访视手术患者中存在的问题及防范对策

华勤学

为了使患者更好的配合手术,手术室护士必须对手术患者进行访视。访视是手术室护士的一项常规工作[1],可以有效的提高医院的服务质量和患者的整体满意度[2],但稍有疏漏就会引起护患纠纷。本院手术室自2006年1月至2008年10月实施术前、术后访视的手术患者共6854例,引起医患纠纷的共28例。一些护患之间的纠纷引起我们的注意,在分析发生这些问题的环节和原因后,本院及时制定、实施了有效的针对措施,取得了良好的效果。

1 访视中潜在的护患纠纷问题及原因

1.1 态度不端正 良好的服务态度可以促进护患和谐,态度不端正,会引起纠纷[3]。护士在访视手术患者过程中态度不端正,就难以与患者及家属建立相互信任的关系。在分析访视引起的护患纠纷问题时我们发现,个别护士在访视时语言生硬,对患者或家属提出的问题不能与给予合理的解释;访视过程仓促,有应付、走过场之嫌。出现此问题的原因,与手术室护士工作压力大,某些护士对访视的重视程度不够,没有清楚地认识到访视对手术患者的重要性有关。

1.2 沟通技巧缺乏 由于护士沟通技巧问题会导致护理风险发生,不当的沟通能导致并激化医患、护患之间的矛盾。张敏[4]调查显示,65%的护理纠纷是由于护士语言使用不当所引起的。在对1例手术后刀口愈合不好的患者进行术后访视时,患者家属问:“为什么我们的刀口没有临床的长得好?”访视护士却说:“你们的刀口是让学生缝的。”这就导致了医患之间的矛盾。

1.3 护理指导不得当 牛树平等[5]研究表明,患者在手术期间对相关知识的需求较高。他们希望获取有关的手术信息,而实施手术访视在一定程度上满足了患者的这种需求。但如果手术室护士提供的护理指导不当,反而会引起患者及家属的误会或不满,引发纠纷。这与访视护士对患者病情缺乏全面的了解,访视前没有认真阅读病历,与临床医生、麻醉医师缺乏信息沟通有关。在对1例高血压患者的术前访视中,因访视护士没有注意到患者的高血压病史,错误的嘱患者术前禁食水,导致患者手术当天血压太高而延误了手术。

1.4 法律意识不强 患者的自我保护意识逐渐增强[6],这就迫切要求护士在工作中加强对患者权益和隐私的保护,避免引发纠纷。我国《医务人员医德规范及实施办法》规定:“为患者保守秘密……不泄露患者隐私和秘密”[7]。在一次术前访视中,访视护士无意中在诸多患者面前暴漏了某患者生理上的缺陷,引起该患者极大不满。在实施保护性医疗制度上,也曾发生护士因工作不慎,无意中泄露了患者的病情,遭到家属指责的实例。

2 防范对策及措施

2.1 端正访视态度、提高对访视的认识 针对护士对访视的意义认识不足,态度不够端正的问题,本院制订了新护士的岗前和岗上培训,请高年资的护士以亲身工作体验讲述良好的术前访视带来的积极意义和重要性,从思想上、观念上和行动上端正态度,变被动服务为主动服务。

2.2 掌握沟通技巧 针对访视过程中由于沟通技巧缺乏而引发护患冲突,本院首先规定让年限较长、工作经验及社会阅历较丰富的护士担任访视护士。其次采用年资高的护士与年资低的护士结对,以一帮一的形式让年轻的护士在实践中感受沟通的技巧,在最短的时间内提高护患沟通能力。另外访视护士之间进行访视实景模拟,通过角色互换,护士亲临体验患者的感受,护患沟通明显顺畅。

2.3 规范访视流程 本院制定了切实可行、规范的操作流程。明确访视必须由专门负责访视的护士组织实施。择期手术的访视一般在手术前一天下午进行,急诊手术的访视在接到通知单后进行。访视实施前先阅读病历,了解病情,与手术医生交换信息。指导内容要符合治疗、护理规范。介绍手术时要措词严谨,尽量少用医学专用术语,鼓励患者说出自己的感受并进行针对性的心理疏导。访视时间不宜过长,以10 min为宜。发放《手术病员须知》,帮助患者落实术前准备。及时记录患者的特殊情况与需求,手术当天早晨配合病房护士进行交班,落实相关护理措施。术后该视在术后3～7 d内完成,该视时再次核对,防止访错患者。护士长实施访视质量监督,例如,定期下病房了解访视情况,每月听取专职护士情况汇报并进行质量评估,发现问题及时纠正并落实考核。

2.4 学习相关法律知识,自觉保护患者隐私 组织护士学习有关法律知识,懂得在工作中如何应用法律保护患者的权益,不泄露患者的隐私,并加强自我保护。本院除了每半年2次组织护士参加院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座外,每季度参加护理部组织的护理安全讲座,特别是科内每月组织的护理风险评估和分析,使大家增强了法律意识,学会了如何采取保护性医疗措施,明确了什么是该讲的,什么是不该讲的,以及在什么时间、什么场合讲什么。

3 体会

通过医院、科内定期组织的医疗护理安全讲座,提高了本院的护士法律和服务意识,使他们能严格执行规范的访视流程,自觉运用扎实的专业知识和良好的沟通技巧,访视质量逐步提高。近一年来无一例因访视引起的纠纷发生,获得了患者和家属的好评。

参 考 文 献

[1] 钱玉秀.中日两国手术室护理的比较.实用护理杂志,2001,17(12):1718.

[2] 何丽,邱素红.改进术前访视对减轻手术患者焦虑的调查及分析.解放军护理杂志,2005,22(4):2122.

[3] 陆瑾,何丽萍,张康颖.手术前患者睡眠质量的研究与护理进展.上海护理,2006,6(6):44.

[4] 张敏.护士交流技巧与患者满意度的关系.中华国际护理杂志,2004,3(3):237238.

[5] 牛树平,李严,陈华,等.患者在手术室期间的需求.中华护理杂志,2007,42(8):750752.

[6] 占建华.从举证责任倒置谈护士的自律行为.中华护理杂志,2003,38(5):350351.

[7] 丁涵章.医德学概论.浙江大学出版社,1996:386.