基于工作过程的电信服务实训课程改革探索

[摘 要] 结合工作过程对电信服务实训课程进行不断的改革，明确本课题研究的背景及其意义，对相关概念进行论述，涉及工作过程及电信服务工作，分析电信服务工作的生产特点，以及当前实训课程改革过程中所存在的问题，比如缺乏对于电信服务系统在复制的过程中存在较大难度的认识，没有进行合理地模拟，针对所存在的困境，对实训课程进行进一步的改革，培养应用型人才，加强对通信行业岗位需求的明确，进而推动知识结构与课程体系的不断改革。与此同时，结合电信服务过程实训改革中所存在的关系问题，制定解决的方案，加强项目设计，对素材进行合理生成，加强对流程的优化，可以在实施的过程中进一步达到培养的效果。

[关键词] 工作过程;电信服务;课程改革;应用策略

[基金项目] 2020年度湖南省教育厅湖南省职业教育教学改革研究项目“‘5G+云网融合’背景下‘电信业务与应用’课程资源库建设与实践研究”（ZJGB2020144）

[作者简介] 于鉴桐（1988—），女，山东威海人，硕士，湖南邮电职业技术学院讲师，主要从事电信服务与管理、移动通信研究。

[中图分类号] G641   [文献标识码] A     [文章编号] 1674-9324（2021）52-0081-04    [收稿日期] 2021-07-21

一、引言

在当前的教育改革发展过程中，要注重建立完善的课程体系，对应用型和创新型人才进行培养，要将新型的教学理念融入教学实践。在本文的研究过程中，以电信服务实训课程为案例，对课程改革进行探索。基于工作过程，明确改革的思路，对学习过程中存在的关键问题进行深入分析[1]。尤其在当前的人才培养模式改革的背景下，要注重工学结合，加强对专业的调整，进而对课程进行合理设置。突出以工作过程为导向，可以借助工作任务，对课堂教学进行驱动，提高实训课程教学质量，加强专业的合理设置。

二、问题的提出

（一）研究背景

教育部相关文件指出，要促进工学结合，加强对人才培养模式的优化，注重实践能力与理论能力的结合。特别在高等院校的人才培养的过程中，要注重开展社会实践，增强学生的生产劳动能力，对于专业进行调整，加强课程的合理设置，教师在教学的过程中，对于教学内容进行丰富，加强教学方法的改革，从而更好地培养应用型和创新型人才[2]。当前在各院校内广泛开展的课程改革已经取得了明显的成效。电信服务与管理是特色专业，在对通信行业的服务人员及管理人员进行培养的过程中，要结合特色专业建设的要求，开展课程调整的实践项目，课程改革是其中非常关键的部分。以工作过程为导向，将工作过程中的任务作为驱动课堂教学开展的动力，体现实習教学的实践性，增强学生的动手能力[3]。实训课程关键在于对于教学的有效性进行提升，要打造实训系统，进而对于专业进行职业性的体现，加强校企之间的合作，对岗位进行认证，对技能进行合理鉴定。

（二）研究目的

在具体的教学实践过程中，明确改革的思路，分析当前课程设施的关键问题，制定实施方案，借助工作过程导向，推动课程教学模式的优化，要体现整体课堂的开放性与实践性的特点。同时，教师在本课题研究的启发下，可以进一步建立实训系统，对于岗位进行认证，加强对学生技能的鉴定，有利于在与企业进行合作的过程中，强化合作效果，推动应用型人才的合理培养。

三、相关概念

（一）工作过程

从管理学研究角度来看，工作过程是为达到工作目标而采取一切行为的整个过程，其对所存在的问题进行有效的解决，缩短于预期效果之间的偏差，达到预期的目标[4]。尤其在当前电信服务实训课程改革的过程中，要基于整个工作过程，体现电信服务与管理专业的特色，进而培养复合型人才，实现实训课目的项目化。

（二）电信服务

电信服务工作是在当前的市场营销、客户服务、费用结算等各个环节所呈现的载体，在高校内对于相关实习课程进行改革，对通信运行系统进行不断优化，有利于增强学生的职业能力[5]。电信服务工作的实习与实训教学组织具有一定特点，在实施的过程中，要明确生产过程与消费过程之间的关系，实现全网联合作业，进行动态变化的控制。

（三）电信服务与管理专业

在电信服务与管理专业了解的过程中，要明确其主要从事的关于通信行业的网络管理，以及会计、统计、营销等各项工作，在本课题中针对电信服务实训课程进行优化，要详细了解电信服务与管理专业的方向，要具备通信技术的基础知识，同时，在进行实践的过程中，加强对经济、市场及统计知识的了解，提高初步能力，才能够更好地提供优质的电信服务质量。

四、电信服务生产的特征

在对相关实习课程进行改革的过程中，要对电信服务与管理专业及市场营销专业进行合理调整，增强对学生职业能力的培养，其与相关管理类、制造类岗位存在一定的不同，在电信服务工作实习的过程中，其存在以下的特点。

首先，在进行产品生产的过程中，要明确其是消费者的消费过程，生产过程中对信息进行传递，在信息传递结束后，信息的使用价值得以实现，生产和消费联合在一起。其次，电信产品依托完整的通信系统，双方使用者在进行应用的过程中，要结合多个电信部门共同参与，联合作业，实现全网性活动才能更好地开展。最后，在进行信息收集的过程中，要实现动态的变化与管控，根据对于客户信息资料的收集，更好地开展电信服务工作，加强对内部数据的合理整合。

五、电信服务实训课程改革存在的问题

在电信服务实训课程设置过程中，仍然存在着一定的问题，要结合所存在的发展主要因素，进行相对改革思路和具体实践方案的制定，从而加强对学生职业能力的培养，推动对通信行业职业岗位群的深入了解。

（一）通信系统复制难度较高

在当前的通信大系统的背景下，通信系统存在较多的复杂因素，在通信系统内进行复制存在较高的难度，尤其涉及客户服务方面，其包括多个环节，涉及营业、结算、缴费、账户管理等多个子要素，各知识系统共同构成了通信系统这一个完整的大环境。在业务支持方面投入的资金较多，在实习系统内，不能够对于整个大系统环境进行调动，导致在实训课程实施的过程中，不能贴近于真实的工作系统环境，缺乏对于通信网络的充分考虑。

（二）素材呈动态变化，存在模拟难度

电信服务是通过对全过程以及全网来提供服务，增强生产过程与消费过程的联系，岗位工作是其中的一个环节，在开展相关实训项目的过程中，要获得整个大系统环境的支持，而电信行业的应用系统存在较多的复杂因素，其包含的大量数据，也可能涉及商业机密。在进行素材收集的过程中，素材呈现动态化的变化趋势，无法对资料和素材进行复制，不能按照常规的方法在实验室内进行产生，这些情况都会影响到整体的模拟实训，使实训难度加大，也不能够获得相关应用系统的支持。

（三）修复产品存在一定的缺陷

在当前的电信服务工作开展过程中，产品在整个过程内进行生产，要对其进行再现存在一定的发展障碍，要根据社会所提供的信息进行转移，利用有形的实物开展储存，但是，针对产品中所存在的问题，不能够进行有效的修复，在进行再次体现的过程中，也会存在一定的困难，影响到整个电信服务系统的合理优化。

六、电信服务实训课程改革思路及实施方案

在当前电信服务系统优化的过程中，要结合其具体的生产特点，了解实训课程改革所存在的问题，基于困难，进一步明确实训课程改革的思路，制定具体的实施方案，加强对改革中关键性问题的合理解决。

（一）改革思路

在电信服务实训课程体系改革的过程中，要加强对学生职业能力的培养，形成职业素养，培养通信行业所需要的应用型人才，增强人才的整体技能。在进行具体改革的过程中，要加强相关岗位，对人员的知识业务能力进行巩固，增强对于通信行业岗位群的了解，结合电信服务生产的特点，构建整体的改革大环境，对改革的思路进行进一步的梳理。

1.加强对工作项目的合理设计。在当前的工作情境下，对于工作项目进行设计，要结合通信行业岗位群的具体工作任务，对人员的能力进行要求，加强对工作项目的重建。同时，通过实训来进行技能的训练，呈现教学内容和组织方式，评价学习过程和学习成果，使得学习目标在实训的过程中能够得到有效的落实。

2.利用智能系统开展接口模拟。在电信服务人员的系统界面优化的过程中，主要是利用营业作为基础仅存在一个录入的接口，对信息进行录入，要对业务进行不断的优化，加强对账务的处理和结算。在本次改革的过程中，对于逾越虚拟接口仿真的流程，使实训环境与真实情况更为接近，这样才能使得整个工作过程更为完整，对实训的内容进行丰富，推动智能系统仿真模拟效果的提升。

3.加强仿真实训素材的合理收集。在当前的改革思路探讨的过程中，要对实训素材进行收集电信服务内容，包括通话话单的采集、计费、出账等多个环节，基础的素材涉及通话时长地点等不同方面，要对于通话记录中的实训素材进行收集，形成不同的账单。通过分析进一步对用户进行探讨，细分市场与业务，制定业务方案，对学生进行精准化的训练，需要对第一批种子话单进行不断收集，再进一步筛选分析的过程中，使得实训效果能够得到增强。

（二）实施方案

在服务过程中，对于课程进行有效的改革，针对所存在的关键性问题对学生进行职业能力的培养，在更接近于实现环境的基础上，对学生进行职业技能训练，使其掌握电信服务中的各方面要求，在具体方案落实的过程中，要从以下几个方面进行落实。

1.项目设计。结合当前电信服务的生产流程，通过对课程方式的改革，利用现场走访与人员进行对接，了解到岗位的主要工作内容，对流程进行细化。同时，结合各岗位对于人员的需求，通过综合化地分析，对于实训项目进行筹购，进一步加强对教学资源的开发，可以使得人员职业素质得到培养，促进电信服务实训课程的合理改革。

2.素材生成。在实训课程开设的过程中，素材是其中非常关键的部分，对素材进行收集，可以使环境更为真实地接近于现实的场景，使学生在模拟的仿真情景下，对电信服务的整个过程进行优化，可以加强各环节的对接，提升学生的职业素养。比如，通过对于多个用户真实的详细话单进行搜集，生成种子，对号码进行变化，增加对话单的调整，可以对通信生产过程中的业务量进行有效模拟。在此过程中，让学生进行结算记账，实施各种实习活动，开展多个环节的对接，加强素材的生成，进一步对于实训教学资源的利用效率进行提升。

3.流程优化。在素材生成的过程中，要结合大量的详细话单作为原始素材，结合具體的实际生产过程，对相关的用户进行开发，在此过程中涉及开户、话费缴纳、资料变更等多个问题，要引导人员在此环境下进一步对累账进行汇总，加强账务的优化，进而对整体的业务操作流程进行优化，同时，也涉及出账合账、虚拟计费批价、缴费销账等不同的方面。

4.实施过程。电信服务工作实施过程中，要对具体的方案进行制定，提升学生的职业能力，在完成学业后，可以更好地融合到工作岗位中。

首先，在设计时，针对业务受理类，主要进行业务的开通和销户，对于变更业务和咨询投诉等环节，保证详细流程的熟练掌握。对于话单、账单、报表进行合理解读，在对各类受理流程、计费监控流程进行分析的基础上，进一步探讨客户的消费结构、经营分析报告的合理撰写、产品使用的群体。在整个实训过程中，要接近于生产环境，打造更为新颖的实训课堂，以工作任务为驱动，使学生在真实的实训环境中，能够进一步对职业技能进行训练，掌握电信服务过程中各项工作的具体要求。

其次，在实训开展的过程中，以工作任务为导向，根据各岗位设置的综合能力要求，使学生在实习过程中能够明确自己的职业角色。尤其是要根据各营业厅的设置，使学生能够适应不同岗位角色的要求，如投诉处理、引导员、受理人员等不同的岗位，开展综合性的模拟演练，才能够在实训的过程中进一步达到电信服务行业的要求。以生产流程为优依据，明确职业岗位的工作任务和流程，通过综合的分析，进一步加强对实训项目的重构。

再次，在进行考核的过程中，要结合职业技能的要求，以工作过程中的表现确定考核要点，将行业的工作要求與学生学习过程中的学业标准进行结合，制定详细的评分标准，对各项指标进行不断细化，要通过对于专业考核与综合测评方式结合的模式，对学生的实训成绩进行评定，使学生通过成绩的评定能够更好地了解自己在实训过程中所存在的问题，模拟电信服务的整个过程与环节。

最后，在评价的过程中，要结合职业岗位的能力要求，制定多维度的评价标准，关注整个过程与学生能力的培养。在课程设置的过程中，要涉及学生培养的目标。将职业能力培养作为主线，职业岗位群作为目标，对电信服务的工作过程进行进一步的优化，使得整个实训过程具有一定的价值。同时，学生在模拟通信生产过程的过程中，要适当增加业务量，通过对话单的调整可以增加话单的数量，使学生在市场营销、结算、查询、统计等各项活动开展的过程中拥有更多的素材，也可以对于流程进行优化评价。要根据评价的反馈信息，进一步对于学生进行查漏补缺，促进学生整体能力的提升，加强对于电信服务与管理专业的进一步改革与发展。

总的来说，在当前的院校教育和专业改革的过程中，要加强对课程的合理调整，增强学生的职业能力与创新能力，实训课程教学可以将理论与实践进行有效的结合，学校打造实训课程平台，锻炼学生的动手能力，对课程模块进行合理调整，优化学生培养的模式。同时，要把社会需求作为参考的主要因素，以职业岗位群为目标，发挥电信服务工作过程的实训课程价值。在具体实施的过程中，要进行合理的分析，对电信服务工作涉及的业务受理、流程经营、信息解读等不同方面进行设计。在实训的过程中，要注重对学生职业角色的培养，开展综合模拟演练，对学生进行考核要点的确定，全面评定学生的实训成绩，促进学生能力的提升。

参考文献

[1]傅为民.基于工作过程的电信服务实训课程改革探索[J].长沙通信职业技术学院学报，2012，11（1）：123-125.

[2]张立平.职业教育与职业培训双支撑下的人才培养模式探究——以呼叫中心人才培养模式的改革与实践为例[J].职业技术教育，2010，31（29）：39-41.

[3]韩庆艳，梁洁.高职电信服务与管理专业的实训课程改革探讨[J].科技经济导刊，2019，27（22）：154.

[4]杨前华，张方园.高职电信服务与管理专业教学标准的研究与实践[J].职业教育（中旬刊），2019，18（2）：24-27.

[5]汪芳.高职高水平专业建设与实施——以电信服务与管理专业为例[J].科技经济导刊，2020，28（3）：105-106.