酒店对高职实习生满意度调查与分析

丁文晖　蒋红霞　刘桂芬　温楚霞

【摘要】 通过问卷、访谈等形式,对南博职业技术学院酒店管理专业实习生在实习酒店的表现进行跟踪调查,并进行了分析。

【关键词】 高职实习生;酒店管理专业;满意度

南博职业技术学院位于经济发达的广东省东莞市,其酒店管理专业开设于2004年,立足本地,服务地方是酒店管理专业发展的坚定方向。为能更好地加强校企合作,走出有特色的工学结合模式,酒店管理专业实习是关键的一环,了解本地酒店业的发展,了解酒店对实习生的看法是必须要做好的工作。

一、调查对象、内容及研究方法

1.调查对象

连续追踪调查三届实习生,从2006年12月至2008年12月通过调查问卷形式,对南博职业技术学院酒店管理专业实习现状进行了跟踪调查。调查范围为南博职业技术学院酒店管理专业学生所在实习酒店以及意向实习酒店(五星级品牌酒店12家、四星级品牌酒店8家共20家),调查对象以酒店的人力资源部经理(总监)为主。

2.调查内容

(1)职业化。职业道德、敬业精神、工作态度、吃苦耐劳、心理素质、自我约束能力等。

(2)专业化。基础理论知识、动手操作能力、沟通协调能力、适应能力、创新能力、独立工作能力、组织管理能力、竞争意识等。

3.研究方法

(1)调查分析法。通过问卷、访谈等形式,对南博职业技术学院所在的二十家实习的酒店(东莞旗峰山伯尔曼酒店、长安国际大酒店、厚街喜来登酒店、御景湾酒店、会展大酒店、虎门龙泉大酒店等五星级酒店和尼罗河大酒店、东莞宾馆等四星级酒店)进行调查,了解实习的现状和问题。三年共发问卷60份,收回有效问卷58份,有效率为96.7%。

(2)体验研究法。本人曾作为带队教师与学生一起参加了酒店实习,体验真实的实习过程,了解实习的现状,调查实习过程中所存在的问题。

(3)问卷调查中将评价分为评价要素和评级等级两栏,评级等级分为优秀、良好、中等、差四个子等级。

通过酒店人力资源部对实习生的满意度的调查与分析,以及对实习过程的 与反思,进行归纳分析,对酒店管理专业实习生存在的问题提出相应的解决对策。

二、调查与分析

1.从职业化角度来看

据酒店人力资源部反映,学生在实习过程中,非常害怕被人力资源部安排到酒店客房PA和餐饮宴会厅等部门实习工作,认为那些部门相当辛苦。在实习中对岗位的挑三拣四的现象比比皆是,真正理解岗位并快乐的去完成实习工作的学生可谓是凤毛麟角,每家酒店实习中最多展现出1～2名比较优秀的学生。

(1)礼貌礼节。从数据上看,礼貌礼仪相当合格率占95%,满意度较高,值得肯定。其中优秀的占10%,良好的占65%,中等占20%。

(2)吃苦耐劳精神。从调查的数据来看,学生吃苦耐劳精神优秀的占5%,良好的占30%,中等占50%。

(3)自我约束能力。从数据显示:学生自我约束能力在中等和差的满意度评价指标中占据了55%,其中优秀占5%,良好占40%,中等占45%。酒店方主要集中在对学生的劳动纪律、实习生宿舍管理等方面作了评价,普遍反映的问题有:学生自我能力较弱,需要依赖外在强制性的管理方式管理,自我约束的能力较弱。

(4)心理素质方面。心理素质主要是心理上对该岗位的理解和应承受的心理能力。实习生在工作中总有一个心理过程,会做出心理反应。心理的过程状态和心理反映结果就是心理素质。心理素质主要有:

a. 调查结果显示:开朗热情的性格的学生数只占到了25%,大多数的学生比较内向,不太愿意对人开启心扉或和各种人物打交道和接近。在实习中更多关注工作流程的学习而忽视对人的关注。

b.稳定的心理素质。不以物喜,不以已悲。要有稳定的心理素质,恰当地处理各种情况。这方面稳定性的实习生比例只占20%比例,每年有部分学生情绪波动很大,稍有挫折,便会借口本人生病、家庭父母生病等各种理由向酒店人力资源部提出申请以达到逃离实习的目的。

c.承受压力的心理素质。由于实习生刚踏入岗位,工作流程不熟悉,周边环境及工作人员不熟悉,经常在工作中产生差错,会受到来自酒店、客人等等方面的压力。如何面对压力,以积极的心态去面临的心理素质的具备调查发现,只有8%达到了酒店满意优秀的评价指标中,有70%的学生还停留在不断需要做思想工作和时间的磨合中,显示出当代学生承受压力的心理素质较差。

2.从专业化角度来看

(1)专业基础知识。从数据调查显示:学生在安全管理知识和应用文写作方面相当欠缺,许多高职生连起码的工作汇报、实习岗位工作描述和实习小结都无法描述清晰,有时连请假报告都写得让人看不懂,可谓是别字连篇。至于安全管理方面更是模糊不清。

(2)外语口语表达能力。英语口语表达能力能力优秀的占3%,良好的占15%,中等占35%。虽然高职酒店管理学生在校期间大多都顺利地通过了相关英语等级考试,但一到酒店直接面对客人服务时就产生了困难,面对高星级酒店欧美客人,具体表现为学生想说但又因听不太明白客人,语言组织能力不够,说出的英语不流利,沟通产生了障碍。也是如此,在高星级酒店的前厅接待中,很少有高职酒店管理实习生。

(3)管理创新能力。调查发现学生中具有较好创新能力的大约只占到一半左右。酒店方对高职学生在服务工作和动手操作方面比较满意,但对管理意识和创新能力方面调查显示出不甚满意。实习生更多关注自我工作的完成,喜欢按部就班,但对于整个酒店或部门的经营、管理、组织等方面关注很少,对突发事件更难以面临,用心去学习的实习生不多,创新能力比较缺乏。

三、思考和解决对策

1.重视学科专业基础理论知识的学习,拓展知识面

针对实习生专业基础理论知识的问题,主要是在于学生没有完全掌握和理解饭店管理中必备的知识要求,在校期间往往只看重那些课程(选择本人有兴趣地或教师上的较好的课程),在高职教学中要重视饭店管理模块的设计,加强英语口语表达能力和写作能力的训练,使学生具备酒店人的职业化和专业化的基本素质,不断加强专业知识的学习,拓宽知识面。

2.注重创新能力的培养

一个人的创新能力是由两部分组成的。一部分是他的智力,包括通常我们所说的知识和能力。知识学得越多、学得越活,这个人的创新能力可能就越强。第二方面就是这个人在面对复杂的局面时,是否能够迅速地抓住要害,找得出办法来,这是一种能力。比较遗憾目前高职教育中往往忽视了这种能力,没有关注去培养它,甚至很少有人提它。这种能力还包括在复杂的工作中,善于发现机遇并抓住机遇的能力。导致很多高职院校的学生在校期间成绩很好,但是在工作的时候一遇到问题就不知道该怎么办了,在面对复杂的问题时缺乏能力去发现关键所在,去发现机遇并且抓住机遇,这是现在教育制度的弊病造成的。在高职教学中增加情景、案例分析、调查分析等教学环节,不断培养学生的创新能力。

3.多创造机会锻炼心理素质

由于酒店实习的特殊性,实习生总会遇到人际关系的压力和单调重复工作的压力,作为高职酒店管理专业的教师们,应积极承担起教育学生的工作任务,不仅传授理论知识,更应教会学生如何解脱压力,积极面对挑战,也可邀请高星级酒店人力资源部经理来做讲座。也应创造机会让学生进行心理素质的锻炼,如通过学校社团活动、勤工助学、志愿者活动、挫折训练等达到酒店职业人要求的素质。

参考文献

[1]谷玉芬.应当强化对学生践行酒店服务礼仪的指导[J].辽宁高职学报.2002