怀式服务

药房窗口环境、药师服务态度、药师的语言、取药时间等都会影响到对患者的药学服务质量。人文关怀式服务开展得好，可在一定程度上拉近患者与药师的距离，使患者对药学人员的信任度提高，从而用药的依从性也会提高。

4.4 减少窗口药事纠纷，创建和谐药事服务[4]

药事纠纷一般因为配方差错、退药、药品损坏及丢失、药品价格、收费误差、麻醉及精神类药品处方不当等造成，对此，药学人员首先要有为患者服务的理念，一方面严格按照门诊药房操作规范工作；另一方面，若出现纠纷，应按照药品管理法及相关规章制度和操作规程处理，如建立退药制度和退药操作规程，设专人对退回药品进行检验等。

5 结语

通过这些具体可行的制度及措施，不断营造医院门诊药房人员讲服务、抓学习、钻业务、争上游、树形象的工作氛围，可实现医院门诊药房药学服务质量的提升，并体现以人为本的理念，使医院门诊药房具备良好的竞争力。

[1]袁德华.计算机系统在医院药品管理中的应用[J].中国执业药师，2007（7）：40.

[2]汤 光，李大魁，袁锁中.优良药房工作规范(2005年版)(一)[J].中国医院药学杂志，2006，26(5)：503.

[3]邵 华，厉伟兰，陈国明，等.门诊用药咨询服务分析和应对策略[J].药学服务与研究，2005，5(2)：202.

[4]张 莉，王怀冲，陶 静，等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房，2005，16(21)：1 626.

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