基于以人为本的高校图书馆创新服务

贺 娜

关键词:高校图书馆;以人为本;创新服务

摘 要:本文分析了以人为本的服务理念,论述了高校图书馆创新服务是以人为本思想的重要体现,提出了高校图书馆以人为本的创新服务的途径。

中图分类号:G258.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0123-02

1 以人为本的服务理念

所谓“以人为本”的服务,就是服务中充分体现尊重人、理解人、关心人、激发人的热忱,满足人的合理需求,完善人的个性,充分体现人的劳动价值,实现人的预定目标。在图书馆的服务中,以人为本的思想理念主要体现在对读者人性化的服务。具体的有以下两个方面:

首先,树立“以读者为中心”的思想,以尊重读者,关怀读者为宗旨,以满足读者的需求为根本出发点。树立正确的思想意识是人们行动的指南。只有牢记“以读者为中心”的服务理念,才能真正做到“读者第一”、“用户至上”。所以,馆员只有坚持以人为本的管理理念,尊重读者利用图书馆的需求,才能为读者提供最优质的服务;也只有以读者利益为自身利益得失,才会倾心尽力地为读者服务。

其次,到读者中去,从读者的角度出发,提供人性化的服务。要营造一个良好的读者服务环境,为读者创造好的读书学习氛围,使读者保持愉悦的心情获取知识;要和读者零距离接触,与读者多沟通,了解读者的需求,帮助读者获取所需信息;要在服务方式上多样化,尽量满足不同读者的不同需求。

2 高校图书馆创新服务是以人为本的体现

高校图书馆创新服务不但是社会发展的必然,也是以人为本的内在体现。随着网络化、计算机技术和通讯技术为核心的信息技术的不断发展,信息服务趋向于网络化、数字化。图书馆作为一个信息服务部门也将由传统的单一的文献信息服务转变为全方位的数字化网络信息服务,读者需求也发生了很大的改变,呈现了社会化、集成化、多样化和个性化的特点。不断满足读者的需求是图书馆事业存在和发展的客观前提,图书馆只有紧跟时代的发展步伐,才是其发展的正确方向。

以人为本是图书馆创新服务的基础,是图书馆与时俱进的动力。图书馆管理只有处处体现人文关怀,为读者提供满意的服务,才能在信息时代体现其存在的价值。高校图书馆创新服务就是要把以人为本的服务理念深入到工作中去,以读者为中心,由被动的服务变为主动,在充分体现读者需求、满足读者服务的基础上为读者提供个性化的服务,即利用网络信息技术,针对不同的读者需求,采用不同的服务方式,提供读者所需要的信息内容,从而实现在时空方式、内容等多层次的个性化服务。

3 高校图书馆创新服务的途径

3.1 重塑新形象

3.1.1 馆员形象的重塑

作为信息时代的馆员,首先要改变传统的服务理念,创新服务理念。能够把以人为本的思想贯彻到工作中去,由被动服务到主动服务,并时刻牢记“以读者为中心”的职业理念,充分体现“人文关怀”。其次要不断地提高自己的工作能力。馆员只有提高自己的业务素养才能做好信息服务工作。如能够熟练掌握计算机技术,并能够进行文献管理、检索、咨询服务工作;懂得外语,并能够进行外文资料的收藏和借阅;能够系统掌握图书馆专业相关知识,了解其它学科;能够运用现代化的技术手段获取信息;能够熟练加工信息,并传递给读者等。再者要保持热情、负责的工作态度,不能有厌倦情绪,这样才能更好地贴近读者,了解读者的需求,并为其提供信息服务。

3.1.2 服务环境的重塑

图书馆要创造人性化的服务环境,营造一个赏心悦目的文化氛围。如借阅一体化的管理模式,最大限度地满足读者查阅资料和借阅图书的需要、合理的空间布局、人性化的内部设施、馆员的热情服务等,使读者能够全方位地感受到图书馆的关怀。

3.2 开展个性化服务

3.2.1 明确读者的信息需求

可以通过发放读者需求调查表,了解读者对信息的需求和服务方式的要求。根据不同读者群体建立读者数据库,以便更好地了解读者的信息需求和服务要求,并能够及时将其所需的信息通过电子邮件等形式传递给读者。

3.2.2 运用个性化的服务手段

主要有信息推送服务、信息推荐服务、智能代理服务等。如针对研究型读者开展的信息推送服务。通过电子邮件、系统消息发布等进行文献信息传递,一方面图书馆工作人员可以利用读者数据库主动地将所需信息传递给读者,及时推送新到馆的中外文献信息,定期提供专业核心期刊目录,定期提供有关书目、索引等资料。另一方面,图书馆工作人员面对用户提出的问题,采用1对1或1对n的方式进行的一种信息服务,除可以提供一些普通的咨询问题外,还能够为个别读者提供专题咨询、代查代检等服务活动。通过这种服务方式,可使用户在较短的时间内获取文献信息,提高图书馆的工作效率。

为重点学科、课题开展的个性化推荐服务。主要是针对研究型读者采取的一种比较主动的服务方式。通过对读者专业需求的分析,主动向其推荐所需信息,为其提供信息资料。这就要求高校图书馆工作人员要对所需知识信息进行深层次开发:对大量原始文献进行集中收集、阅览、分析及研究论证;预测重点学科、课题的发展趋势;在深入了解课题的目标、内容及其进展的基础上,通过对馆藏及网络资源等多种信息源的分析研究,广泛收集与课题相关的文献信息,下载文献的专题索引,并对这些文献进行深加工、整理,建立专题数据库,为教学科研服务提供有效的信息保障。

智能代理服务。能够管理读者个人资料及其个人目录下的信息库,帮助读者从信息库中存取信息;能够自动探测到信息的变化和更新,并将该信息自动地提示给用户;可以依据存放的信息动态地生成网页,读者可以通过浏览界面进行互动式的交流;做好信息导航,可以根据读者爱好分析出当前感兴趣的主题,提示连接与其需求相关的页面。

3.3 开展多样化的网络信息服务

3.3.1 网上信息传递

用户在网上登陆本馆的网站进行信息资源检索和查询,并通过局域网直接下载或者通过电子邮件方式向图书馆发出服务请求,然后图书馆可以根据用户的请求传递其所需的数字化信息。

3.3.2 网络信息资源导航

高校图书馆工作人员利用其丰富的信息检索知识及信息加工能力就某一专题的各种信息资源通过Internet等各种途径进行收集、重组,指引用户到特定的地址去获取所需信息。网络信息资源导航不仅节约了用户获取信息的时间,而且可以使用户能够从网上快速了解所需信息的网络分布,通过正确的检索,满足其获取信息的需求。

3.3.3 “一站式检索”服务

“一站式”服务可以使用户通过网络上任何一个接入站点都可以获取相关的数字化信息资源,所有的信息服务功能都集成到一个统一的服务平台,即用户通过一次查询就可以获得所有相关信息。“一站式检索”服务是使用户可以在网上直接获取全文文献的服务方式,是为信息用户提供查询、获取全文阅读和信息发布等一系列多功能、多形式、多渠道的跨载体,跨机构的全新信息服务。

3.3.4 数字化参考咨询服务

数字化参考咨询服务是以数字化信息为依托,运用网络和计算机技术,通过网上问答,向用户提供信息引导、联机实时帮助和高层次的研究型参考咨询服务。开展数字化参考咨询服务可以通过实时在线问答,即咨询员可以直接和读者在线交流、电子邮件解答常见问题、文件传输协议等形式,帮助用户解决信息查找和信息利用中的问题。

总之,高校图书馆运用以人为本的服务理念创新服务是社会发展的必然,也是满足读者需求,实现其服务价值最大化的一个重要手段。只有把以人为本的思想深入到工作中,才能更好地促进高校图书馆的和谐发展。

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