加强城市社区建设 规范物业管理服务

易丽琦

摘要社区作为落实科学发展观和构建和谐社会的微观基础,在城市中的地位日益重要。建设和谐社会,首先就要建设和谐社区。物业管理作为社区建设的一支重要力量,在社区建设中正发挥着重要的作用。但目前城市社区物业管理中存在的一些问题,正影响着和谐社区的建设,因此在具体的实践中,如何规范物业管理服务,推动城市社区建设的健康发展,是一个需要我们认真思考和探索解决的问题。

关键词社区物业管理社区建设

中图分类号:C916文献标识码:A文章编号:1009-0592(2009)01-287-02

一、引言

社区是在一定区域范围内共同生活,具有共同利害关系的社会群体。社区的和谐发展,是落实科学发展观及构建和谐社会的微观基础,也是物业管理企业乃至全行业赖以生存和发展的基础。社区建设是城市建设的基础,是体现城市现代化程度的重要标志之一,物业管理是社区建设的重要组成部分,社区建设中许多内容需要依托物业管理服务来提供。社区建设与物业管理服务的根本目标是一致的,只有一栋栋住宅管理有序,一片片新村小区安全文明,一个个物业优秀品牌的创立,才能为和谐社区的建立奠定坚实的基础。因此,社区和物业管理企业之间形成了不可分割的“鱼水”关系。但也应当看到,少数基层社区还存在一些矛盾,有的社区将问题的焦点指向了物业公司,有些物业公司对社区管理存在质疑。但从本质上说,社区和谐发展与物业规范管理是相辅相成,互相促进的。

我国城市社区的类型随着经济发展和社区新功能的不断出现而不断发展的,社区类型由单一化向多样化方向不断发展。目前,我国主要有四种社区类型,即街区型社区、单位型社区、新型社区以及特殊社区。在这四种社区类型中,街区型社区和单位型社区的物业管理由于聚集人员相对单一,相互之间认同度高,文化素质较为接近,物业管理工作难度相对较小。新型社区是以居民小区为依托的城市小区型社区,虽然新型社区的居民经济收入、社区地位、受教育程度、从事的职业差异很大,居民表现的异质性较多,但由于居民的民主权利意识较强,物业管理部门比较规范,环境卫生及其他便民服务系统较为完善,在该类社区进行物业管理的难度并不大。而特殊社区主要是城市化进程中出现的“城中村”, 其人口的流动量很大,社区治安和公共卫生环境较差,很难形成社区规范,居民人口的文化素质普遍偏低,政治参与意识不强,在这类社区进行物业管理、加强服务的难度较大。

二、城市社区中的物业管理现状分析

就我国目前的城市社区物业管理而言,很多社区的物业管理已经进入了两难的境地,状况不容乐观。物业公司服务的对象是社区居民,而不同层次的居民群体,不同个性的居民需求,形成社区矛盾的多样性,加之一些新建社区的基层群众性自治组织尚处在完善过程中,物业公司不可避免的承担了许多社区居委会的职责,诸如:邻里纠纷、公共道德素质教育等社区协调服务工作等。另外,物业公司还要承担建筑开发商遗留问题的协调和处理,这样就直接把物业公司置于矛盾漩涡的中心,从而导致了大多数社区居民直接对物业公司表示不满,有些甚至发生了流血事件,从而影响了社区的和谐建设与发展。当前城市社区物业管理存在的问题主要可归纳为以下几点:

(一)社区相关主体之间的关系尚未理顺

随着《物业管理条例》和《物权法》的颁布实施,我国关于物业管理的法律体系正在逐步建立,但随着物业管理的迅速发展,行业监管力度不够,管理手段滞后等问题不断出现,已不适合社区建设发展形势的要求。在物业管理公司实际管理和协调过程中,经常出现协调部门职责不清,法律主体关系不明,思想认识偏差,产生了许多矛盾。物业管理公司是一个独立的特殊的民事主体,一方面它根据服务合同对业主提供相应的公共服务,另一方面物业管理公司不担负对公共物业安全及秩序的监督职能,也不具备行政执法的权力及行政强制力,导致许多矛盾难以解决。物业管理公司与业主之间的权利与义务关系不明确,导致业主的权利得不到充分尊重,物业管理工作得不到业主的足够理解和支持。比如在物业管理费方面,有的费用与服务的质量水平不相符,出现多收费少服务或只收费不服务,有的不履行合同约定、物业收费账目不公开,服务不到位,物业管理费收缴率低,影响物业管理正常运转,由此,而引发业主上诉事件时有发生。有些物业管理企业与业主委员会、社区居委会、派出所等社区相关主体关系处理不够好,缺乏主动沟通交流与相互合作,这些问题都直接影响物业管理的服务质量。

(二)物业管理人员的素质有待提高

由于我国物业管理起步较晚,专业人才匮乏,从业人员大多来自“转制、转岗、转业”人员及农村剩余劳动力,整体素质普遍较低。物业管理人员普遍缺乏物业管理方面的理论知识和实践经验,有相当一部分没有经过物业管理专业培训,他们的职业道德、专业技术、应急能力、法律水平等都难以适应物业管理专业岗位的要求。物业管理人员技术力量薄弱,意味着大量涉及技术水平的设施设备维护工作需要通过外包专业公司来完成,同时企业对外包单位的技术指导和监督也存在力不从心的问题。有关调查数据显示,在物业从业人员中,从事操作岗位,即企业一线操作工人占八成,其中有四成为秩序维护员。管理人员不到两成,基层操作人员比例过大,反映了行业正处于初级发展阶段。其中管理人员中67%没有中级以上职称,操作人员中90%没有中级技工证书,而中专以下学历所占比例和一线操作工人所占比例几乎完全相等(84%左右),管理人员的欠缺和从业人员素质的低下,已经成为了物业行业发展的瓶颈,因而提高物业从业人员的素质是当务之急。

(三)小区建设和物业管理职责不清,缺乏有效衔接

目前,许多房地产开发企业开发建设遗留问题较多,给物业管理带来难以克服的困难。业主常因开发项目配套设施不健全、建筑质量差、产权证办理等存在的问题和物业管理企业发生矛盾。据调查显示,80%以上的建成小区存在着开发遗留问题,这些问题长期积压,矛盾越来越大,导致业主怪罪于物业管理公司,从而长期拖欠物业管理费,给物业管理公司的经营和管理带来极大的困难和压力。

三、完善城市社区物业管理的对策

社区和谐关系着整个社会的和谐,是构建和谐社会的基础。构建和谐社会,就要加强城市社区建设。物业管理作为社区建设的一支重要力量,对推进建设“管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的现代化社区”具有重要的作用。那么如何加强城市社区建设、规范物业管理服务,笔者认为应从以下方面来考虑:

(一)理顺相关主体之间的关系,推进物业管理与社区建设的协调发展

社区居委会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织,负责社区日常事务的管理工作,对业主委员会和物业公司进行协调和指导;社区业主委员会是居住物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织,是业主利益的法定代表,对物业管理服务进行评议、监督;物业管理公司是依法在工商行政管理部门注册登记,实行自主经营、自负盈亏的经济组织,以管理为主,应接受群众自治组织的指导和监督。城市社区居委会的工作接受街道办事处的指导,街道办事处的许多工作任务往往通过社区居委会贯彻实施,实际上社区居委会承担了大量属于政府行政部门职责范围内的工作。业主委员会应积极配合社区居委会依法履行自治管理职责,支持居委会开展工作,并接受其指导和监督。社区居委会和物业管理公司要权责明晰,分工明确,避免物业管理机构与社区居委会因提供社区经营性服务而发生利益冲突。当社区的居民以合同的形式授权物业管理机构从事社区经营性服务后,居委会从事的社区经营性服务就应当终止。一般说来,物业管理企业要按照法律、法规的规定和物业管理委托合同的约定为业主提供服务,而不能将功能延伸到行政和居民自治领域,同时物业管理企业要自觉接受街道办事处和社区居委会的监督,不断提高服务质量和管理水平。而社区居委会一方面要发挥对物业管理企业的行政监督和居民自治的作用,另一方面又要配合物业管理企业的工作,而不能代替其执行具体的业务。

(二)全面提高物业管理从业人员的素质

要提高物业管理企业的物业管理水平,一个主要的方面就是要提高物业从业人员的职业道德和专业技术知识,以适应物业管理专业岗位的要求。大力加强物业管理从业人员的培训和管理工作,抓好多层次的人才培训,加强物业管理公司关键岗位和一线服务职工的技能培训,全面提高物业行业从业人员的职业素质。

(三)明确小区建设与物业管理之间的责任权利,加强两者之间的衔接

首先物业管理公司应该是一个自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体,能够独立承担民事责任,实施专业化管理。同时,要完善物业管理前期介入和接管验收制度,通过制度的建立和合同的规范,明晰房地产开发企业和物业管理公司的责、权、利,保障物业管理公司的合法权益,促进城市社区健康发展。针对开发建设中遗留的问题,如果物业公司无能为力,那么社区居委会就要发挥作用,如新建居住区的入住验收,社区居委会对未按规划建设配套公共设施或者存有质量问题的,有权提请规划、建设行政主管部门予以纠正。

四、结语

随着经济发展、社会转型和体制转轨,广大居民对社区建设和物业管理的规范程度的要求不断提高,大力发展社区服务,对于解决居民实际困难、提高居民生活质量、维护社会和谐稳定发挥着重要作用;与此同时,规范物业管理服务,提升物业管理企业素质也是必不可少的。加强社区建设和规范物业管理两者要紧密结合,才能共建和谐社区,促进我国和谐社会的建设。