提升农信社服务品质的对策研究

姬淑玲

【摘 要】在推进商业银行市场化体制建设的过程中，农信社要实现真正与市场的接轨，面临着来自各方面的竞争和挑战。服务品质作为农信社最为薄弱的环节，呈现出诸多问题，直接影响到农信社的信誉。本文认为提升农信社服务品质的对策，一是实施金融产品创新，二是开展客户关系管理。

【关键词】农信社 服务品质 金融创新

一、实施金融产品创新

（一）开展网上银行服务项目

进入信息时代的农信社，必须把握信息网络技术的发展趋势，积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合，拓展银行服务的渠道，延伸银行服务的领域。一方面，通过IT技术的通道可以分散一部分服务，网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长，实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算（如电子信用证）等。网上银行业务的开展，还可以对传统金融工具进行电子化改造，提高传统业务的办理速度，提高客户服务质量，降低经营管理成本，提高农信社的收益率。

（二）开展预约服务项目

对于一些时间比较长的业务，银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达，较为复杂的业务或超过15分钟的业务，均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式，可以使服务的提供与接受方都能实现时间管理的计划性，农信社在复杂产品或者针对高端客户时，通过预约服务可以获得客户较高的满意度。

（三）提供增值服务

农信社要积极开展与非金融企业的合作，为客户提供广泛的增值服务。目前，电子商务的快速发展，使农信社需要与高新技术企业合作，积极寻求协同发展，为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看，银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中，公司理财成为继个人理财之后银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务，就成为赢得竞争的一大法宝。

二、开展客户关系管理

（一）按照80/20法则管理大众客户与大客户

1.两种客户不可偏废

银行的业务开展，要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人（80%的顾客），是“有用的多数”（useful many），没有这些人，银行会遭受损失，但仍能生存下去。VIP客户即少数人（20%的顾客），是“关键的少数”（vital few）,即使只失去少量这部分顾客，银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户，均是银行的“衣食父母”，不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”，并逐渐放弃其他顾客，这会导致信用社把所有的鸡蛋都放在一个篮子里，当客户需求改变时，信用社就会自食其果。如果只专注“关键少数”，放弃大众客户，那么，不仅当初的开发工作失去价值，而且一旦再想把他们争取回来就需要花费双倍甚至多倍的力气，得不偿失。

2.理性看待大客户，实施动态管理

在现实中，农信社一方面受内部存、贷款及利润目标考核的强势激励和鞭策；另一方面，农信社加强信贷风险管理一般要直接追究到责任人，有的甚至受到下岗清收等处罚，而大客户的信贷审批权一般在上级管理部门，一旦发生风险，因层层审批，责任被“分化”，一般很少直接追究到个人。再加上信贷风险尤其是大客户的信贷风险，具有隐蔽性、滞后性和长期性的特征，很少即期暴露。如果不顾自身对客户的了解和把握，一味的跟“风”，争抢大客户，无论企业曾经给信用社有过多大的业务回报均难以弥补在其破产倒闭时给信用社造成的损失。

（二）实施数据库营销

1.数据库营销可以正确区分有价值的客户，提供个性化的服务

对于已在农信社开户的大客户和潜在客户来说，农信社可以根据收集到的信息将客户给信用社带来的收益，以及信用社为维护客户交易及客户关系所付出的成本计算出来考核该客户对信用社的贡献——客户贡献度，以此作为划分信用社大客户的依据。在这种划分方式下，那些对信用社利润贡献度处于上升的企业，则是信用社应该予以特别关注的企业，信用社要积极主动与他们建立友好关系，加强合作，帮助企业发展壮大。对于尚未同信用社建立关系的大客户，信用社也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中，抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成信用社的大客户。每个行业和企业都要经历一个由成长到衰退的发展演变过程，即行业的生命周期——初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段。因此，信用社在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗，有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，制定出真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的信用社效益最大化。

2.差异化营销传递农信社品牌

在信用社数据库营销资源持续挖掘的基础上，可以不断地为客户提供其特定需求的服务项目，和客户结成长期的、相互信赖的关系，用网络的在线服务来发展客户与信用社之间新的连接交往，传递农信社品牌的文化、价值和个性，使客户享受到满意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客户中心，客户反过来又会赋予信用社品牌某种人格特点，强化对品牌的信任和口碑传播，形成其他商业银行难以模仿的核心竞争能力和可以获取收益的无形资产。

（三）开展体验式营销

1.体验营销带来农信社的核心竞争力

它将客户的注意力从产品转移到消费过程中，在所提供的难忘体验中确立自己的独占领域，为农信社树立核心竞争力。而留住客户的根本是使客户对农信社的忠诚度。因此，农信社应努力发现并且力图符合那些带来的高额利润的客户的要求与期望，让他们感受到农信社的特别关心与照顾。

2.网站体验营销

网站体验营销应该包含以下三个方面。一是浏览体验。浏览体验主要指用户浏览网站所产生的心理感受，主要取决于网站的版面结构、色彩搭配、文字排版、图片等网面要素。二是交互体验。交互体验指用户在网站的访问过程中所产生的心理感受，这里的交互体验不同于浏览体验，浏览体验更注重网站的外观，而交互体验更注重网站的功能、流程等。三是真实体验。由于网站是比较虚拟的产品，这就要求农信社网站在用户的访问过程中给予其真实性，让用户在感到与网站的交互过程就像在与真实的人交流一样。

在产品与服务越来越丰富的环境中，人们对营业环境、服务设施等高度雷同的条件已经不再敏感，而产品或服务所带来的心理上的效益却占据着越来越重要的位置。所以，农信社服务品质的提升，远不止是简单的客户感受产品和服务，而是给客户一种感觉，一种情绪上、体力上、智力上甚至精神上的美好体验，换句话说凡是以农信社产品为素材，以优良的服务品质，传递农信社品牌的文化、价值和个性，赢得客户的感官体验和思维认同，使客户享受到满意和超值的利益。农信社在为客户制造出值得回忆的美好感受的同时，形成了自己的核心竞争力和优质品牌的无形资产，并为自己的产品找到新的存在价值与空间。

(作者单位：河南省平顶山市新华区农村信用合作联社)