浅谈万科的客户信息化构建

袁 昆

摘要:万科是中国房地产业的旗舰,而在万科光环的背后,不容忽视的是支撑企业的专业管理,重视客户关系,也许是这艘巨轮历经时间的考验,不断发展壮大的诀窍之一。本文总结了万科客户关系管理德尔信息化过程,在评估其优势特点的同时,也指出了待解决的潜在难题。

关键词:客户客户管理信息化构建

序言:

房地产企业都在提倡以客户为中心,但是真正意义上的落实和实施比较困难。万科经过多年的实践和反思,提出了客户关系管理,企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

一、万科的客户关系管理

1. 客户关系管理(CRM)的内涵

客户关系管理是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

2. 万科对客户关系管理的理解

万科没有刻意强调客户关系管理,而是将客户的利益落实到了行动。万科对子公司及员工的考核,是检验公司对客户真实看法的试金石。为此,万科将客户满意度、员工满意度这两个指标设计为更重要的考核标准,利润则退居其次。

万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。在万科,客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心,虽然在行政上隶属于一线公司,但在业务上直受集团客户关系中心的领导。

3. 万科客户关系管理的策略

从2005年开始,客户关系部门开始全面介入项目发展过程,从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控。为了提高工作效率,开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。

策略一:以客户为中心,让客户更满意

万科设定了为客户提供快捷、方便、优质的工程咨询和房屋质量保修和维修服务,兼顾企业内部协调、沟通和对施工单位的后续管理,并为客户服务全程各环节实施有效监控的客户服务宗旨。

策略二:以客户满意度考核员工绩效

万科坚持每年进行客户满意度调查。万科将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。同时,万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度,该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行的。

策略三:与合作伙伴双赢发展

万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里,既包括客户、投资者、合作伙伴,也包括同行、政府、媒体。万科出台了《材料设备采购规定》,推出统一采购模式,并引入“战略供应商”概念。美标、广日电梯等成为万科的战略供应商,与合作单位保持联盟关系。

二、万科的客户信息化构建

随着企业的发展,万科对客户的理解也在不断提升。作为全国首屈一指的民用住宅发展商,万科的信息化建设开始得比许多同行更早,走得也更远。1997年,万科成立了IT信息技术中心,使其信息化建设上了一个大台阶。目前,万科的IT中心已经和财务部门结合在一起,协调互动地推进万科的信息化建设。回顾万科客户信息化构建历程,其中有不少鲜明的特点,也存在一些难解的困局:

1.系统推广由点到面

万科集团IT部门在2001年将所有分公司都纳入管理,系统本身也升级成为B/S架构,2002年形成了万科集团销售网(系统),万科高投入的全国网络硬件体系全面成熟。2002年以后构建出统一的业务系统。利用网络技术和计算机接口,建立企业潜在的和现有的客户信息数据库,并对客户信息进行标准化分析和处理,这样大大降低了客户管理成本。由点到面的系统构建突出了业务复制的概念,规避了全面铺开的管理协调风险,资源容易集中投放,效率很高。

2.系统构建先孤岛再整合

万科客户信息系统的构建过程存在着明显的信息孤岛,早期的销售系统、会员系统、客户服务系统相互无法进行数据共享。这种情况的产生其实是合理的,因为地产行业是一个高速发展,在业务的初期能预测本领域内的发展已经是相当之不易,更谈不上考虑周边业务环节了。然而随着业务的成熟度加深,系统的整合还是逐步在进行,过渡阶段的整合基本通过每天的数据汇总形成中央数据库,支撑各业务系统的数据调用。目前万科正基于整合的框架,结合自己的业务特点,进行客户相关系统的重构。

3.深化推进的困局

万科客户信息化构建已经进行了7年,然而当企业信息化已经有了相当基础之后,再深入推进的难度是非常大的,目前突出的困局就是缺乏有效的协调机制和主导推进的机构,而且想要形成并加以培养绝非易事。万科的企业文化是鼓励创新的,事实上分支业务的发展还是很有动力的,但是没有协调部门的话,就会有内部损耗的风险。

结语:

万科客户信息化之所以能取得不错的成效,业务理念是信息系统的灵魂,信息化的手段主要用在辅助、固化这些理念并拓展具体业务开展的方式与手段。从信息化的角度来看,万科未来存在很多挑战,而信息化的未来不完全是规划出来的,很多时候持续的跟进能力往往是最终成功的关键因素。

参考文献:

[1]罗纳德.史威福特著.杨东龙等译.“客户关系管理——加速利润和优势提升中国经济出版社.2001年6月第一版.

[2]王永飚. 武汉万科营销总监.《客户是万科永远的伙伴》.

[3]吕延杰 尹涛 编组著 .二十一世纪通信企业管理丛书《客户关系管理与主题分析》.

[5]齐克蒙 .《客户关系管理:营销战略与信息技术的整合》.中国人民出版社.2005.

[6]巫宁.《客户关系管理理论与实务》.电子工业出版社.2004-1-1.