２０１０年广州亚运会志愿者管理探索

方　俊　何雄杰

摘要：北京奥运会的成功及其对数量庞大的志愿者的卓有成效的管理堪为广州亚运会“范板”。本文从五个方面梳理了北京奥运会志愿者管理工作经验，以此为逻辑基点，进一步从成立志愿者管理协调机构、拓展志愿服务资源、建立培训机制、强化志愿者团队建设、完善管理规章制度等五个方面探索对2010年广州亚运会志愿者行之有效的管理对策，以期为本届亚运会高质量的志愿管理服务提供智力支持。

关键词：广州亚运会；志愿者管理；志愿服务；团队建设

中图分类号：C931.3

文献标识码：A

文章编号：1009—055X(2009)03—0037—06

2004年7月1日在卡塔尔多哈举行的亚奥理事会代表大会决定广州为2010年第16届亚运会承办城市。从那时起，广州亚运会步入倒计时，现已为时不远。虽然与奥运会相比，亚运会国际影响力较为逊色，但作为一项洲际的超大节事活动，其对主办城市的影响也是广泛而深远的。2010年亚运会是我国历史性举办2008年北京奥运会之后又一大型综合性国际运动会，对举办地广州的社会经济发展影响深远，将会促进城市建设、提高城市地位、加速文明道德建设和带动整体经济及体育事业的发展。当北京奥运会取得空前成功，被国际奥委会主席罗格誉为“一届真正的无与伦比的奥运会”之后，世人不约而同将目光投向2010年亚运会举办地—广州。广州有没有能力办好、怎么办好2010年亚运会已成为海内外普遍关注的一个话题。众所周知，举办亚运会是一项综合性的系统工程，涉及市政工程、场馆建设、交通运输、商贸旅游、资讯传媒、调度管理、安全保卫、公益服务等诸多领域，基本涵盖了一个城市建设与管理的全部内容，是一次“综合考试”。笔者通过中国期刊网进行文献资料检索时注意到，研究北京奥运会对广州亚运会启示方面的论文甚微，研究北京奥运会对志愿者管理的成功经验并以此为广州亚运会提供借鉴方面的论文更是空白。故此，本文拟通过对北京奥运会志愿者服务与组织管理经验的梳理分析，探索对于2010年广州亚运会志愿者行之有效的管理方略，以期为本届亚运会高质量的志愿管理服务提供智力支持。

一、2008北京奥运会志愿者管理者作经验梳理

北京奥运会志愿者管理工作在实际操作和具体运行过程中，有很多创新之举和独到之处，积累了宝贵的工作经验。主要体现在：

(一)精心组织，科学谋划

北京奥运会志愿者工作实行团市委与奥组委志愿者部合署办公、统一管理的运作模式，形成北京市委、市政府、奥组委统筹领导，北京奥运会志愿者工作协调小组统一指挥，政府相关职能部门相互支持，志愿者部与团市委合署办公共同负责，社会各界广泛参与的工作格局。从实践过程和管理效果来看，这种运作模式适合中国国情，能够充分发挥体制机制的合力优势。其主要做法有：首先。健全组织机构，设立奥组委志愿者部。志愿者部与北京团市委合署办公，北京团市委书记兼任志愿者部部长，与10名副职(团市委专职副书记6人，志愿者部专职副部长4人)，带领团市委机关处室和志愿者部内设处室全面统筹管理北京奥运会志愿者工作。新配置专职副部长4名，新配置180多个专门编制，下设综合、招募、培训、宣传、观众服务五个处室。北京团市委与志愿者部工作重点有所差别。北京团市委侧重负责社会志愿者、城市志愿者、啦啦队志愿者的招募管理和迎奥运志愿者工作以及“微笑北京”主题活动的组织实施。志愿者部是赛会志愿者工作的主管部门，侧重负责研究制定志愿者工作的基本原则、政策、制度、标准、程序等，负责前期志愿者、赛会志愿者的调度协调。其次，早做规划，有序推进。志愿者工作提前到2005年就开始着手规划，通过与组委会内设部门、比赛场馆和服务设施管理部门等相关单位进行细致的沟通，经过多番专家论证，制定出志愿者整体工作规划，包括所需人数、岗位技能、培训教材、推进进度等等，为志愿者管理工作的开展提供权威的依据和指导。北京奥运会志愿者项目内容与时间进度安排有条不紊、有序推进，具体见下表1：

(二)广结媒缘，舆情烘托

北京奥组委志愿者部十分重视志愿者工作的宣传烘托。通过多渠道宣传策划，推广志愿服务理念，调动志愿者工作积极性，激发服务热情，形成良好的舆论支持氛围。奥运志愿宣传计划分四个阶段进行。2005年6月至2006年7月为前期宣传阶段，主要面向社会普及奥林匹克知识、推广志愿服务理念，倡导奉献友爱精神，介绍奥运会志愿者工作的总体部署等。2006年8月至2008年4月为招募宣传阶段，主要宣传参与奥运会志愿服务的意义，介绍招募的方式方法、资格条件要求及服务的场所和领域，动员各界人士积极报名参加赛会志愿者项目。2008年4月至7月为赛前宣传阶段，主要宣传介绍志愿者工作的进展情况，提升社会对赛会志愿者的关注度。2008年8月至9月为赛时宣传阶段，主要宣传报道赛会志愿者的出色表现和优秀事迹。奥组委志愿者部广结媒缘，扩大志愿服务工作的社会影响力。一方面借助中宣部的组织优势和舆论权威优势，联系官方主流媒体，做好志愿者服务活动的正面报道；另一方面，充分发挥团组织自身现有媒体资源优势，定期发布志愿服务信息，安排志愿者接受采访，让媒体有机会第一时间得到志愿服务相关信息并及时做出客观全面的报道，同时，与媒体深化合作力度，创办志愿者报纸、志愿者期刊，作为宣传的补充工具，让志愿服务事迹得到充分的传播报道，志愿服务的公益精神广为人颂。

(三)人员招募，缜密筛选

北京奥运会志愿者招募工作主要采用定向招募与公开招募相结合、集体报名与个人报名相结合、网络申请与书面申请相结合的方式进行，建立高效便捷的招募机制，按照有关程序分阶段分人群进行招募筛选。首先，奥组委志愿者部通过多种渠道分阶段启动志愿者招募：一是招募高校大学生志愿者。自2006年8月开始，由在京各高校党政领导牵头成立本校奥运志愿者招募领导小组，招募领导小组下设办公室，由校团委具体负责。大学生志愿者申请人可在本校内部设立的招募点自愿报名；二是招募社会志愿者。在京生活、工作的各界人士。在居住地的团委指定的网络报名系统报名，或到所居住的街道、乡镇的团委填纸质报名表；三是招募京外各省、自治区、直辖市志愿者。2006年12月开始，京外各省、自治区、直辖市志愿者申请人在各自团委指定的报名渠道报名；四是根据赛事需要组织招募港澳同胞、台湾同胞、海外华人华侨和留学生、外国志愿者。其次，志愿者部根据不同岗位，按照赛会志愿者招募的一般程序进行逐层筛选。这些程序包括：申请人报名、材料审核、工作预分配、面试、综合审核录用等。自2006年8月28日启动志愿者招募工作，到2008年3月31日报名结束，报名人数达到了1125799人，其中908334人同时报名残奥会志愿者，报名人数为历届奥运会

之最。最终录用了来自98个国家和地区的74615名志愿者，来自中国内地的73195人，来自中国香港的299人，来自中国澳门的95人，台湾也有91人人选，外籍志愿者共有935人。其中通用志愿者42474人，专业志愿者32141人。专业的志愿者如医生、翻译、司机、电脑技师等都是具有相当专业技术资格的人员。

(四)培训工作，注重实效

奥组委志愿者部非常重视对志愿者的培训工作。志愿者虽然有极高的工作热情，但是绝大多数的志愿者都是第一次参加奥运会，缺乏应有的志愿服务技能，单凭一腔热情是难以做好工作的。所以，对志愿者的培训十分必要。北京奥组委给每个任务的模块提供了一个完整的培训计划策略。培训内容包括：通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训，并根据北京奥运会的实际情况进行调整。通用培训主要是介绍奥林匹克知识、志愿者知识、传统文化、基本礼仪、应对紧急情况等方面的内容，一般针对大型团体集体培训；专业培训主要根据某些特定的志愿者岗位要求，通过培训提高志愿者的专业知识和专业服务技能；场馆培训的内容主要是熟悉场馆工作流程，场馆管理制度、方法，以及所在场馆竞赛项目的相关知识；岗位培训主要是进行岗位的基本情况、工作地点、工作任务、业务流程以及与其他部门衔接的方式和工作场地的相关情况、紧急情况的处理措施等方面的培训。志愿者通过培训，知晓岗位工作的职责，掌握岗位工作的技能，特别是学会在突发事件出现时如何进行有效应对，确保在遇到突发事件时能够在第一时间对意外事件迅速做出准确判断，并沉着处置，将危机事件产生的危害降低到最低限度。在培训方式上，以远程培训、面授及组织开展公益实践活动等多种方式进行。具体说来，北京奥组委志愿者部联合有关部门采取“面授＋网络”的培训方式，通过网络方便那些不能直接参加面授的申请人接受培训。此外，高校等社会资源也将被广泛动员利用起来。由于2008年奥运会志愿者的主体为大学生，因此，北京奥组委将努力推动志愿者培训与高校自身教育相结合。书本知识培训与社会公益实践相结合是2008年奥运会志愿者培训的一大特点，在通过书本知识传授的同时，志愿者部还组织大规模社会公益实践活动，使志愿者的申请人通过参与社会公益实践计划，参与迎奥运志愿活动，提高志愿服务本领，同时也加深他们对志愿精神的理解。

(五)档案建库，考评激励

北京奥运会赛会志愿者74615人，分成65个运行团队，服务于61个业务口、2940个工作岗位，服务遍布24个竞赛场馆、15个非竞赛场馆、22个独立训练场馆和4个服务场所，主要从事观众引导、交通疏导、安全检查、竞赛组织支持、技术支持、医疗服务、贵宾陪同及语言服务、场馆管理支持、新闻运行支持、体育展示、颁奖礼仪等工作。除了赛会志愿者外，北京奥组委志愿者部借鉴雅典奥运会的经验，还组织了40万名城市志愿者和超过100万名社会志愿者，分布于奥运会场馆外围和城市重点区域，与赛会志愿者共同组成点、线、面相结合的、覆盖整个赛会城市的志愿服务网络，为运动员、官员与游客提供全方位的志愿服务。此外，在赛会期间，奥组委还通过社区、企事业单位、大中院校组织了文明观众、啦啦队志愿者直接服务于赛事场面的需要。面对如此庞大的志愿者队伍，如何实现有效管理是对北京奥组委的一大考验。为此，奥组委志愿者部专门建立起志愿者人才库，围绕志愿服务长效机制建设，以志愿者档案库建设为中心，加强对志愿者的考评激励。志愿者工作部把74615名志愿者个人基本信息全部录入数据库，建立奥运会愿者档案库。以此为基础，对每一位志愿者的志愿服务活动实施全过程跟踪管理，并及时对其服务工作做出评价，随时录入档案库，将之作为奥运会后对志愿者进行考核表彰的基本依据。奥运会志愿者的激励表彰以精神鼓励为主，物质激励为辅，激发志愿者的内在工作热情，保持志愿者高昂的工作积极性，使志愿者获得有价值的、愉快的工作体验。为此，志愿者部为志愿者提供志愿者统一的服装、帽子、工作证、腰包、盒饭以及夜宵，凭证件免费乘坐班车，以及志愿者的意外伤害保险等。在赛事结束后，根据服务时间和服务效果，奥组委会志愿者工作部对做出突出贡献、表现优异的志愿者集体、个人以及志愿服务项目给予特别奖励。奥组委通过评选“十大杰出志愿者”、在各高校确立奥运骨干志愿者等诸多措施，极大的鼓舞了志愿者参与奥运、服务奥运的热情。

二、2010年广州亚运会志愿者管理从中收获的启示与积极探索

2010年广州亚运会日益临近。据亚组委官方测算，本次亚运会举办期间将需要赛会志愿者6万名，城市志愿者30万名。志愿者队伍人数不菲，其组织体系如何健全、服务质量如何提高、培训机制如何完善、团队建设如何有成效等直接影响到亚运会举办的效果。尽管广州与北京相比，二者在地域文化方面存在很大差异，但是，毫无疑问，北京奥运会的成功举办为广州亚运会提供了一个可资借鉴的“范板”，特别是北京奥组委志愿者部对数量庞大的志愿者的几近完美的管理经验弥足珍贵，有助于我们从中汲取精华并积极推进对2010年广州亚运会志愿者管理的探索。

探索之一：成立目标明确、运转高效的志愿者组织管理机构

管理也是生产力。要做好管理，健全组织机构是关键。为此，亚运会组委会可借鉴北京奥运会经验，成立广州亚运会志愿者工作协调小组(见下图1)，由亚组委志愿者部和广州团市委共同组建，分工各有侧重，与组委会其他部门并行运作。打造一支由广州高校学生为主体，广泛吸纳广州市民、全国各地群众、港澳台同胞、海外华人华侨和国际友人等各界人士的志愿者队伍，为亚运会的胜利召开提供充分的人力资源志愿服务保障。合作是进行更大的创新、解决更大的问题以及获得更大的业绩的前提条件。

探索之二：拓展志愿服务资源，提高招募质量

某种意义上讲，志愿服务素质高低取决于招募质量。借鉴北京奥运会经验，广州亚组委应广泛拓展志愿服务资源，有效提高招募质量。第一，志愿者招募程序开始之前，有必要形成一个完整的、可行的志愿者招募计划，包括志愿者数量的确定、招募宣传、招募程序、职位描述、志愿者分配、培训安排和志愿者奖励等等。北京奥运会志愿者管理成功的关键是在奥运会召开之前经过缜密的酝酿、调查形成了一揽子合理而详细的志愿者计划；第二，加强亚运会志愿者招募的宣传工作，吸引更多的不同阶层的人加入到志愿者队伍中来。广州亚组委可以借助报纸、电视、广播、网络等多种媒介扩大宣传力度，让受众了解亚运会对广州乃至中国发展的意义，激发其参与亚运会的积极性和热情，这样将有效开拓潜在的志愿者力量。进行志愿者招募宣传时，亚组委应如实告知志愿者工作内容，不给志愿者以过高的工作之外的期待。他们有可能看不到任何一场比赛，他们可能会从事毫不引人注目的幕后

工作。把这些客观事实告知志愿者，详细地描述志愿者的具体工作职位，加强对志愿者的正确引导：第三，招募渠道多元化。志愿者招募可以采用定向招募与公开招募相结合、集体报名与个人报名相结合、网络申请与书面申请相结合的方式。此外，借鉴北京奥运会经验，对某些特殊志愿者的招募可提前特别进行。北京奥运会的专业志愿者共分十个项目组。分别是贵宾陪同及语言服务、媒体运行、车辆驾驶、竞赛组织、医疗服务、体育展示及颁奖仪式、安全检查、住宿、宗教服务、技术专业服务。专业志愿者除了对专业水平要求较高外，还需要一定的工作经验，普通的大学生志愿者难以胜任，应从对口行业工作人员中招募，招募难度相对较大，特别是贵宾陪同及语言服务、媒体运行、车辆驾驶、宗教服务、技术专业服务的专业志愿者，是北京奥运会志愿者招募工作的难点。北京奥运会的3万名专业志愿者都是在体育协会和专业机构的协助下招募的。亚运会专业志愿者主要也是这些项目，应成立专门的工作组，与对口行业取得联系，及早做好规划，对口定点招募。依靠社区、专业机构、行业协会、高等院校和赞助商等进行特殊志愿者的招募。

探索之三：建立培训机制，提升志愿者整体素质

志愿者在某种意义上是亚运会举办国的形象代表。广州经济社会发展水平较高，是改革开放三十年后中国面貌蒸蒸日上的缩影，因此本届亚运会对志愿者的素质要求相应较高。亚运会志愿者应具备的素质包括：首先，能够流利地运用外语进行交流服务；其次，熟练掌握服务岗位的工作程序、内容和方法，系统了解亚运会相关知识、亚运文化和礼仪规范、志愿者的权利义务及相关的专业知识和技能。除此之外，还要了解各竞赛项目的竞赛规程及场地设施的基本情况，方便为运动员和观众提供指引，还要熟悉广州文化、交通、旅游等基本情况，保证志愿服务的优质、高效。亚运会志愿者的培训内容应根据广州亚运会的具体情况来统筹安排。一般可分为四类：通用培训、专业培训、岗位培训和特色培训。通用培训的主要内容为：介绍亚运会知识、广州传统文化、历史、亚洲各国(地区)传统文化和礼仪规范、志愿者的权利义务、应急常识，培养志愿者的大局意识、服务意识、形象意识和责任意识；专业培训的主要内容是根据服务岗位的具体要求，培训志愿者相关的专业知识和技能；岗位培训主要是介绍岗位的基本情况、工作任务、业务流程和工作场地的相关情况、紧急情况的处理方法和志愿者团队管理等方面等内容；特色培训的主要内容是体现中国传统文化、传递友谊的要求，开展的志愿者特色项目训练。为达到以上四个方面的培训目的和要求，有必要探索建立多渠道的培训方式：第一，理论与实践相结合。不论哪方面的培训，都必须从理论人手进行系统的学习，详细了解广州传统文化、历史、亚洲各国(地区)传统文化和礼仪规范、志愿者的权利义务、应急常识等相关的专业知识和技能及各岗位的基本情况等方面的内容。但是仅有理论知识是远远不够的，尤其是一些技能的培训，必须结合实际操作才能更加深刻体会人脑人心。例如应急常识的演练，面对突发事件始终能保持良好的心理状态和具备应付自如的本领是需要训练有素的。亚组委可以组织志愿者进行模拟演练，使志愿者通过培训，掌握在突发事件发生时如何化“危”为“机”的技巧，将危机产生的危害降到最低限度。确保遇到突发事件时能够在第一时间对意外事件的原因、性质迅速做出准确判断，并果断决策，有效处理好意外事件；第二，集中培训和分散培训相结合。广州亚运会规模庞大，赛场不仅仅设在广州一个地方，在东莞、汕尾、佛山等地都有协办单项比赛，对于志愿者培训可以采取集中与分散培训相结合的方式进行。对于专业技术要求高的项目可以选择集中培训，而常识性的项目可以选择将志愿者划分为多个小团队进行分散培训。

探索之四：强化志愿者团队建设，酿造以人为本的团队文化

2010年亚运会的志愿者来自四面八方，为了一个共同的目标，大家走到了一起。面对数量庞大的志愿者队伍，亚运会组委会可以根据团队管理的方法，通过他们相互之间的协同作用，产生卓越的工作绩效。为使亚运会志愿者组织到达团队管理的效果，亚组委可以将志愿者分化为若干个小型团队，有助于有效地管理好他们，更好地发挥他们的作用。并从以下几个方面强化团队建设：首先，建立共同的团队目标。目标是指引人们行为的向导，建立共同的目标是团队建设和发展的基础。在同一目标的作用下，成员形成默契的合作关系，建立团队的认同感和归属感，增强互信和团队凝聚力，相互尊重，相互帮助，相互交流经验和心得体会，取长补短，提高工作效率；其次，建立良好的沟通机制。良好的沟通对高效团队来说是至关重要的，有助于促进志愿者之间的团队意识的形成，有利于将志愿者自觉将个人动机与亚运公共需求结合起来；有助于增强志愿者的公益精神。随着现代信息技术的不断发展，沟通方式日益多元化。亚组委可以利用青年人熟悉和喜爱的网络搭建沟通平台，如QQ群、网络论坛等方式，鼓励志愿者加入其中畅所欲言，针对团队工作中的不足提出自己的意见，这样不仅实现了志愿者之间的沟通合作，也使亚组委更快捷、真实地获取各方信息，及时改进组织管理工作；第三，酿造以人为本的团队文化。团队文化是可以被创造和改变的，同时还可以用来增加团队成效。亚运会志愿者主力来自各大高校的青年人，他们大多是从各高校选拔出来的大学生精英，普遍素质高，年轻、富有活力，希望在工作中充分实现自己的人生价值，具有较为强烈的成就价值取向愿望。所以，要给予志愿者足够的认可、信任和关怀，用真诚赢得真诚。他们的劳动要得到应有的尊重，他们的利益要得到切实的维护。亚组委作为管理者和组织者，可以通过颁布有关工作条例来确保志愿者在进行志愿服务的过程中，自身利益不受非法侵害。此外，也要为志愿者提供必要的服务，如办公场地、交通、食宿、服装、医疗等后勤工作要及时跟上。还要加大对志愿者工作的宣传力度，让社会公众理解、配合志愿者的工作，给予他们应有的尊重，而不是将其等同廉价劳动力视之。当然，对志愿者的适度奖励也是必要的，广州亚组委可以通过月奖、季度奖等方式对志愿者加以奖励，如工作时间最长奖、表现最佳奖、优秀集体奖等，奖品可以是亚运会纪念品、赞助商为志愿者提供的赞助商品、亚运会开幕式预演门票等，鼓舞志愿者的工作热情、降低志愿者流失率。

探索之五：完善规章制度，促进亚运志愿服务规范化建设

1999年广东省人大率先通过了《广东省青年志愿服务条例》，成为我国第一部关于青年志愿服务的地方性法规。广州的志愿服务走在广东前列，在志愿者管理方面积累了一定的实践经验，可以探索利用举办亚运会这一契机，制定更加具体的《第十六届亚洲运动会赛会志愿者管理办法》用以指导、规范赛会志愿者队伍的赛时管理、工作调度、绩效考核等，还可以制定出《第十六届亚洲运动会志愿者品德与纪

律规范》、《第十六届亚洲运动会志愿者业务工作规范》、《第十六届亚洲运动会志愿者仪表举止规范》等，为志愿服务行为提供具有法律意义的规制、支持与保护，使广州志愿服务形成气候，得以健康、持续地发展下去。此外，从保障2010年广州亚运会志愿服务工作顺利进行，促进志愿服务工作的规范化、制度化方面考虑，还可以探索性建立相关约束性较强的工作制度：如建立工作例会制度，每月组织各个部门定期召开工作例会，汇报各部门工作进度，研究工作中遇到的问题，交流工作经验、合议下一步工作部署；建立信息报送制度，要求共青团广州市委和亚组委志愿者部以定期报送和重点报送的形式，向亚运会组委会报送最新的工作简报，便于亚组委第一时间了解一线工作状态和需求；建立调查研究制度，定期到各个志愿者组织调研，掌握基层工作情况，总结、推广志愿服务工作经验，嘉奖并树立工作典型；建立项目运作制度，将志愿服务工作项目化，项目承包运作，实现任务分解，管理重心下移，为基层团组织和志愿者组织参与工作搭建平台；建立轮班工作制度。亚运会举办期间，赛事多，包括28项奥运会比赛项目，14项非奥运会项目的正式比赛项目；赛时长，从2010年11月12日一直持续到27日。每天比赛从早上9:00开始，有的项目可能会持续到晚上11:00甚至更晚。为了做好赛前准备工作和赛后场馆清理工作，他们每天都要提早到达赛场，一般次日凌晨才能离开。工作量大、工作时间长，志愿者需要必要的休整。借鉴北京奥运会对志愿者管理的经验，我们可以将志愿者每日工作时间分成三个时段，实行三班轮换制度，志愿者可以根据自己实际情况选择工作时间，减轻工作强度，提高工作效率，为广州亚运会自始至终提供高品质的志愿服务。

参考文献：

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[3]白龙，杨默.170万志愿者微笑奥运—访北京奥组委志愿者部部长刘剑[N].人民日报，2008—8—10(15).

(责任编辑：余树华)