提升中国承接国际服务外包竞争力之对策

于刃刚　李竹兵

摘要：近年来中国承接国际服务外包已取得显著成绩，但与一些竞争力较强的国家相比还存在一定差距。在对中国承接国际服务外包竞争力进行国际比较的同时，在发展规模、竞争性资本、客户互动技能及环境禀赋方面应采取制定服务外包发展规划；完善知识产权保护法律法规；改善投资环境，积极培育国内市场，发挥中国人力资源优势，吸引和培养高技能人才和提高服务意识保证服务质量等措施，以提高中国承接国际服务外包竞争力。

关键词：服务外包；竞争力；比较分析

中图分类号：F752.68文献标识码：A文章编号：１００３－３８９０（２００9）05－００89-04

20世纪90年代以来，国际服务外包发展迅猛。中国承接国际服务外包起步较晚，但经过十多年的努力已涌现出一批具有一定国际竞争力的企业。一些城市也开始把承接国际服务外包作为新的经济增长点。但总的来看，中国承接国际服务外包与一些国家相比还有一定差距。因此，通过国际比较找出差距，采取相应对策，提高中国承接国际服务外包竞争力意义重大。

一、中国承接国际服务外包竞争力的比较分析

2005年，中国的ITO（Information Technology Outsourcing，即技术外包）和BPO（Business Process Outsourcing，即业务流程外包）市场规模已接近20亿美元，同时以近23%的年增长率快速发展，2007年又突破了30亿美元。但是与承接国际服务外包比较成功的印度等国家比较，中国还存在一定差距，现从发展规模、竞争性成本、客户互动技能及环境禀赋等4个方面进行比较。

（一）发展规模

印度凭借其在服务外包领域的良好行业形象，业务来源已经不限于单一的美国市场。以承接软件外包为例，很多增长强劲的国际中小型企业也将软件业务外包给印度。中国在软件外包业务方面，从总体规模上看已经远落后于印度（如图1所示）。

从规模效应的角度来看，中国企业也存在一定的差距。公司的规模是提供稳定的IT外包和业务流程外包服务的重要条件。2006年，中国的IT服务公司超过了8 000家，但最大的10家公司的市场份额之和只占总体市场的20%。相比之下，印度的IT供应商总共不到3 000家，但是前10名的企业占了总体市场45%的份额，其中至少有15家雇员人数超过2 000人。值得欣慰的是，从2002年开始，中国软件出口势头增强，增长速度超过印度，并具有较大的发展潜力。

（二）竞争性成本

中国是目前世界上劳动力成本最为低廉的国家之一，其巨大的国内市场和较低的工资水平为中国的制造业提供了全球竞争性价格优势。在服务外包环境下，中国的成本优势极具有竞争力（见表2）。

虽然中国的成本明显低于印度，但中国企业在国内的成本优势结构并不理想。中国现阶段的优势主要体现在税收成本和人力成本上，而这些方面的低成本无益于国家经济实力的真正增强，也不利于国民生活水平的提高，因此也难以长期维持下去。而且现在所开展的服务外包，其成本结构、成本竞争与制造业外包又有很大不同，中国的服务外包企业应该基于长远因素考虑，打造结构更为优化的成本竞争优势。

（三）客户互动技能

交流的有效性取决于语言技能、交流基础设施和文化适应性。能力缺乏、层次较低的交流技能最终会失去客户的信任，从而难以获得海外客户的外包订单。而且，即便获得了海外订单，交流技能的缺乏也会增加人事管理难度，延长项目时间，进而要付出较高费用。较强的客户互动技能，包括英语能力在内的交流技巧，恰恰是中国的国际服务贸易承接商必须大力改善的领域。尽管中国的技术人员可能有较强的项目开发技能，但交流技能较差也很难达到客户要求，交流技能不足和文化意识缺乏也会使这些供应商难以进入合同竞标名单（见表3）。

从表3可以看出，在语言技能和文化适用性方面，中国目前落后于爱尔兰、印度等重要外包承接国。因此，中国外包企业应尽快提高语言技能水平以及相关能力的培养和提升。

（四）环境禀赋

中国“国际服务外包区域吸引指数”在主要发展中国家中仅次于印度，排第2位。

如表4所示，国际服务外包区域吸引指数主要从金融结构、员工技能和商业环境3个方面来测量承接国际服务外包的区位优势。金融结构补偿成本主要包括税收负担、汇率波动等；员工技能主要包括累积商业经验和技能、劳动生产率、教育和语言等；商业环境包括国家的政治环境、经济环境、基础结构、文化适应性以及知识产权的保护程度。中国在三大指标方面相对比较平均，因而总体国际服务外包区域吸引指数相对较高，并有望在2010年成为国际服务外包的三大基地之一。另中国所处的地理位置优越，可以为跨国公司来华投资提供良好的交通和物流环境。而且，中国作为最大的发展中国家，劳动力资源丰富。目前中国每年约有1 950万人需要就业，而未来10年伴随经济增长，年均新增劳动力需求在675万人~1 031万人。这一巨大的劳动力资源和广阔的市场需求，成为吸引跨国公司在中国开展服务外包业非常重要的一个因素。同时，中国的发展与周边国家尤其是亚洲地区的新兴工业化国家有着不可分割的经济联系。跨国公司来华开展离岸服务外包，不仅可以充分利用母国和中国的比较优势，而且可以借此机会更进一步拓展与亚洲其他国家的联系，充分发展其在亚洲的业务，提高其国际影响力和竞争力。因此，中国战略性的环境禀赋和地理位置，吸引了几乎所有世界500强公司在中国设立亚太地区的服务外包基地。

二、提高中国承接国际服务外包竞争力的对策建议

（一）政府应该采取的措施

1. 研究制定国际服务外包发展规划。政府要组织相关科研机构认真研究发展服务外包的产业优势和发展方向，结合中国服务业对外开放和服务贸易发展战略，制定服务外包发展规划：（1）制定服务外包企业认定标准，与高新技术企业和软件企业认定标准相衔接，为政策支持奠定基础；（2）制定引导跨国公司投资中国服务外包的有关政策，并提供人力服务、基础设施便利等优惠条件，将服务外包纳入外商投资企业鼓励类目录；（3）加大服务贸易出口政策支持力度，制定和完善服务贸易出口补贴、出口信贷政策，不断提高中国服务贸易的国际竞争力；（4）进一步放宽条件，降低标准，将中国服务外包基地城市纳入境外投资外汇管理改革试点区域范围，鼓励企业到境外设立研发和营销机构。

2. 完善知识产权保护法律法规，改善服务业投资环境。制定并完善中国服务业知识产权保护法律体系。加大整顿和规范市场经济秩序工作力度，针对服务外包建立专门的投诉机制与渠道。加大对软件盗版等侵害知识产权行为的打击力度，引导企业诚实守信，严格履行合同，保守客户机密，遵守国际上的信息保密规则。积极推行软件正版化。鼓励国家级软件出口基地建立境外知识产权信息服务平台，支持企业到境外申请专利、著作权、商标权等知识产权，对申请和维护费用、代理费用等给予补贴。与此同时，诚信体系的建立也是良好投资环境的重要内容，这不仅要依靠企业自身能力，而且需要政府建立实施包括政策、条例以及法律在内的一系列制度保障措施，使得企业在丧失诚信的情况下机会成本或损耗远远大于其实际收益，保证服务外包发展有一个良好的信用环境。各部门要协同配合，推动诚信体系建设，提高企业诚信度，减少由于人员流动带来的知识产权泄密。鼓励国内外中介机构加强交流与合作，通过多种方式，为企业提供客户资信评估服务。

3. 积极培育国内市场。进入新世纪后，中国加入世界贸易组织为中国经济的持续高速稳定发展将注入新的活力，也为中国国内信息技术服务市场带来巨大的发展潜力。多年来，国内软件企业从无到有，数量和规模不断扩大，其经营范围、服务能力以及市场拓展都取得了长足的进步，并保持了强劲的发展势头。但中国企业目前外包的主要IT业务软件开发与国际同行相比，在日常IT运营与维护方面的外包比例较低。因此，应尽快改变大型企业的运营理念，鼓励外包非核心的IT业务，让企业专注于核心业务，同时也可以逐步带动中小企业进行外包，促进整个服务外包产业的飞速发展。

（二）企业应采取的对策

1. 继续发挥中国的人力资源优势，积极承接业务流程外包。业务流程外包具有广阔的发展前景，在金融、建筑、法律、会计、旅游、运输、仓储等各个行业都已经出现业务流程外包的萌芽，其对中国相关领域的拉动和提升效果难以估量，与中国发展现代服务业的目标也完全一致。发展业务流程外包，健全关键要素是当务之急，如恰当的互联网基础设施和接入条件，政府的有力支持，充足的投资，备有一支训练有素的技术人员队伍，以及通晓客户使用的主要语言，其他因素包括客户与服务供应商之间在文化和心态上协调一致等。中国服务外包企业应当先从基本的低风险服务开始，在积累了经验和技术之后，再转向提供较为复杂的服务。如在互联网上建网站，在客户所在国家设立办事处，并且逐步与全球主要外包公司建立伙伴关系，以便在这一行业中站稳脚跟。政府应当提供便利的电信基础设施及其利用手段，建立相关法律和规章制度，提供财政刺激手段，从而促进业务流程外包业务发展壮大。

2. 吸收和培养高素质人才。承接离岸服务外包需要大量的高素质服务外包人才，除了政府要提供资金和政策支持之外，企业自身也要在吸收和培养高素质人才方面下功夫。在人才的吸收方面，企业应重用那些具有跨文化经验的高级人才，聘请具有专业和语言优势的海外留学生，甚至可以通过与客户所处区域有经验的中介机构合作，雇用本地的服务人才，还可以用期权或入股的方式激励高端人才发挥更大的作用。在人才的培养方面，要向知名的外包服务公司学习，建立培训机制和吸取培训经验，为本公司员工提供培训机会，提高员工的工作能力，尤其要重视对高级管理人才的培养，为其提供实战机会，以提高管理人员的项目管理能力和国际市场开拓能力。

3. 提高服务意识，保证服务质量。中国服务业发展相对滞后，国内大部分服务外包承接方都缺乏服务意识和经验，与客户之间存在心理鸿沟，客户满意度不高。这就要求中国服务外包企业必须转变经营理念，提高服务意识，改变单纯依靠低价竞争的策略，将提高服务水平和服务质量作为提高企业竞争力的重要环节。国内服务提供商应主动和客户沟通，了解客户的需求，为客户提供“定制化”服务，并定期或不定期登门对客户进行满意度调查，针对存在的问题加以改善，努力争取通过国际质量及能力认证，以确保服务质量。

参考文献：

［1］武阳.印度服务外包发展的思考与借鉴［J］.服务贸易，2007，（1）.

［2］刘庆林，廉凯.印度承接服务业外包对其产业结构的影响及启示［J］.世经观察，2006，（9）.

［3］郑凯捷.中国服务显发展的中间需求因分析［J］.山西财经大学学报，2008，（2）.

［4］祁志军.中国服务外包发展趋势预测［J］.权威视角，2007，（10）.

［5］王爱虎，钟雨晨.中国吸引跨国外包的经济环境和政策研究［J］.经济研究，2006，（8）.

责任编辑：焦世玲

责任校对：学 诗

Promoting the China's Competition Power of Undertaking International Service

Outsourcing in Our Country

Yu Rengang1, Li Zhubing2

（1.Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China；

2.Business School, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China）

Abstracts： In recent years, we have made the initial achievement in undertaking service outsourcing, but we still have the certain distance comparing with the countries which do more successfully in undertaking international service outsourcing. By comparing the relevant aspects of the competitive abilities of undertaking international service outsourcing countries. We find that we should make the development plan of service outsourcing in development scale, competitive capital, customers' reciprocal skill and enviornment, perfect the protection laws and regulations of the knowledge right, improve the investment enviornment, cultivate positively the home market, ultilize the human resources advantages, absorb the talents holding the high technical abilities and improve the service awareness, ensure the service quality to increase the China's competition power of undertaking international service outsourcing.

Key words： service outsourcing; competition abilities; comparison