浅谈如何开展高校后勤服满意度调查

余华金

【摘 要】高校后勤服务与每一位师生息息相关，服务质量的高低直接关系到师生的切身利益，开展后勤服务满意度调查可以帮助学校后勤管理部门掌握信息，执行好对后勤服务企业的监督管理职能，提升后勤服务质量，使师生的利益得到充分的保障。本文即从如何有效的开展后勤服务满意度调查入手展开论述。

【关键词】高校 后勤服务 满意度

后勤服务的质量直接关系到师生的切身利益。而满意度调查也可帮助后勤服务企业找出自身不足，发现和改进企业在服务中存在的问题，使企业不断发展壮大。因此开展后勤服务满意度调查是一项非常有意义和双赢的工作，也是高校后勤甲方对乙方实行监督管理的一种重要手段。

一、整体架构

1.组织架构

应由后勤管理部门组织成立专项工作小组，科学、规范的进行后勤服务满意度调查工作。小组成员主要包括工作领导小组、信息收集与宣传人员、问卷设计人员、数据分析处理人员等。

2.开展步骤

调查应根据后勤服务企业行业性质分类，分别设计调查问卷。前期调查可从个别行业入手，通过一轮有效的调查试验后，才可全面展开对后勤所有服务企业的调查工作。满意度调查工作主要分成立组织、宣传推广、问卷设计、问卷发放与回收、数据处理等步骤。

3.宣传推广

问卷调查工作成败的关键因素之一是问卷回收率的高低，只有回收充足数量的有效问卷，才能为后面的数据分析工作提供有效的依据，保障问卷调查结果科学有效。因此，有必要通过宣传工作，使师生对所开展的问卷调查工作有更深入的了解，使更多的师生主动参与到与他们利益密切相关的满意度调查中来。宣传形式有多种多样，如：

（1）网络宣传。高校网络非常发达，师生愿意通过网络获得各种信息，因此，在校内各大知名网站投放广告是非常有效的宣传方式。

（2）现场宣传。选择师生人流密集的场所，开展各种宣传活动，如发放小卡片，悬挂横幅等。

（3）有奖征集。通过开展问卷内容等有奖征集活动，一方面，吸引了师生的注意力并起到宣传作用，另一方面，使后勤管理部门获得了信息，了解了什么才是师生最关注的问题，为后面的问卷设计提供依据。

二、问卷的设计

评问卷设计主要遵循四个步骤：（1）问卷设计。包括问卷内容设计和问卷结构设计；（2）问卷预调查。判断问题的数量是否合适、问题是否能为师生所理解等，以确保问卷的有效性；（3）问卷检验。依据预调查获得的师生满意资料，运用统计方法检验分析问卷是否能准确反映师生信息；（4）问卷优化。根据问卷检验结果，判断问卷是否需要改进和如何改进。

1.问卷设计

（1）问卷主要内容组成

a.导言。导言部分应明确调查的主要目的，提供进行调查的理由。这里包括的具体内容有调查的发起者、访问的目的、访问员的信息（如访问员的姓名、编号）、被访问者的信息（如被访问者的姓名、住址、电话）、访问时间等。

b.主体。要获得的满意度信息构成问卷主体，表现为向被访者提出的各种问题。这些问题应该用一个符合逻辑、便于被访者理解的次序覆盖所有的主题。

c.结束。向被访者阐明接受此次采访对你的重要性，并向被访者表示感谢。

（2）建立一个好的满意度指标体系应遵循的原则

a.建立的后勤服务满意度测评指标，必须是师生认为重要的。这是建立后勤服务满意度测评指标体系最基本的要求。

b.后勤服务满意度测评指标必须具有可测量性。没有可测量性，就失去了对后勤服务满意度进行评沽的基础，后勤服务满意度测评项目便失去了实施的意义。

c.后勤服务满意度测评指标还必须同时具有可控制性。可控制性要求如果后勤管理部门和服务企业在某一领域尚无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

d.建立的后勤服务满意度指标必须能够为师生所理解并能据实回答。这是对测评指标具有可操作性的要求。

（3）问卷分类

后勤服务满意度测评问卷中的问题根据不同的标准可有不同的分类。根据问题的形式，是否给出备选答案，可将问题分为封闭式和开放式两大类。根据问题的内容，也可将问卷中的的问题分为关于类别的问题、关于观点态度的问题和关于行为的问题。

2.问卷的预调查

为了确保问卷的有效性，需要对问卷进行预调查，对所确定的问卷结构和内容进行再次验证，以证实其合理性及有效性。

通常可以在小范围内抽取适量的样本（样本量一般为30-50），按照拟定好的调查问卷，实施预调查。根据测评的结果和调查过程中遇到的问题，对后勤服务满意度测评问卷进行必要的、适当的调整和修改。

预调查的作用集中体现在可以检测出问卷中存在的毛病或不合理之处，为后面的检验和优化提供依据。

3.问卷的检验

在得到了预调查数据之后，就可以使用统计方法通过这些数据对问卷进行分析和检验。进一步对问卷进行优化。

问卷检验是对问卷有效性的检验，即检验是否存在不足之处。进行问卷检验的方法很多，既有定性方法也有定量方法，定性方法主要是通过观察、总结等方式来发现问题，主要可检测问卷过长戴过短以及其他一些问题，这类方法直观、操作方便，但不够精确。

定量方法不仅可发现问题，而且能够给出关于问题的精确数据，更有说服力。定量方法使用较多的是信度分析和因子分析的方法。

4.问卷的优化

通过预调查获得的数据进行问卷检验后，就应根据结果进行问卷优化，修改问卷中存在的不足之处，最终形成一份优质的调查问卷。

三、问卷的发放与回收

问卷的发放与回收可以采取多种途径相结合的方式进行，如网络数字问卷调查、现场发放纸质问卷调查和意见箱收集等方式同时进行。

网络数字调查方式是目前比较便捷、高效和节约成本的问卷调查方式，基本不受时间和地点的限制，可大大增加问卷的发放数量和回收率，因此我们将以这种方式为主进行满意度调查。该调查方式应根据调查需要，建立专门的网络平台，开发设计符合调查需要的网络调查程序。程序应简便、高效并能根据调查特点定制功能，如限定IP、Cookis投票，自定义起终止时间等等。

现场发放纸质问卷也是一种比较有效的调查方式，通过现场发放，可增加与师生的交流与互动，可同时对后勤服务开展宣传，使师生更加了解学校后勤和后勤服务。纸质问卷发放工作可交由学生社团组织进行操作，配合现场宣传，在人流密集的地方和时段进行发放。条件允许的情况下可进行有偿答卷，提高问卷的回收率。

开设意见箱除具有收集调查问卷作用外，还可及时收集师生意见，体现后勤服务的公开性和透明性，对后勤服务也是一种有效的宣传。

四、问卷数据分析

我们将师生样本各个指标得分为基本满意以上的人数进行统计，再除以总的样本数，得到满意人数比例，这样可以直观的看出师生对宿舍的满意人数分布。

根据回收的样本数据，利用公式计算出每项指标的满意度值。其中P_i表示第i个指标的满意度值，r_i为每个师生对第i个指标的满意度值。

高校后勤服务满意度调查工作涉及到高校后勤的方方面面，只有结合本校后勤的具体实际情况，作深入的调研和分析，科学、合理的进行满意度问卷调查，使调查结果真实可信，才能为高校后勤管理者的决策提供科学依据，从而提高后勤服务质量，为师生提供更优质、高效、满意的后勤服务。

(作者单位：浙江大学后勤管理处）