高校危机管理体系构建简论

周　盛

[摘 要] 进行科学高效的危机管理不仅是维护校园及社会稳定和谐的需要,也是高等教育持续快速健康发展的重要保障。为此,必须在以人为本、科学管理、信息透明、法治的原则之上,以危机前的预警与识别、危机中的隔离与控制、危机后的恢复与学习为纵向脉络,以决策、执行、信息管理、咨询参谋、资源保障和调查评估等组织为横向结构构建起高校危机管理体系。

[关键词] 危机管理;高校;原则;机构

2007年4月16日,美国弗吉尼亚工学院发生一起重大校园枪击事件,至少有33人在枪击事件中丧生,15人受伤。作为美国历史上伤亡最为惨重的校园枪击事件,它使全世界感到震惊和悲伤,也足以引起我们对校园安全稳定问题的关注与反思。由此次枪击案引发的美国7个州中学和大学因恐慌而停课,美国国会议员和公众对枪支政策、宪法条款的质疑,中美、美韩、美澳外交关系的微妙变化,都让我们在高校危机事件的危害性和影响力面前不寒而栗。同时,枪击案发生伊始,校方因信息发布不及时遭受的责难与拷问,学生因缺乏危机应对能力表现出的恐慌、混乱甚至不理智的“求生”行为,以学校为代表的美国社会对凶手宽容、祭奠甚至致谦中闪现的人性光芒[1],都为我们提高危机管理能力提供了丰富的经验和教训。面对不可回避且影响深远的危机事件,构建科学、高效的危机管理体系迫在眉睫,这不仅是维护校园及社会稳定和谐的需要,也是高等教育持续快速健康发展的重要保障。

一、高校危机管理的原则及其实现

1、“以人为本”原则

“以人为本”是科学发展观的核心,也是高校进行危机管理必须遵循的首要原则。落实这一原则必须明确两个问题:第一是以什么人为本,第二是以人的什么为本。文章开头提及的美国校园枪击案发生后,有一个令人感动的细节:在事发四天后举行的遇难者悼念仪式上,放飞了33个气球,敲响了33声丧钟,为的是悼念32名遇难者和自杀的枪手赵承熙。特别是在赵承熙姐姐公开道歉后,大多数美国人表达了对凶手的宽容,对其家人的同情和理解。这让人不由得想到了2004年云南大学“2•23凶杀案”的凶手马加爵,据《潇湘晨报》4月27日报道,马家爵的家人至今没有去昆明领取他的骨灰,马加爵父亲面对媒体采访表现出来的胆怯与屈辱让笔者深深感到,在危机面前我们最缺乏的不是技术层面的策略,而是内心的宽容,是平等、无私地给予危机事件中每一个主体的人性关怀。

同时,“以人为本”原则要求的人性关怀还必须是一种“全面”的关怀。首先它要求高校在危机管理中,要以抢救生命与保障师生的基本生存条件为首要任务,最大限度地保护受害师生和救援人员的生命安全。第二,在保证人员生命安全的基础上,高校要尽可能地维护师生的各项权利,特别是在紧急状态下要尽可能避免因管理行为本身对师生权利造成的侵害。第三,要密切关注师生心理,积极实施心理干预。社会心理学的研究表明,当一个社会处于紧张时期或人们的某种需要未能及时满足时,便容易导致流言的传播并加剧大众的恐慌心理[2],危机之后的心理阴影不仅危害程度大,而且波及范围广,持续时间长。为此,高校要充分利用已有资源及时提供心理健康教育和心理咨询服务,缓解以至消除师生因危机引发的强烈的恐惧、震惊、悲伤、焦虑、烦躁等情绪,恢复心理平衡状态。

2、科学管理原则

危机管理中的决策是一种典型的非程序性决策,在一定程度上依赖于决策者个人的经验、洞察力甚至直觉。要确保这类决策的科学化,不能生搬硬套常规决策的方法与程序,要重点研究在时间、信息、备选方案、人力资源严重不足的情况下如何提高管理的科学性。笔者认为要在高校危机管理体系中实现科学管理原则,至少可以从以下三方面入手:第一,建立科学的危机管理组织体系,按照“高效、协同、合法”的要求设立应急管理机构,突破常规组织建构思维,合理配置应急管理机构和管理者的权力与职责,便于其调用学校一切资源应对危机。第二,设立专家咨询机构,特别是在处理因传染性疾病、危险物品事故、自然灾害等引发的危机时,要积极借助特定技术领域专家的力量,提高危机管理的技术含量,避免因盲目蛮干造成危机“扩散”。第三,在已有的教育体系中增加危机教育的相关内容,充分利用始业教育、实验室安全教育、教职工上岗培训等机会,树立居安思危的意识,传授危机处理的知识和技能,有条件的高校还可通过印发《危机处理手册》、组织模拟演练等形式,提高管理人员和师生的危机应对能力,为实现危机管理科学化奠定坚实的基础。

3、信息透明原则

信息不对称是危机的重要特征,也是危机中决策者和受害者共同面临的困境,决策者可能因未掌握支持决策的关键信息而产生重大失误,受害者可能因无法获悉危机处理的相关信息而轻信谣言、惊慌失措,两种可能都极易导致危机的升级。因此,建立透明高效的信息系统是开展危机管理的前提和保障。高校要在危机管理的组织体系中设立专门的信息管理机构,通过其履行以下职能,发挥信息传播在危机管理中的积极作用。第一,选择在师生中威信较高的校园媒体,及时准确地发布危机发展和危机管理的有关信息,传播科学预防危机和控制危机的知识和技能,增加管理透明度,稳定师生情绪。第二,建立“信息收集―汇总―处理—反馈机制”,充分发挥高校思想政治工作体系和互联网的作用,力求掌握“第一手资料”,杜绝信息的漏报、迟报甚至虚报、瞒报现象,为学校领导决策提供全面、准确、及时的信息支持。第三,改堵为疏,积极建设校园网、论坛、BBS,为师生们公开谈论危机及其影响、感受提供平台,通过交流、倾诉缓解师生的思想压力;同时注意加强舆论引导,组织版主、管理员运用网络语言适时发布积极、正面的信息,促使师生保持正常心态,相信学校,配合管理。

4、法治原则

实践证明,国家的法律生活与危机事件关系密切,立法、执法和司法活动的瑕疵容易导致社会危机的发生,健全的法制体系不仅能发挥法律对社会无序状态的防范与矫正功能,以各类应急预案为主的特别法律还能明显提高危机管理的效率。在高等教育领域,美国各州早在60年代初就将校园警察纳入法律体系,之后联邦又制定出台了《校园安全法》,澳大利亚、瑞典等国家也都有适合本国国情的校园紧急事件立法[3],使校园危机管理有法可依。我国始终高度重视校园稳定与安全,但在相关法制建设方面还存在一些缺陷和不平衡,集中表现在三多三少——即中小学校安全立法多,高等学校安全立法少;部委行政规章、地方性法规多,全国性法律少;校园安全治理专项活动多,危机管理长效机制少。要使高校危机管理尽快走出“无据可依”的困境,一方面应根据《国家突发公共事件总体应急预案》的要求,制定出台针对高校危机管理的全国性法律;另一方面各高校要在相关法律法规的指导下,结合本校实际情况,构建学校突发事件预案体系,按照各类危机事件的起因、性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,对危机实施分级分类管理。

二、高校危机管理体系的基本结构

要实现上述危机管理原则,必须依托一个“纵向到底,横向到边”全面覆盖的高校危机管理体系。所谓“纵向到底”,是指管理体系的设计不应是简单的“事后处理”模式,而应针对危机的“潜伏-产生-发展-消除”设计一整套应对措施。所谓“横向到边”,是指管理体系要打破条块分割、分而治之的局面,将部门负责和公众参与结合起来,通过设计危机管理组织体系,统筹协调,充分整合、调动学校各类资源共同应对危机。

1、时间序列管理——高校危机管理体系的纵向结构

依据时间序列分析,绝大部分危机的发展都遵循一个生命周期。虽然危机管理专家关于这一周期具体阶段的划分不同,但以危机发展的时间脉络为线索、分阶段制定管理策略已成为现代危机管理的基本框架。在诸多的危机生命周期理论中,我们选用最简单也最常用的三阶段模型,针对危机前(Precrisis)、危机中(Crises)和危机后(Postcrisis)提出相应的应对措施,构建高校危机管理体系的纵向结构。

第一,危机前的预警与识别。美国著名管理学家戴维•奥斯本(Osborne)和特德•盖布勒(Gabler)认为,管理的目标是“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗”[4]。将管理的触角延伸到危机发生之前,对于减少危机负面影响、甚至避免危机产生具有至关重要的意义。它要求我们一方面要不断健全完善信息收集和预测分析机制,全面关注校园内外可能引发危机的风险因素,依据其信息来源由相应机构进行分类监测,并根据各类信息的动态变化情况预测其发展趋势;另一方面要将收集并已经初步预测分析的信息提交由各技术领域专家组成的“智囊团”,全面评估、识别危机发生的可能性和影响程度,为决策部门是否宣布进入紧急状态和启动哪一项应急预案提出建议。

第二,危机中的隔离与控制。在危机已经发生的前提下,管理的目标应定位于减小危机带来的损失。从具体实现途径分析,我们可以隔离危机影响的范围,防止危机的“扩散”;也可以控制危机发展的进程,防止危机的“升级”。前者要求我们要及时对危机爆发地实施封闭式管理,严格控制人员、财物的流动,特别是在传染性疾病的疫区或重大火灾等事故现场,严禁非救援人员进入危机发生地是阻断危机传播途径的关键;同时及时向公众发布事故信息,以正规的新闻发布取代谣言的传播也是防止危机在心理层面和网络虚拟世界扩散的重要措施。后者要求我们在危机发生后要迅速查找危机产生的根源,特别是在一些群体性事件的处理中,及时妥善地处理造成师生不满、引发危机的问题可以从根本上消除危机进一步发展的动力;从减少组织系统的不稳定性角度出发,完善规章制度建设、规范日常管理行为、加强与师生员工的沟通交流也可以有效地防止“错误锁链”的形成,遏制危机发展的进程。

第三,危机后的恢复与学习。古语云:塞翁失马,焉知非福。危机在造成巨大损失的同时,也蕴含了组织革新的机遇。能否转危为机,关键看组织在危机后能否做好恢复与学习的工作。高校在有效控制危机后,应尽快安抚、援助受害师生,组织开展恢复重建工作,以便尽快恢复正常的教学科研和管理秩序。更重要的是要借鉴第三方性质的“独立调查制度”,深入剖析危机诱因,建立危机处理档案,在反思原有管理体制弊端、避免同类危机重复发生的同时,也要着力于“发现、培育,进而收获潜在的成功机会,这才是危机管理的精髓”[5]。要借危机后学习的契机,了解师生员工各种合理的利益和要求,充分发挥危机的积极功能,使其成为高校完善制度、改进管理的外部动力。

2、组织协同管理——高校危机管理体系的横向结构

这一体系既包括承担信息收集、危机评估的常设性机构,也包括危机发生后组建的临时性机构;既包括以命令为核心解决方式的等级协调机制,也包括以信息沟通为核心解决方式的无等级协调机制,其统一适用的原则是协同性原则,旨在通过明晰各部门的职能,避免部门间的权责冲突,实现优化整合各种资源,发挥整体功效,有效控制、转化危机的目标。它包括:第一,快速果断的决策机构。决策机构在危机管理中居于核心地位,不仅要在危机发生后担任指挥者的角色,还应承担危机预案制订的重要任务。因此,高校应设立由书记或校长任组长,主要党政领导为成员的危机管理领导小组,负责制订、完善应对各种危机的应急预案,根据信息管理机构、咨询参谋机构的建议宣布进入紧急状态,启动应急预案,组建临时性的危机管理机构,针对各阶段危机事态的发展做出核心决策,统一指挥应对危机。

第二,统一高效的执行机构。执行机构负责将指挥者的决策付诸实践,是危机管理组织体系的中坚力量。高校在发生危机后,应由危机管理领导小组根据危机性质、影响范围迅速组建由有关职能部门负责人参加的危机管理执行机构。该执行机构的成员应破除原有的部门观念,在危机管理中与其他部门负责人充分协调沟通,积极运用本部门资源,迅速及时、保质保量地执行危机管理领导小组的各项决策,并实时反馈。

第三,网络化的信息管理机构。在危机管理中,无论是管理者,还是社会公众对信息的需求都比以往任何时候更为强烈,为此必须建立能够快速反应、双向互动、全面覆盖的信息管理网络。在高校危机管理中,首先可借用已有的思想政治工作体系和互联网管理体系作为主要信息收集机构,同时承担部分的信息发布功能,确保危机信息管理渗透到校园的每一个层面、每一个角落;其次要加强校园媒体的建设,树立主流媒体在师生心目中的权威,便于在危机管理的各个阶段发布信息,抵制谣言和小道消息的负面影响;最后要设立专门的信息分析处理中心,负责将各类信息分类汇总,整理后反馈给有关职能部门或提交咨询参谋机构的专家作进一步分析。

第四,专业化的咨询参谋机构。高校危机处理不仅仅是管理层面的问题,还包含了许多专业技术问题,必须吸纳各专业领域的专家参与其中,才能确保危机管理的科学性和有效性。高校应设立危机管理人才库,将公共卫生、心理、法律、工程技术等各方面的专家纳入其中,组织他们在危机前参与各项应急预案的制订,在危机发生后设计应对方案。要不断完善他们与信息管理机构的沟通机制,确保他们能及时获取各风险因素的动态信息,从中分析评估危机发生的可能与影响程度,为科学决策提供支持。同时,高校还可以借助这些专家的力量开展危机教育,有效提高管理人员和师生的危机应对能力。

第五,强有力的资源保障机构。资源保障机构相当于危机管理的“后勤系统”,它并不直接参与危机管理的决策和执行,主要通过提供危机管理所需的各种资源和服务配合其他危机管理职能部门的工作。高校危机管理的资源保障机构一般应由学校财务、后勤、基建、校医院等部门负责人组成,根据危机发展的需要,在危机管理领导小组的统一调度下,迅速组织和调集人力、物力和财力,全力配合执行机构的危机控制工作和恢复重建工作。

第六,第三方性质的调查评估机构。危机管理中“特事特办”体现的权力非常规运行,危机后阶段对于危机原因的反思,都需要公正中立的“第三人”进行调查和评估。高校危机管理要实现规范化、科学化,也应成立第三方性质的调查评估机构。该机构可由学校纪检、监察部门牵头,吸收一定的教师、学生和专家代表参与,负责对危机管理过程中各机构的权力行使进行监督,同时通过深入分析危机产生的原因,针对高校组织机构、制度建设调整等问题提出建议。

[参考文献]

[1] 马震.校园枪击案震撼全美[EB/OL].(2007-04-18)[2007-08-10]http://www.xinhuanet.com/world/zt070417/zxbd.htm.

[2] 陈昌贵,朱新秤,李雪如等.SARS与危机中的高校管理[J].广州:高教探索,2003,(2):3-8.

[3] 简敏.法学视阈下的校园危机治道变革[J].桂林:社会科学家,2005,(9):162-164.

[4] 戴维•奥斯本,特德•盖布勒.改革政府——企业精神如何改革着公营部门[M].周敦仁等译.上海:上海译文出版社,1996,205.

[5] 诺曼•R•奥古斯丁.危机管理[M].北京新华信商业风险管理有限责任公司译.北京:中国人民大学出版社,2001,(5).

[作者简介]

周盛(1978-)女,浙江宁海人,杭州电子科技大学党委宣传部理论干事,讲师,浙江大学公共管理硕士.