公共危机中基层政府形象评价视角下的政府形象风险化解

王　晶

[摘 要]基层政府形象在公共危机中最易受到挑战,塑造基层政府在公共危机中的良好形象,其基础和前提是“塑造活动”的可考评性,通过“政府形象考评→发现问题→矫正纠偏→差距弥合”的思路,可以对政府形象风险进行化解。本文试图建立“政府自身评价,群众评价,专家评价”的“三位一体”的评价体系,为考评公共危机中基层政府形象、化解政府形象风险提供参考。

[关键词]政府形象;公共危机;评价体系

[中图分类号]D630.1 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432(2009)18-0088-02

公共危机中基层政府的表现直接影响政府在民众心目中的形象,塑造基层政府在公共危机中的良好形象,其基础和前提是这种“塑造活动”的可考评性,通过“政府形象考评→发现问题→矫正纠偏→差距弥合”的思路,可以对政府形象风险进行化解。

1 构建公共危机中地方政府形象评价体系的思路

为全面而客观的考量基层政府在公共危机中的形象,本文提出“三位一体的评价思路”。

1.1 政府内部评价(GA)

(1)评价主体:政府内部(由于我国缺少专门的政府内部评价机构,建议在危机管理的统战和指挥机构中建立专门检测小组)。

(2)评价客体:公共危机管理中政府提供服务的过程,包括决策、程序运行等。

1.2 当地群众评价(CA)

(1)评价主体:当地群众。

(2)评价客体:政府服务绩效结果,政府服务带来的社会影响。

1.3 专家评价(SA)

(1)评价主体:政府机构聘请的专家。

(2)评价客体:政府提供服务的能力、政府内部行政文化等。

2 公共危机中地方政府形象评价体系的构建

2.1 政府内部评价(GA)

2.1.1 评价体系模型

(1)监测预警预防预控阶段,具体指标包括抗击灾害知识的宣传力度,灾害监测是否及时有效,相关人员的培训和演习,灾害信息收集、传达的效果,灾害评估的准确、及时性,救灾物资储备,应急预案的启动和实施时效性。

(2)应急管理阶段,具体指标包括灾害信息管理,相关部门人员的配合程度,政府内部物资、人员的调配,动员、发动群众和社会组织的程度,危机管理中的决策过程,应急方案的执行效果,危机管理的合法性,应急管理中与群众的交流。

(3)评估恢复阶段,具体指标包括灾后评估的科学民主程度,日常生活秩序的恢复情况,灾后重建的力度、效果,危机后补偿、救助的效果,危机后的心理干预、心理救援,危机管理的总结效果。

对以上各个阶段的评价的具体指标使用5级likert量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应赋值5、4、3、2、1。

“总分”计算公式为: 陡飨畹梅,记作A1。

2.1.2 计算公式

假设参与评价的政府工作人员数量为N,GA=禔1/N。

2.2 当地群众评价——“群众满意度”指数(CA)

2.2.1 评价体系模型

(1)对公共产品质量的满意程度,具体指标包括组织调运农资,救灾款物发放,灾后重建房屋,水利等设施的重建。

(2)对公共服务的满意程度,具体指标包括抗灾知识宣传,抢修电网、通信设施,灾民安置,保障灾民就学,帮扶农民生产,保证道路畅通,平抑物价,受灾居民心理救护,救灾物品发放是否公平透明,灾后的赔偿、补偿、救护。

(3)各阶段服务综合满意程度,具体指标包括灾前检测预警、预防预控,灾中应急管理,灾后评估回复。

同样使用5级likert量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应赋值5、4、3、2、1。 “总分”计算公式为: 陡飨畹梅,记作A2。

2.2.2 计算公式

假设被调查群众的数量为N,CA=禔2/N。

2.3 专家评价(SA)

2.3.1 指标内容

由于专家评价的内容是政府提供服务的能力,我国学者已有的研究将地方政府公共服务能力分为公共保障、公共行政、公共环境、公共服务四个评价维度。

2.3.2 评价体系模型

评价具体指标为:政府整体危机管理的理念,政府人员危机管理的意识,危机管理机构设置合理程度,财政储备,政府机构人员素质和水平,部门之间协调配合的能力,物资储备能力,政府与民众沟通的渠道建设,政府决策机制的合理性,组织运行的效率,政府发动社会力量的能力,政府行政的程序合法性,信息的上传下达机制。

同样使用5级likert量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意,相应赋值5、4、3、2、1。“总分”计算公式为: 陡飨畹梅,记作A3。

2.3.3 计算公式

假设样本数量为N,SA=禔3/N。

2.4 补充指标

特别要指出的是,本评价指标体系还将加入一个重要指标——公众期望(CE),根据美国社会学家斯梅尔色提出的“价值累加理论”(Value-added theory),结构性紧张是政府形象风险的累积机制内容之一。结构性紧张主要是指政府的努力与公众的期望之间的落差,因此在计算公式之外加入公众期望这个评价指数是很必要的。

3 评价结果的分析和应用

引用国内外学者关于“服务质量差距模型”的研究,差距的弥合主要有以下途径:质量感知差距弥合、质量标准差距弥合、服务传递差距弥合、市场沟通差距弥合和感知服务质量差距弥合。对于本评价模型,我们认为应从以下几点考虑:

(1)利用CE-SA,可以得出群众对于政府服务的期望和政府实际能力之间的差距指数CJ,CJ的绝对值越大,说明群众对于政府的期望和政府本身能力之间的矛盾越深,如果CJ过大,政府就应该采取相应的措施弥补这个差距,通过开展有效的政府公共关系活动,充分利用各种塑造政府形象的手段,如推行政务公开,加强对政府的宣传,增进群众对于政府的了解,让群众切实认识到政府的困难和不足,同时不断提升政府自身能力的建设。

①高公众期望和低专家评价:政府要反思政府承诺是不是和政府的实际能力和行为不相符合,调整自己的行为、承诺并且规范政府形象传播。

②低公众期望和低专家评价:政府要反思自身能力建设上存在的问题,要在加强政府自身能力建设的基础之上加强对政府形象的塑造和宣传。

③高专家评价低公众期望:要寻找政府自身形象塑造和传播中存在的问题,在肯定自身能力建设的同时加强政府形象的宣传,帮助公众树立对政府形象的信心和认可。

④高公众期望和高专家评价:这种情境要注意保持同步和发展。

(2)通过GA的认证,政府对于自身在危机管理中的工作应该有更加全面而深入的认识,将GA与CA结合,可以具体分析政府在危机管理的哪些阶段出现的问题比较多,在哪些方面还有完善的空间,为政府改进工作提供依据,从而改善政府服务,提升政府形象。

(3)通过CA的认证,可以帮助政府更加深入地反思和评估自身提供的服务和公众的需求及反馈之间的差距,帮助政府进一步了解公众的需求,从而通过完善政府形象来进行改进工作,逐步化解形象风险。

(4)通过SA和GA之间的比较,专家可以指导政府深入认识政府在危机管理中存在的缺陷究竟是客观因素所致还是主观的“不作为”,有助于对政府进行有效的监督,从而获得专业建议,切实改善政府服务、政府形象。

①高政府自身评价和低专家评价:提升政府自身能力建设。

②低政府自身评价和低专家评价:政府要在提升自身能力建设的同时加强自身内部文化建设、凝聚力建设,提升工作的主动性。

③低政府自身评价和高专家评价:进行内部文化建设,提升政府内部工作人员对政府工作能力和行为的认同,从而化为工作的动力。

④高政府自身评价和高专家评价:继续保持这种良性发展的态势。

[收稿日期]2009-04-28

[作者简介]王晶,中国地质大学(武汉)政法学院06级公共管理系行政管理专业本科生。