酒店员工职业倦怠及其应对策略研究

王文慧

摘要:本文以“职业倦怠”为主题展开对于酒店员工管理的研究。文章在简介酒店员工职业倦怠的现状、危害及其表现后,从工作负荷、工作压力及社会支持等角度分析了酒店员工产生职业倦怠的成因,并针对这些原因提出了一些解决职业倦怠问题的办法,其中包括:提高员工待遇、完善组织激励、增强社会支持以及员工个人进行自我调适等。作者希望通过本文的写作,帮助酒店业界的管理人员认识到职业倦怠对于酒店产生的危害及影响,以及管理者必须为解决这一问题所付诸的努力,以提升酒店竞争力,促进酒店的可持续发展。

关键词:酒店员工 职业倦怠 社会支持 职业发展

中图分类号:C29 文献标识码:A 文章编号:1673-8209(2009)5-0067-02

酒店工作是一项工作时间长、持续性强、员工投入精力大、服务规范细致化程度高、服务对象期望高的特殊职业,为了满足这一职业要求,酒店员工必须具备良好的身体素质与较强的心理承受能力。近些年来,由于酒店行业发展速度加快,人力资源紧张,导致员工加班现象突出,员工身心疲惫,加之顾客对服务质量水平的要求日益增高,而员工之间为谋求发展竞争也日趋激烈,这些问题都导致酒店员工压力增大,员工职业倦怠现象日益严重,并已成为影响员工身心健康、酒店工作质量和行业发展的突出问题。分析和探索酒店员工职业倦怠的表现及产生的根源,研究和提出消解酒店员工职业倦怠的对策十分必要。

1 职业倦怠的危害及其表现

1.1 酒店员工职业倦怠的内涵

职业倦怠(Occupational burnout),也称工作倦怠(Job burnout),国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业过劳”,这一概念最早在1974年由美国人费登伯格提出,他将职业倦怠定义为:由于个体无法应付外界超出个人能量和资源的过度要求而在工作情境中产生的身心耗竭状态。[1]随后Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症均称为职业倦怠,这一研究成果之后被广泛应用于管理及其他领域。

一般来说,职业倦怠常发生于那些要求很高(时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张),但控制力却较弱、并且缺乏社会支持的行业,酒店行业具有典型的上述特点,因此是职业倦怠的高发人群。酒店员工职业倦怠是指酒店员工不能顺利应对工作压力时的一种极端反应,是个体伴随长时期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

1.2 酒店员工职业倦怠的表现及其危害

国内外有关工作压力的研究表明,职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等。具体而言,酒店员工职业倦怠的状态表现为:

(1)职业兴趣丧失,工作态度消极:近些年来,伴随酒店行业的快速发展以及酒店职业教育的不断渗透,许多员工知道在酒店工作必须将顾客视为上帝,否则自己的工作或奖金将会受到影响,因此,员工在与顾客接触时,会尽量克制自身,不到万不得已一般不会直接与顾客发生冲突,但这并不意味着酒店员工对工作仍保持热情,也不意味着员工会对服务或接触的对象耐心、柔和。在日复一日的类似劳动中,一些员工激情消逝,态度消极,不再追求细致化、极致化的服务,只要能够按照酒店规程及标准实现对客服务,不出差错、客人不会不满意即可,抱着“过一日,混两晌”、“今朝有酒今朝醉”的态度对待工作与生活。

(2)情绪烦躁、易怒,人际关系紧张:受服务行业性质的影响,一些在酒店工作的老员工或主管,在对客服务的过程中,长期找不到积压情绪的渲泄口,久而久之,不仅产生了职业倦怠感,还将这种情绪转嫁到自己的同事身上,在酒店内部的人际关系中,有些酒店员工对待同事或下属粗鲁,甚至会在心情不佳时对其进行谩骂及身体攻击。

(3)职业成就追求淡化:许多酒店员工对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化,评价下降,感觉酒店行业就是伺候人的行业,对于在酒店发展感到前途无望,开始打算跳槽甚至转行。

总而言之,职业倦怠所产生的负面心理状态,不仅会影响到员工个人的成长及生活质量,也会影响到其他员工的工作状态以及对客服务质量,最终破坏酒店的企业形象与声誉,影响酒店的经营状况及长期发展。

2 酒店员工职业倦怠成因分析

酒店员工的工作特征明显:一方面,工作时间长且不规律,工作重复程度高,工作内容单调枯燥,工作强度大;另一方面,酒店面对的顾客流动性强,不同顾客对于员工提出的服务要求各不相同,要想满足所有宾客的个性化需求并非一件易事,因此员工感觉工作压力很大。与之相对应,酒店员工收入低,且个人空间少,职业发展前景暗淡,员工自我感觉社会地位低下,因此酒店员工是职业倦怠的高发人群。具体而言,影响酒店员工职业倦怠的原因主要有以下几点:

2.1 工作超负荷(工作强度大,工作单调重复),薪水报酬低

工作超负荷与工作倦怠存在高相关关系。工作超负荷包括数量和质量两个方面,即一方面工作强度大,另一方面工作单调重复,长期单调重复且高强度的劳动很容易让人心生厌倦、情绪烦燥,久而久之会失去对于工作的热情及个人未来发展的信心。

众所周知,酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦,由于酒店业人力资源紧缺,流动性强,加之酒店淡旺季明显,所需人员数量不稳定,因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地,并借助于一些临时工或实习生来弥补空缺,而这种做法往往会加重正式员工的工作强度,即便能够找到临时员工分担一些工作量,在旅游旺季,酒店员工加班加点、持续工作也是家常便饭。工作时间长、临时加班多的工作性质为员工的生活安排带来了诸多不便。此外,酒店工作规范化程度较高,虽说员工每天面对的顾客对象有差别,但其提供的服务内容有极高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高强度的工作,令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下,酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工,如此会给员工带来社会不公平感,从而对工作产生倦怠。

2.2 工作压力大,发展前景不明朗

由于竞争激烈,如今大多酒店都意识到酒店的服务质量是酒店经营成功与否的关键,因此许多酒店会强化服务质量考核工作。严格的质量考核确实为酒店的管理工作带来了成效,但与此同时,它也为员工带来了巨大的心理压力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准,仅用投诉量等简单指标加以考核,不客观,因为不同宾客对于服务人员有不同的要求,加之酒店对员工的工作提出的规范和要求可能与顾客需求不符,因而常常使得员工有无所适从之感。其二,酒店服务涉及诸多环节和众多部门,任何一个环节出了问题,都会给宾客带来不快,最后将所有不愉快的情绪都发泄在当班服务人员身上,员工因长期受职业教育的引导,必须控制自我情绪,在处理与宾客的矛盾中,长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致沉重的心理负担,继而引发职业倦怠。

在承受巨大工作压力的同时,许多酒店员工认为自身的发展前景不明朗,这是其产生职业倦怠的又一重要原因。酒店属劳动密集型产业,其组织结构是扁平状金字塔型,所需基层员工数量众多,越向上走岗位越少,所需人员数量越少,这种组织结构形式为员工的职业生涯发展设置了障碍,即员工在发展的过程中必定会遇上职业高原(职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段,个体获得进一步晋升的可能性很小,成为其职业生涯的峰点)。这种职业特点使得员工在工作的过程中感觉前途无望,为此很少有人长期坚守在这一行业,一有机会即会跳离酒店。抱有跳槽心态的员工在工作过程中自然不会持有较高的积极性和工作热情,职业倦怠情绪非常明显。

2.3 社会支持度低

社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组织和社区的精神和物质方面的帮助,当从业者感到缺乏这些支持后,就很容易产生职业倦怠。

酒店行业的工作人员目前从各方面所获得的社会支持(包括情感支持、实际支持等)都比较匮乏。从家庭来看,由于工作繁忙、早出晚归、加班频繁,因此酒店员工的生活往往会受到影响,从而导致酒店员工得不到家庭和朋友的理解与支持。从组织方面来看,现在部分酒店的管理人员观念落后,长期端有一副高高在上的态度,平日不懂得尊重员工,更不注意与员工交流沟通,一旦出现问题,便对员工呵斥有加,这样的态度无法令员工在工作中保持良好的心境。从社会来看,酒店属于服务性行业,在当今倡导“顾客至上”的年代,客人有权挑剔员工的服务,“即使顾客是错的,也要将对让给顾客”。但这种经营理念却被一些人误解为:服务人员低人一等,因此许多公众乃至酒店员工的亲属家人都认为酒店工作是一种“伺候人”的工作,这些评价及社会支持度大大影响了员工的身心健康,职业倦怠的产生成为必然。

3 酒店员工职业倦怠的应对策略

在深入分析酒店职业倦怠的表现及其危害、产生的压力源的基础上,我们可以有针对性地提出一些化解酒店员工职业倦怠的应对措施。

3.1 提高待遇是预防酒店员工职业倦怠的基础

在工作中投入与产出不成正比是影响酒店员工工作积极性、导致员工职业倦怠的主要原因之一。赫茨伯格的双因素理论告诉我们,基本的薪酬与福利是确保员工不会不满意的基本条件,如果在这方面不能满足员工的愿望,必定会影响员工的工作情绪,令员工产生不快感,从而为职业倦怠的产生提供“温床”。合理的薪酬水平能让酒店员工觉得“劳有所得”,经济压力缓解有助于降低员工的职业倦怠。为此,酒店应当改变传统的压缩员工薪酬支出的做法,设计合理的薪酬体系,从提高基础薪酬及福利待遇方面着手,避免员工“想方设法获取小费以减轻经济压力”的做法,预防酒店员工职业倦怠的出现。

3.2 组织激励是缓解酒店员工职业倦怠的关键

在物质经济得到保障的基础上,缓解员工职业倦怠的关键在于给员工创造一个朝气蓬勃、奋发向上、令人感觉动力无穷的工作环境,而要达到这一目标,组织激励手段必不可少。

(1)加强培训

培训可以提高酒店员工的工作能力,增强员工的自信心,因而是促增员工工作动力、降低员工职业倦怠的有效手段。为避免培训的效用递减,酒店在实施培训时应当注意:

首先,酒店不能仅向员工提供劳动技能培训,这样的培训对员工个人而言,吸引力不大。在技能培训的基础上,酒店还应有选择地引入一些能够提高员工个人潜能、对员工未来发展有帮助的培训,这样可以使员工在努力工作的同时,不断充实自己,为增强自身职业发展能力打下基础,从而使员工在工作中充满希望与斗志,避免出现职业倦怠。

其次,酒店培训应该帮助员工正视现实、了解现实中可能遇到的困难与阻力,教育员工踏踏实实、一步一个脚印地向上发展,消除其不切实际的期望目标以及好高骛远的不正确心态,让他们在工作理想、热情与实际面临的困难之间寻找到合适的平衡点,并让他们认识到自身的完美主义倾向是有害的,这样能大大降低酒店员工出现职业倦怠的概率。

(2)营造学习氛围,增强工作的新颖性和挑战性

由于酒店中许多技能性工作都是比较单调枯燥的,因而长期从事酒店工作的人,不论他原来热情多高、创造性多强,随着时间的推移,都会产生乏味的感觉,热情降温、工作激情逐渐丧失,对工作只流于形式、照章办事,不求进步。酒店应根据员工各岗位工作的特点,营造学习氛围,创造条件,通过轮岗、员工交流会、提升等手段鼓励员工学习新的岗位技能,提升其管理能力,克服其职业倦怠。

(3)为员工进行职业生涯的规划与设计,帮助员工明确未来的发展目标与前景。

酒店在员工入职之初,就应帮助员工进行职业生涯规划,即根据员工个人特点,为其安排适合的岗位及相应的发展通道,树立起长远的发展目标,令其与酒店共同成长。这就要求酒店在日常工作中必须通过公平公正的绩效考核,给予员工客观的评价与奖励。为了突破组织结构为员工设置的职业高原障碍,酒店需要以双通道的发展路径及交叉宽幅薪酬体系拓宽员工发展途径,即对于一些管理能力较强,处于事业生涯上升期的员工给予职务上的晋升,赋予其更多的责任或给予特殊任职;而对于一些管理能力欠缺,但技术水平较高、能够协助领导人员创造和谐工作氛围的老员工而言,为其铺设技术型的职业设计通道,赋予其职业技术专家的身份及薪资待遇,这样能够缓和谋求升迁的人员和管理岗位之间“僧多粥少”的矛盾,可以降低员工因发展前景不明朗而产生的职业倦怠。

3.3 社会支持是应对酒店职业倦怠的保障

根据社会交换理论中的相互交换原则,由家庭亲友给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对企业和社会的高承诺以及在工作中的努力。基于这一理论,要想改变员工的职业倦怠现象,社会支持力度的增强是必不可少的。

首先酒店管理者应当从内部实施以人为本的管理理念,认识到员工的工作性质和工作状态,从生活心理等各方面体恤员工,尊重员工的人格,维护员工的尊严,教育员工不自卑不自馁,提升员工工作的自豪感。其次,酒店应有意识、有计划地影响社会传媒,教育社会公众及宾客给予酒店员工更多的宽容和尊重,影响员工家属认识到酒店工作的不易性,令其给予员工更多的关怀支持和理解,为员工职业倦怠的减弱创造一个良好的外部环境氛围。

3.4 自我调适是解决酒店员工职业倦怠的根本

职业倦怠与兴致勃勃的最大差别在于态度,只要有正确的态度,就能化沮丧、挫败为乐观、自信与成功,因此解决职业倦怠的根本在于员工个人心态的调整,为此员工必须从自身角度出发,正确认识自我、树立正确目标、端正工作态度,不断进行自我调适,以正确的心态对待工作。

酒店员工在入职前应当清醒地认识到酒店工作的性质,对于未来工作可能面临的压力与困难做好充分的心理准备,入职时应根据自身的兴趣及个性特点向酒店申请合适的工作岗位,切忌不顾自身实际条件、受他人影响、随大流、盲目根据他人喜好或为面子而选择工作,否则员工会失去工作的源动力。在工作中,员工应当为自己树立明确的目标,根据目标学习并补充自身所需的技能与能力,这样在机会来临时,才能成功争取到自己心仪的工作岗位。在向上走受到一定限制时,不要气馁,尝试着向侧面发展自己的职业空间,扩展自己的工作范围,可以为自身赢得更好的发展机会。一句话,不断积极主动地根据实际情况自我调适,是解决员工个人职业倦怠的根本,这样员工才能超越自我,在没有倦怠的工作状态下获得自身的发展。

总而言之,酒店员工的职业倦怠不是一个孤立的问题,是我国酒店行业发展进程中对员工重视程度不够这一不良现象的一种综合反应。该问题的根本解决,需要对酒店行业乃至整个旅游业进行全面反思,并建立一整套有效的保障制度。

参考文献

[1] Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974

[2] Maslach C, Jackson S.E., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1981

[3]何立萍、肖余春,《高星级酒店员工职业倦怠与其社会支持的关系研究》,旅游论坛,2008年12月

[4]周格粉、李梅,《我国酒店员工满意度初探》,四川烹饪高等专科学学学报,2008年第1期

[5]周丽玉、王坚,《导游人员的职业倦怠及其影响因素分析》,浙江旅游职业学院学报,2007年12月

[6] 冯耕耘,《导游员职业倦怠及其应对策略研究》,桂林旅游高等专科学校学报,2005年4月.