浅议电信业务中的消费者权益保护

马　尚

近年来，随着手机、互联网的普及，电信业务已成为人们生活中衣食住行以外又一必需品。电信领域消费者对手机、计算机等网络终端设备的质量、功能、售后服务等的要求越来越高，对它们所承载的电信业务却了解较少，甚至自己的合法权益受到侵害也意识不到。整个社会乃至国家对电信领域消费者权益的保护也甚显薄弱。本文由一个典型案例的分析，引发对电信业务领域消费者权益保护的现状、成因及出路的思考。

一、强制“赠送”的电信业务

2007年底，中国移动通信集团吉林有限公司长春市客户服务中心连续接到几百个投诉电话，用户反映自己的手机出现了未开办的彩铃业务，要求移动公司核对最近话费和充值记录。对此，移动公司给出这样的解释：上述情况是吉林有限公司推出的彩铃赠送活动，即在从未办理过彩铃业务的吉林用户中，随机选取一部分赠送彩铃业务，并赠送话费，是对广大用户的回馈。

而根据投诉用户的描述，该活动宣传工作很不到位。大部分用户从未接到过宣传电话，另外一些虽然接到，但在当时就已明确拒绝，而营销人员仍为其办理。也就是说，这些用户是被强制地“赠送”了该项电信业务。相关部门对此已进行妥善处理。

前述案例可以说是电信业务领域的一个典型。电信业务消费者大都经历过各式各样的电信服务纠纷，譬如计费错误，电信企业的强制消费，上网用户与互联网接入服务商（ISP）的网费纠纷，骚扰电话、黄色信息台等造成的精神损害赔偿纠纷，电信网络信息安全问题这些现象的大量存在，使得消费者不论协商和解，通过消协调解，还是向有关部门申诉，乃至仲裁、起诉，都会蒙受极大的物质、精神上的损失。这也严重影响了我国电信业的健康发展，成为我国社会主义市场经济发展中的不利因素。

二、电信业务中消费者权益保护的制度缺失

固定电话、移动电话、小灵通，作为现代生活中必不可少的通讯工具， 其消费群已达到空前规模；互联网，更是深入到社会生活的各个领域。然而电信用户却成了现代社会又一个弱势群体。从某种程度上来说，电信业务消费者的合法权益几乎被经营者、社会，甚至消费者本人忽略了。这种消费者权益保护的特殊缺失应当引起国家、社会和交易双方的更大重视。

正确的消费依赖于对商品、服务有关情况的知悉。电信用户对于业务种类、费用等相关情况有权要求电信业务经营者予以说明。但后者往往以各种理由拒绝。受教育权则是消费者享有的获得有关消费和消费者保护方面知识的权利。二者很容易因经营者在商品服务的宣传中添加虚假内容而受到侵害。

在一个健康正常的交易过程中，消费者有权自主选择消费行为，获得公平交易条件。电信行业的不合理定价和价格欺诈却使得这些很难实现。一旦消费者使用了某项电信服务，就只能接受各种强制性的隐含收费、附加服务。本案中，即便经营者主观上是出于回馈用户的好意，客观上还是使用户承受了与初始购买的电信业务无关的附加服务，经济上或者精神上遭受了一定的损失。

现今社会，个人信息如姓名、身份证号码、住址等作为人格权的一部分越来越受到重视。但在电信网络这样的环境中，个人信息完全丧失了隐秘性。这些信息被网络服务商大量占有并任意使用，一旦不能妥善保管，信息被泄露或被提供给第三人，势必给消费者造成难以估计的侵害。现实中，这类案件屡见不鲜。经营者与消费者订立的电信服务合同通常采用格式合同的形式，关于信息安全保障问题的条款也是最容易被忽略的部分。

三、电信业务领域消费者弱势地位的成因

（一）主观原因

从主体方面来看，大型电信企业，如中国移动、中国联通，已经垄断了国内无线网络资源与市场。这种行政性垄断是基于政府的行政庇护，对市场资源配置行政权力的滥用。由于缺乏履行义务的监督机制，他们的经营目的只是自身利益最大化。相比较而言，消费者一直居于弱势地位，电信领域尤甚。消费者是为生活消费需要而购买、使用商品和接受服务的个人，其个体性、分散性使其同经营者之间力量对比悬殊。尽管电信业务消费者数量很大，尽管有消费者协会等消费者维权组织，发生纠纷时，多数人只能选择私力救济。从交易行为来看，由于电信服务合同主体一方的特定性和另一方的不特定性，与同为公用事业的电力、铁路等行业一样，电信行业也普遍采用格式合同。

（二）客观原因

从客观技术情况来说，电信业务载体即无线网络的自由性、交互性和虚拟性也给消费者权益保护带来极大的阻碍。与传统的信息发布比较，网络环境下信息发布自由的深度和广度都被放大。网络环境的交互性则决定着信息发布人和受众的接触无需多少成本。其虚拟性更将广大低端电信用户置于“敌暗我明”的不平等地位上。消费者作为传统的弱势群体，其权益保护再一次被弱化。从我国法律现状来说，现行法律法规及其执行对电信业的规制力度和广度都有不足。

四、电信业务中消费者权益保护的出路

根据各国立法及实践经验，电信业务领域中消费者权益保护，可以从四个方面找到出路。

（一）国家保护。通过立法来保护消费者，就必须保证法律本身的公正性、科学性和可执行性。应尽可能吸收从事消费者保护工作的有关人员参与法律起草工作，进行社会调查，并广泛邀请电信业务消费者参与讨论，征求意见。目前我国中央和地方各级政府都只侧重对经营者的管理，没有消费者权益保护专门机构。

（二）社会保护。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者和合法权益的行为进行社会监督，各消费者保护组织应当充分利用这些便利，为电信业务消费者提供各种帮助，支持其维权活动。大众传播媒介则应针对电信业务对广大消费者做好宣传教育，并对经营者进行舆论监督。

（三）消费者自我保护。消费者应当积极主动地接受消费教育，树立正确的消费观念，提高权利意识，增强自我保护能力。譬如在与电信业务经营者订立电信服务合同时，要向经营者充分了解电信业务的具体内容、收费标准等；在自己的合法权利受到侵害时，要选择正确的解决途径。

（四）经营者自律。经营者在交易中处于绝对的优势地位，对消费者的利益有着最直接的影响。各电信企业应当严格自律，尊重消费者合法权益，认真履行其法定义务及约定业务，遵守电信服务合同。实际上只有诚实信用、公平交易才能获得消费者的信任，这也是在维护经营者自身的利益。

我国整体经济发展迅速，电信业更是前景广阔。建立一个安全、健康、成熟的消费市场，是国家、社会和交易双方的共同目标，而电信行业的消费者权益保护还有着巨大的改善空间，需要各方面的共同努力。

参考文献

[1]李昌麟、许明月编著：《消费者保护法》，法律出版社2005年版

[2]金福海：《消费者法论》，北京大学出版社2005年版

[3]张楚主编：《电信法实例点评》，法律出版社2005年版

[4]孙参政主编：《消费者权益纠纷》，中国方正出版社2005年版

[5]王利明：《消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围》，载《政治与法律》2002年第2期

[6]陈云良：《消费者概念之模糊性分析》，载《法学》2006年第10期

[7]刘远景：《手机用户消费群体弱势地位及法律保护》，载《北京政法职业学院学报》 2006年第2期