图书馆知识管理与知识服务

刘红泉

〔摘 要〕近年来，对知识管理的研究已成为图书馆界研究的热点。本文在分析知识管理思想内涵的基础上，阐述了图书馆知识管理的内容和知识服务的特征，并对图书馆知识服务的实现提出建议。

〔关键词〕图书馆；知识管理；知识服务

〔中图分类号〕Ｇ２５０ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１１－０３

Library Knowledge Management and Knowledge ServiceLiu Hongquan

（Library，Hunan Institute of Engineering，Xiangtan 411104，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕In recent years,the research on knowledge management has become increasingly popular both at home and aboard,and a great amount of relevant articles have been released.Therefore,it turns out to be a rare hot spot in the field of library research.Based on the explanation of the meaning of knowledge management,the author expounded the content of knowledge management of libraries,then analysed the characteristic of knowledge service of libraries.Subsequently，some practical tactics on how to implement knowledge service of libraries were discussed.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕libraries;knowledge management;knowledge service

１ 图书馆知识管理的特点

知识管理是知识经济时代一种新型组织结构的基石，是一种全新的管理理念与管理方法，知识管理要求把知识与信息、知识与人、知识与过程有效地结合，融为一体，以实现知识(包括显性知识和隐性知识)的转换与共享，进行不断地创新。图书馆的职能就是挖掘、整理、传递和利用所占有的知识资源，为社会提供服务。知识管理对图书馆来说，既是一个热点问题，亦是一个新兴研究领域。从知识管理的形成过程和企业知识管理的状况我们可以看出，图书馆引入知识管理将具有不同于企业知识管理的一些特点。

１.１ 知识管理的外向性

图书馆知识管理与企业知识管理的指向不同，企业知识管理是企业内部或企业联盟内一种有组织的，为实现自身的特定利益而进行的活动。这种利益或者体现在企业智力资产的增值上，或者通过知识创新行为凝结在产品中，还可能体现在企业内部生产效率的提高等方面。图书馆知识管理则着眼于向社会传播知识，它是为企业、科研机构和其他社会组织以及个体知识创新的开展构建一个知识的获取与流动平台的活动。

１.２ 知识共享的开放性

图书馆知识管理与企业知识管理的知识共享开放程度不同。企业知识管理是通过组织内部的知识交流和共享，提高企业员工的个人能力、组织的效率以及对环境变化的适应性，从而增强组织自身的应变能力和创新能力。图书馆知识管理则致力于面向社会的知识交流和共享，向社会中的组织和个体公开性地提供知识资源，以利于提高社会群体的知识创新能力。

１.３ 以文献资源为基础，实现相关隐性知识的转换

图书馆知识管理与企业知识管理的知识侧重不同，企业知识管理中的一个重要观点是，隐性知识是企业员工长期经验积累的知识的精华和个人能力的决定性因素，又是创新的重要源泉，企业员工隐性知识的挖掘和利用是企业知识管理的关键。图书馆知识管理则侧重于以文献信息资源为基础的知识管理，并将与具体文献关联的隐性知识转换为显性知识以提供读者利用，这里的隐性知识主要依赖于咨询或检索途径获取。

１.４ 主要依赖现代信息技术建立知识获取和流动的平台信息管理已经采用计算机自动化管理系统并且正在向信息资源数字化和网络化转变。具有现代化信息网络系统的图书馆，可以通过信息收集系统收集信息，使用信息处理系统帮助筛选有用的知识，剔除冗余、不适用或者陈旧的信息，存入和更新图书馆的知识信息库，并通过计算机网络进行知识信息的传输，提供读者利用。图书馆知识管理不具备企业环境条件，将主要依赖现代信息技术建立知识获取和流动的平台。

２ 图书馆知识管理的内容

图书馆知识管理以显性知识为基础，以人力资源管理为核心，以推动知识创新为目标，以信息技术为支撑，实现效益模式由规模、质量型向速度型的转变。图书馆知识管理不仅具有丰富的内涵，而且拥有传统管理方法无法比拟的优势与特征，主要体现在以下几方面：重视人的作用和人的发展；重视知识创新；重视知识资产的贡献；重视社会整体发展目标；重视效益模式的转变。图书馆知识管理主要内容有以下几个方面：

２.１ 知识组织管理

知识组织是指把知识客体中的知识因子和知识关联表示出来，以便识别和理解。图书馆知识组织管理要求建立一套行之有效的管理体系，在此体系中：一要有知识主管来制定知识管理计划，协调知识管理活动；二要通过对知识信息的收集、加工与整理，使无序的信息变为有序，使固化知识得以活化；三要成立知识流专门领导小组来管理各类知识的流动；四要完善支持知识管理的技术设施。

２.２ 知识开发管理

知识开发是在知识组织的基础上，根据用户的要求和图书馆的发展目标，通过知识组织和知识再造，形成用户所需要的或者适应市场需求的知识新产品的过程。图书馆知识开发的关键是利用自己的独特的知识和能力，通过对信息和知识的深层次加工，形成独特的知识产品，解决用户凭自己的知识能力无法解决的问题。

２.３ 知识创新管理

知识创新就是通过科学研究获得新的知识的过程。图书馆的创新管理主要是对知识的产生、传播和应用及其由相关机构和组织所构成的网络系统的管理。它包括知识的理论创新管理、技术创新管理、组织创新管理和服务创新管理等方面。

２.４ 知识传播管理

知识的传播与知识的创新同等重要。通常情况下，知识创新者并不是知识使用者，众多知识使用者很难直接从知识创新者手中获取新知识。因此，图书馆可以充当知识的二传手，利用多种媒体和渠道来传播各种新知识。

２.５ 知识服务管理

图书馆的知识服务，其目的在于帮助读者与科研人员获取科技信息参与科技研究，以促进知识的传播和交流来实现知识服务的目的。图书馆从知识服务的方式到知识服务的内容上都要以满足用户需求为目的，将用户的需求同信息资源和信息技术结合起来，向用户提供的不仅是馆藏文献以及经过加工的知识信息，还有解决问题的方案等。

２.６ 人力资源管理

图书馆人力资源管理就是以培养高素质的专业人才为根本出发点，创造一种催人奋进的学习氛围，进行内在的知识累积，进而实现知识创新之目的。图书馆知识管理的各个环节都离不开现代化的人才，特别需要具有广、博、精、专的技术人才。因此，要十分重视人力资源管理。

３ 图书馆的创新知识服务

图书馆生存发展的历史表明，图书馆的价值完全建立于为用户、为社会提供的服务之上。作为图书馆知识管理内容之一的知识服务，是知识经济时代图书馆开展服务的必然趋势，图书馆知识管理成果的最终体现也必然是为社会提供的知识服务、相对于图书馆传统服务而言，知识服务是一种更高层次的信息服务，它把文献所含的知识通过图书馆的服务，转移给读者，从而提升图书馆服务的质量。这种以满足读者知识需求为目的的知识服务，侧重知识的交流，把知识作为一种战略资源。所以知识服务应当成为图书馆在知识经济中新的追求、新的服务境界。

３.１ 图书馆知识服务的特点

３.１.１ 服务内容专门化

知识经济中，各项经济建设千差万别，需要运用不同的知识。在网络环境下，一般的、广泛性的知识用户自己很容易就能获取。维护与促进某项经济建设的知识，必然是某方面最好的、深层次的科技知识与经营管理知识。图书馆知识服务，必须是能够区别不同的服务对象而对文献知识资源作多种深层次的知识开发，精选出有用知识重组成各种专门的知识系列，并提供给各种专门用户及各个经济建设集团的服务。

３.１.２ 服务策略产业化

在知识经济时代，知识产品的商品化，为图书馆发展服务产业创造了有利的条件。图书馆在知识经济环境下兴办知识服务业，一是能够提高知识产品的经济价值，从而更充分地发挥好图书馆的社会作用，并帮助图书馆走出目前的困境，提高图书馆的地位和图书馆人的公众形象。在条件更有利、效果更诱人的前提下，图书馆人自然会努力去搞好图书馆的知识服务产业，促进图书馆的产业化发展。服务策略产业化，也将是知识服务的主要特点之一。

３.１.３ 服务手段自动化

计算机技术、多媒体技术、网络技术、通信技术等现代信息技术在图书馆工作中的应用，能减轻工作人员的劳动强度，提高工作效率。在知识服务中，利用现代信息技术来进行知识的开发、重组与传播，同样能提高效率，能以最快的速度把适用的知识产品提供给对口的用户。知识经济时代，要从一个丰富的知识宝库中，特别是要从全球性知识海洋中获取最有用的知识，更需要借助于现代信息技术。

３.１.４ 服务人员学者化

科学技术的日新月异，科技知识不断翻新，许多更深奥的知识随之产生，这要求服务人员能够对用户无法接受和理解的深奥知识予以解读。因此，在新时期能够完成图书馆新使命的称职的服务人员，必须是有广博、深厚的知识功底并能不断获取与掌握最新知识的专家型学者。为了在知识经济时代能履行好自己的职责，做出自己应有的贡献，图书馆人努力使自己成为新型的知识分子是非常必要的。

３.１.５ 服务效果效益化

经济效益是知识经济建设的最终目的，也是图书馆知识服务的最终目的。图书馆开展知识服务的效果不只是要看为知识经济建设提供了多少知识产品，更要看其所提供知识产品的经济价值，看知识产品在经济建设中的作用，看经济建设的最终产值。在现阶段，图书馆人已有较强的效益观，工作中很注意提高办馆效益。新世纪的知识服务中，图书馆人更加重视服务效益，努力去获取较好的服务效益，是必然的发展趋势。

３.２ 知识服务的模式

３.２.１ 结构化参考服务模式

该模式以层次化的咨询建制为特征。首先，保留显要位置上的咨询台，为用户解答简单问题和引导、接收进一步的咨询服务；在此基础上，按照问题的难易程度、资源利用量和利用方式或者专业类型等标准划分成若干具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行相应的配置和分布。

３.２.２ 专业化信息服务模式(专业化“咨询团队模式”或“垂直服务模式”）

这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务，从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。

３.２.３ 个性化信息服务模式(“律师模式”)

该模式从用户目标和环境出发，进行知识的收集、捕获、传递、利用与创新管理。包括：对显性知识和隐性知识的搜索、检索和获取，进行知识的组织和检索管理；利用信息技术进行知识交流和匹配传送管理；利用专家系统、专门分析工具、决策支持系统等支持用户对知识的分析和运用，进行知识利用管理；建立和发展各种管理机制，鼓励知识共享和知识创新。

３.３ 图书馆知识服务的实现

不管是传统图书馆还是数字图书馆，服务是我们不变的宗旨，也是图书馆永恒的主题。而搞好服务的根本是创新。新技术的应用是创新，管理的改革是创新，服务方式的改变是创新。而图书馆实施知识管理的最终目的，也在于以创新的服务满足读者的需求。因此可以说图书馆知识服务其实就是一项创新性的服务。

３.３.１ 树立服务理念，强化创新意识

图书馆开展知识服务，一方面要树立全新的服务理念，认识到知识服务是图书馆提高服务水平，实现图书馆跨越式发展的关键；另一方面要强化图书馆馆员的创新意识，用创新思维对图书馆服务进行重建。图书馆馆员应当立足于新的服务理念和新的服务方式，激发自己的创造力，使自己不仅成为知识的管理者，更成为知识的再创造者，成为读者在丰富的知识海洋中的导航员。

３.３.２ 以读者为根本，开展个性化信息服务

随着知识需求的变化，知识服务正在向“个性化”方向发展。所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供的有针对性的服务。个性化信息服务按所依赖和采用的技术，目前可分为以下三种形式：一是个性化推送服务或个性化定制服务，利用信息推拉技术，向读者提供定制的WEB页面、信息栏目，实施查询代理服务；或基于电子邮件的信息推送，根据读者的定制提供相应的信息栏目。如美国康奈尔大学MyLibrary系统，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三项服务内容。

这种服务是读者目标驱动的面向解决方案的服务。它需要图书馆馆员具有超前意识，即超前于读者的现实欲望，主动出击，深入目标读者群体，把读者需求调研与图书馆提供的信息服务的宣传结合起来；它非常重视读者需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价；它要求与读者的联系更明确、更紧密，建立起针对具体读者或读者过程的服务责任制。

３.３.３ 加强知识保障体系和特色数据库建设

知识经济时代，馆藏资源的范围更为广泛，再加上不同类型的知识资源具有其独特性，在图书馆知识服务中发挥着各自不同的作用，因此要根据用户需求，调配适当比例，优化馆藏知识资源的结构，建立和完善知识保障体系。网络环境下，加大电子文献、网络信息资源建设的力度。网络信息资源的建设，一是要建立具有本馆特色的数据库，二是要建立虚拟馆藏。在加紧信息技术设备建设的同时，提升对网络信息资源的组织能力，按照服务方向，从网络上通过一定的途径，获取各种信息。

３.３.４ 积极探索适合本馆发展的服务模式

图书馆，特别是公共图书馆的公益性，决定了图书馆的服务是面向大众的，是以免费服务为主的。但图书馆知识服务大量智力投入的特殊性，又决定了这种服务应该走产业化道路。网络环境下，国外文献信息服务有3种发展模式：行政性经费资助的文献服务体系模式；非赢利性图书馆协作模式；商业机构的中介服务模式。这3种模式都促进了网络环境下文献资源的共建共享，各具特色。作为文献信息服务的高级层次，知识服务如何借鉴国外的成功经验，走出符合中国国情的产业化道路，是值得深入研究的课题。但最重要的，是通过自身的服务，赢得社会认可，得到政府的重视，取得利于自身发展的优良环境。

总之，图书馆只有把知识管理的理念和策略真正运用到读者服务中去，以知识和信息作为桥梁和纽带，以创新服务为手段，发挥显形知识和隐性知识的能动作用，最大限度地满足读者的需求，才能最终达到图书馆的知识创新、知识传播与利用的目标。

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