卓越领导者：赢在价值观

曹永刚

位于美国佐治亚州亚特兰大市的雀克夫蕾chick-Fil-A公司是全美第二大鸡肉快餐连锁店，在美国有1433个店面、950名店面经理、5万名员工，到2009年底销售额将达到30亿美元。Chick-Fil-A发明了鸡肉三明治和鸡块，实现了40多年来连续业绩增长。同时，97％的店面经理人留任，96％的总部工作人员留任。chick-Fil-A成功的秘密在于赋予企业使命感而不是以金钱驱动，关注人而不只是关注业绩，员工忠诚而不是盲从，企业目标是长期而不是短期，企业文化是先人后己。企业宗旨是充分珍惜和经营好我们所拥有的资源，积极地影响一切与Chlck-Fil-A有联系的人。Chkk-Fil-A公司这些年不断将其成功的经营理念向外传播。也多次派高级经理人来中国讲学，前不久有五人管理团队来辽宁等地巡回讲演，重点介绍卓越领导者的标志和chick-Fil-A公司的“服务式领导力模型”。

卓越领导者的标志是：有品格、有能力、有忠诚、有爱心。卓越的领导者重视的是人的品格而不是技能。技能可以通过培训获得，而品格则标志一个人(或团体、国家)在心理及道德上的特点。正如海伦·凯勒所言：“品格不会被轻易得到，只有通过历练和痛苦，才能取得成功，激励雄心，坚固灵魂。”一个人的技能和品格就像冰山的两部分，技能是很容易看见的水上部分，只占10％左右；品格是不容易看到的水下部分，占了90％左右。Chick-Fil-A公司在选聘员工，特别是店面经理时，最看重的是员工的品格，必须忠诚和诚信，这是第一位的，也是Chick-Fil-A发展稳健的重要原因。

SERVE领导力模型之一：看见并塑造未来

要成为卓越的领导者，首先要看见并塑造未来。企业未来就是企业的愿景，描述了企业希望达到的一种未来状态，它回答了我们要到哪里去的问题，它将是整个组织的未来走向。卓越的领导者必须能够提前并随时看清楚未来，塑造出未来，使得大家都朝这个共同的愿景奔跑。企业在不同的发展阶段，所耍塑造的愿景和塑造的方式都有所不同。小企业的目标是生存，他们只与很少人沟通，对很少人负责，这时候比较容易开始、结束和转向。中等企业不仅是为了生存，他们有更进一步的中期发展目标，并需要把目标分成每周或每月的计划，还需要有一些相对独立的管理经营部门，需要适当授权并在部门内进行有效沟通，当做出选择时都需要时间来转向或停止，要对一些人负责。大型企业专注于长远，计划未来五至十年的愿景，不是一、两个领导者掌权，需要多人一起掌权。所以，大型企业导航很关键，因为它很难停止或转向，企业要对很多人负责。企业的愿景应该在明天之外，所以我们需要时时做好准备，准备成长总比应付成长好。同样，愿景是基于过去的业绩但又不能仅限于此。只有这样才能在组织里的任何层面激励他人，互相沟通，取得共识。

SERVE领导力模型之二：凝聚及栽培他人

领导者之所以成为领导者，是因为有人追随他，而能够被人追随主要取决于领导者凝聚及栽培他人的能力和魅力。因此，凝聚及栽培他人是领导力的核心。凝聚是指抓住个人的注意力，关注他人是建立彼此关系的关键。当我们关注别人的时候，别人就关注我们。领导人需要创造一个员工乐意全身心投入的环境，这需要投入很多的工作、精力和时间，如此不仅可以得到员工的“手”，也可以赢得他们的脑和心，是非常值得的。在个有凝聚力的团队中，员工工作的积极性、主动性都很高，生产效率也会不断提升：员工发自内心地忠诚于企业，善于创新，拥护并支持领导者的工作；员工都能成为企业的“形象大使”，无论是在企业里，还是在社会中，都能展示出企业形象和企业的经营理念。

领导者都是由其他领导者栽培出来的。栽培是指开发出另一个人的潜力。从领导力的观点去看问题，了解你要寻找具有什么潜质的人，他最终会成为什么样的人，给予他信任，对他主动并有意识地培养，就完全可以使他成为那样的人。栽培更需要投入时间、用心去做好每一件事情。在管理实践中，只有真正信任才能建立关系，有了关系才能栽培他人。没有时间投入，就没有忠诚。投入的不仅仅是脑力劳动，更多的是内心情感。英国历史学家ARNOLD TOYNBEE曾说：“社会及企业的兴衰几乎完全取决于他们领导的素质。”所以，作为卓越的领导者和优秀的企业家，都有责任不断栽培出更多的人才，这是最应尽的企业责任和社会责任。

SERVE领导力模型之三：持续地更新

更新是指完全重做或重头再来，改变是永恒的，只有持续不断地改变才能进步。领导者应该欢迎改变，因为不论人们是否愿意，春夏秋冬一直在改变。Chick-Fil-A公司持续的更新体现在三个领域：系统、结构、自我。系统更新是领导者经常要扪心自问的，可以随时提这样的问题，我们怎样才能改进々我们怎样才能做到既好又快?因为只有改进才可以达到永远。例如，Chiek-Fil-A公司的开业培训包括如何接待顾客及提供服务，作为领导可以思考这样的培训是否合适，从而加以改进。系统的改进更新是无处不在的，领导者必须具有系统更新的思维和行动。结构也需要被不断地重新设计，经常检查已有的模式是否适合企业，我们怎样更好地调整以便把工作做好?同时，做好定期地评估与再评估。Chick-Fil-A公司的结构也在不断变化，从1946年最早的小店到开在商场里的店，到1980年独立的店面，以及服务人员服装的变化，产品的改进，现代设备和最新技术的应用等等。自我更新是需要领导者首先做出典范，并引导员工都加以效仿的个人更新。每个人都要经常思考：我学习什么才能使自己做得更好?我怎样才能成长?我们的身体和心智都需要提高，我们必须有一生都做学生的心态，包括经常参加会议培训、阅读书籍、跟随导师学习等等，以不断更新自我，保持身心成长。

SERVE领导力模型之四：珍惜结果及过程

关注什么就决定了你将是什么样的领导者。对于卓越的领导者来说，只关注结果或利润，或者只关注过程／关系都不合适。Chick-Fil-A公司的业绩评估体系中心是愿景，其他的包括质量及客户经验、人、销售额、利润等，这些方面都需要得到充分关注，保持动态的平衡。利润很重要，卓越的领导人能将利润最大化，同时又关注他们的员工。

平衡人与人的关系、人与工作的关系，让人际关系和谐，让大家都喜欢工作，这是卓越领导者必须要做好的事情。有动力的工作是指能使员工有成就感及不断进步的工作，而一项无动力的工

作主要有三个标志：1工作被漠视、没有被关注。人们都需要被了解，尤其是被他的顶头上司所认可。领导者可以通过谈心、关心其家庭等使员工热爱工作、享受工作，领导者越是容易被接近，则越容易与员工进行沟通。2与己无关。如果员工觉得这项工作与自己毫不相关，那结果一定是不理想的。领导者要让每个员工感觉到自己很重要，员工才会热情地对待工作，才会对不同背景的顾客热情接待，从而有利于企业的发展。3无法测量。员工的工作业绩，必须能够被及时测量，才能有效地激励员工。因此，员工极小的成绩也应被重视，尤其要在其他员工面前进行表扬和宣传，促使员工在工作中得到进步和提升。领导的责任就是让员工找到工作的乐趣。从表面看，与所有的餐饮服务企业不同的是，Chick-Fil-A公司所有的店面周日都关门，这样可以让员工得到休息，更好地为顾客服务。领导者是经理人，也是教练。教练既关注结果也关注关系，领导人需要表达对每个员工的关爱。

SERVE领导力模型之五：活出价值观

首先，领导需要了解自己要建立什么样的价值观，想让你的企业有什么样的价值观。识别核心价值观的步骤是：列出你想在企业看到什么行为，将列表按重要程度排列，最后归纳出五至七个核心价值观。Chick-Fil-A公司的核心价值观是顾客至上、团队合作、持续更新、个人成长、管家精神。

其次，在工作中要用行为实现和印证你的价值观。例如，领导人认为诚实是价值观中的重要一项，那就应该带头虚心接受批评，否则，员工就不会实事求是，同时也会失去对领导者的信任。所有领导力的真谛都是建立在信任的基础上。正直就是言行一致。领导者赢得员工的信任是最重要的，否则，所有的领导行为都无法达到预期的效果。

再次，让员工分享你的价值观。卓越的领导者不仅要了解和洞悉自己的核心价值观，还需要让其他人认同你的价值观，并考虑怎样才能更好地将企业的核心价值观传达给整个团队。如果核心价值观不能被员工接纳和分享，这种价值观就无法产生应有的效应，员工也就失去了长远方向和目标。

Chick-Fil-A公司创始人S.Truett Cathy，他在1946年发明了鸡肉三明治，并开创了Chick-Fil-A的第一个店。

无论在哪个国家，无论在哪个时代，我们都需要卓越的领导者。尤其在今天，科技进步，物质发达，但道德沉降，责任缺失，社会在呼唤更多名副其实的领导者。卓越的领导者必须有卓越的品格，必须活出价值观，而不是仅仅提出价值观或写出价值观。言行一致、以身作则，了解、分享、活出价值观，才能成就卓越的领导者和卓越的企业。